VI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2014

В жизни современного человека речевая деятельность занимает особо важное место. Без нее немыслимы ни овладение профессиональными знаниями, ни общекультурное развитие. Умение вести диалог становится одной из основных характеристик личности как социального феномена. Общение между людьми является и социально-психологическим взаимодействием, и каналом передачи информации.

На сегодняшний день одной из главных проблем в бизнесе является незнание приемов речевого воздействия. Зачастую руководители компаний, больших и маленьких, не думают и не предпринимают действий по повышению уровня знаний своих подчиненных в сфере грамотного общения с клиентами, коллегами и руководством. В профессиональной деятельности ими не учитывается одно важное обстоятельство: механизмы и приемы речевого воздействия не могут применяться по отдельности, т.е. нельзя придумать одну фразу, которая приведет к успеху. Необходимо правильно почувствовать настроение собеседника, его личностный статус и интересы.

В сфере ресторанного дела проблема не является исключением. В данной сфере есть свои трудности, связанные с проблемами применения механизмов речевого воздействия. Каждый человек (клиент) индивидуален и, если его статус квалифицированный специалист сферы обслуживания определит достаточно быстро и легко, то вот разобраться с интересами и предпочтениями – гораздо труднее. Исходя из этого, возникает необходимость и потребность применения дополнительных речевых приемов для выяснения нужной информации.

Общение между клиентом и официантом состоит из определенного алгоритма взаимодействий. Сначала идет представление, затем - выявление интереса и формирование потребностей, оформление заказа и завершение. Все это должно сопровождаться параллельной «сюжетной линией», т.е. постоянным обслуживанием, имеется в виду дополнительные заказы или пожелания клиента.

При «представлении» официант обязан улыбнуться и, выбрав приветственные интонации, представиться. Для того, что бы клиент запомнил Ваше имя, можно использовать один из следующих приемов. Например, «Здравствуйте, меня зовут Екатерина, Екатерина Зуева. Я буду Вашим официантом», т.е. два раза повторить свое имя.

Далее, «выявление интересов и формирование потребностей». На самом деле очень редко клиент, заходящий в заведение общественного питания, знает, что он будет есть. Естественно, в определении рациона может помочь официант. Профессионал своего дела всегда сможет предложить и продать все, что нужно клиенту, в обычных случаях, это блюдо дня. Для этого просто необходимо выяснить интересы человека и привести их в соответствие с интересами ресторана. Приводя весомые аргументы, задавая наводящие вопросы, а главное, подчеркивая выгоды клиента при заказе того или иного блюда, можно менять его желания. Так же можно воспользоваться приемом, в котором официант советует блюда, понравившиеся другим (друзьям, коллегам, поварам). Если грамотно подобрать лицо, которое рекомендует это блюдо, можно больше ничего не говорить, оно будет продано.

«Оформление заказа». Не самая основная, но достаточно важная часть процедуры обслуживания. Тут можно не применять речевые приемы, а достаточно просто быть внимательным. Необходимо уточнить у клиента его заказ, даже если все расслышали, следует повторить его. Но! Ни в коем случае нельзя этим приемом злоупотреблять, т.к. клиенту может показаться, что официант ему попался глухой! Небольшие уточнения дают клиенту уверенность в своем заказе. При оформлении заказа можно предложить клиенту «дополнительные опции» в виде соуса или того или иного аперитива, что будет способствовать чеку на большую стоимость.

«Завершение». Данный этап формирует мнение о вашем обслуживании и о ресторане в целом. При подаче окончательного чека необходимо поинтересоваться мнением гостя о ресторане, это прибавляет важности персоне. И главное, не относиться к гостю, который уже оплатил счет и уходит, как к пустому стакану, он ведь может вернуться.

Мы разобрали только один из многих вариантов диалога клиента и официанта, где применялась незначительная часть механизмов речевого воздействия. Основное использование их заключается в урегулировании конфликтов. Такие приемы, как «Бумеранг», суть которых заключается в использовании аргументов клиента против него самого, принятие его аргументов и контраргументация на них. Таких примеров великое множество. Даже при прохождении обучения у профессионалов может все сразу не получиться. Необходимы упорство и старание, и тогда можно будет продавать все.

Код для цитирования: Скопировать