VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

Проанализирована необходимость в четкой организации взаимодействия между потребителями и поставщиками информационных услуг. Выявлены и охарактеризованы наиболее актуальные проблемы, сдерживающие применение соглашений об уровне предоставления услуг. Проанализированы примеры использования данного вида соглашений.

На определенном этапе успешного развития любого ИТ-проекта перед теми, кто принимает решения, возникает дилемма, о том как поддерживать работоспособность бизнеса. Необходима четкая схема взаимоотношений между организациями, предоставляющими информационные услуги, и потребителями этих услуг. Таким образом сформировалась необходимость регулирования таких вопросов путем соглашений на предоставление услуг с должным качеством.

Соглашение на предоставление услуг (SLA) - это контракт, регламентирующий отношения между сервис-провайдером и его клиентом. Степень важности этого документа предполагает должные усилия для его грамотной разработки. На данный момент актуальны некоторые заблуждения относительно данного направления:

1.Отсутствует необходимость в SLA.

SLA - это правообразующий документ. Именно в нем закреплено партнерство продавца и потребителя услуг. Его нельзя игнорировать ни в коем случае. На данный момент не существует стандартных норм и устоявшихся отечественных обычаев делового оборота для регулирования качества предоставляемых информационных сервисов. Поэтому SLA - единственный путь для установления взаимных прав, обязанностей, гарантий и компенсаций.

2. SLA только описывает предоставляемые услуги.

Описание услуг - основной предмет SLA, что вполне естественно. Любая продуктивная совместная работа возможна при наличии общего языка. Именно при составлении SLA компании согласовывают общую терминологию. Помимо указания на то, что и кому предоставляется, четко составленный SLA содержит множество важнейших подразделов: цель сотрудничества, его продолжительность, график предоставления услуг, условия оплаты, условия расторжения, гарантии, размеры компенсаций. SLA - основной и единственный инструмент для регулирования вопросов в сфере предоставления ИТ-услуг.

3. В SLA не должны быть указаны бизнес-цели клиента.

Это не совсем так. Всеобъемлющее понимание основных приоритетов в бизнесе потребителя дает организации, предоставляющей услуги, четкие ориентиры - каким образом нужно действовать при возникновении проблем с обслуживанием клиента.

4. Оплата производится за предоставленные услуги.

В определении цены при составлении SLA важнейший фактор - не сама услуга, а качество ее предоставления. Размер оплаты рассчитывается лишь исходя из определенных качественных критериев, таких, как доступность, время, требуемое для устранения сбоев и т.д. К примеру, американская компания Intira, специализирующаяся на веб-хостинге, указывает в своих SLA, что она компенсирует каждые 15 минут отсутствия доступа к ресурсам клиентов одним днем бесплатного обслуживания и так - вплоть до месяца бесплатного обслуживания в год.

5. Все провайдеры предоставляют стандартные SLA.

Это правда - некоторые даже уделяют место универсальности договорной базы в своей маркетинговой стратегии. Однако подавляющее большинство провайдеров идет навстречу пожеланиям пользователей, особенно корпоративных. Здесь просто не может идти речи о шаблонном SLA. Так, вице-президент аутсорсинговой компании Nuclio Corp. Майк Коффилд (Mike Coffield) отмечает, что каждый SLA его компании строится вокруг бизнес-требований конкретного клиента. На разработку соглашения подчас уходит до трех недель. «Мы не навязываем SLA пользователю, - отмечает Коффилд. - Мы вносим туда все, что ему необходимо».

6. Качество предоставляемых услуг невозможно измерить.

Это главное заблуждение относительно SLA. В зависимости от типа услуги, потребители могут измерить качество ее предоставления по одному из параметров: доступность; среднее количество сбоев за определенный период, их динамика; время, затрачиваемое на их устранение. Вице-президент е-commerce-портала Commerce One Inc. (компания предоставляет услуги хостинга и co-location для сотен известных американских компаний) Сэм Пратер (Sam Prather) отмечает: «На третий день после оформления SLA с компанией Siterock наши технические специалисты не получили ни единого уведомления о сбое. Через месяц услуги Siterock, обходящиеся нашей компании в $15 тыс., сэкономили нам $1,5 млн., избавили нас от головной боли и сохранили нам ценных специалистов». В настоящее время целым рядом экспертных организаций по всему миру разрабатываются унифицированные системы материальной оценки качества услуг в сфере ИТ.

7. Условия SLA распространяются только на того, кто его подписывает.

В случае с пользователем - абсолютно верно. В случае с сервис-провайдером - нет, поскольку он, как правило, является лишь звеном целой инфраструктуры организаций, предоставляющих ИТ-услуги. Качество работы одного провайдера зависит от работы многих других. Часто имеют место SLA внутри подобных структур, они учитывают интересы конечных пользователей. Однако в любом случае SLA должен содержать пункт об ответственности за ущерб, нанесенный третьими лицами.

Код для цитирования: Скопировать