МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТООРИНТИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ - Студенческий научный форум

V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ СОТРУДНИКОВ КЛИЕНТООРИНТИРОВАННЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ СФЕРЫ УСЛУГ

Матвеенко А.А. 1, Радина О.И. 1, Радина О.И. 1, Радина О.И. 1, Пономарев П.А. 1
1Южно-Российский государственный университет экономики и сервис
 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Успех в карьере занимает особое место в структуре потребностей человека, что предполагает огромную работу над самим собой и своими профессиональными качествами. Ответственная работа отбирает немало энергии, делая человека эмоционально нестабильным, что приводит к стрессу.

На современном этапе развития социально-трудовых отношений между работником и работодателем все больше времени уделяет психологическим аспектам в работе со своими штатными сотрудниками. Наличие на предприятии психолога в развитых экономических странах – это уже не инновация, а аксиома, чего нельзя сказать об отечественных компаниях. Перед отечественными предприятиями остро встает вопрос актуальности использования психологических приемов и методов при приеме на работу, а также постоянная работа над стрессоустойчивостью человека на рабочих местах, позволяющая увеличить производительность и качество труда.

Особенностью изучения фенамина «стрессоустойчивость» в сфере услуг является определение влиянии отношений между производителем и потредителем, где главным элементом становится клиент. Наша страна уже более 20 лет перешла на рыночные отношения, а проверка методом тестирования на стрессоустойчивость до сих пор вызывает у наших граждан удивление. Если, к примеру, в Европе, проверка на стрессоустойчиовость при приеме на работу в сервисном секторе экономики является обязательным условием, то у нас до сих при на собеседовании с соискателем присутствуют родственные связи, либо же формальное отношение при приеме на работу. Возрастающий интерес оценки стрессоустойчивости не только при приеме на работу, но и тестирование самих работников сферы услуг должен носить обязательный характер в современной отечественной экономике.

Стрессоустойчивость - слово, которое часто упоминается в объявлениях о приеме на работу, это слово в тексте вакансии позволяет соискателю примерно определить, какие возможны сложности.(6) Проверка и тестирование будущих работников на стрессоустойчивость в нашей стране и на нашем рынке явление абсолютно новое. Однако стоит выделить, что в современных условиях такое качество, как стрессоустойчивость необходимо абсолютно всем работникам различных профессий (в частности в сфере услуг). Таким образом, большинство HR-менеджеров и специалистов по персоналу выделяют основные специальности, которые должны подвергаться проверке на стрессоустойчивость():

  1. Менеджер (в торговле);

  2. Специалист банка;

  3. Помощник руководителя;

  4. Администратор (метродотель, администратор гостиницы, администратор торгового зала, администратор зала общественного питания);

  5. Продавец -консультант;

  6. Парикмахер;

  7. Работники органов и служб безопасности;

  8. Руководители отделов и предприятий.

Как мы видим, преимущественно работники предприятий сферы услуг чаще всего должны подвергаться проверке и тестированию на стрессоустойчивость. Данная закономерность не случайна. Если речь идет о предоставлении услуг, то предполагается прямой контакт с клиентами, а результат целиком и полностью зависит от умения продать услугу. В отличии от производственного предприятия в сфере услуг все зависит от социально-психологических качеств самого работника, который постоянно должен пребывать в доброжелательном настроении, в том числе обязан быть стрессоустойчивым.

Само по себе понятие «стрессоустойчивость» предполагает абсолютно адекватную реакцию индивида на определенную нестандартную ситуацию. Современные условия труда, к которым можно отнести: шум, напряженный ритм работы, постоянная суета, ненормируемый рабочий день уменьшают работоспособность людей. Стрессовые условия никак не должны влиять на профессиональные качества сотрудника, выбивая его из колеи, т.к. он не сможет выполнить свои профессиональные обязанности, что негативно скажется на финансовом результате клиентоориентированной фирмы.

Проверка на стрессоустойчивость на современном этапе может осуществляться различными способами и методами. Регламентированных проверок на сегодняшний день не существует. У каждого предприятия существуют свои излюбленные методы и способы проверки человека на стрессоусточивость. На основе проведенных маркетинговых исследований внутренней среды предприятий сферы услуг выявили наиболее предпочтительные методы анализа уровня стрессоустойчивости:

  • проверка на стрессоустойчивость соискателей посредством каверзных вопросов. Данный метод психологической проверки позволяет отслеживать реакцию соискателя на вопросы и наблюдение за ходом его дальнейших действий;

  • тестирование соискателя посредством одного и того же вопроса, задающийся через определенные промежутки времени. Данный способ проверки стрессоустойчивости позволяет отследить, насколько будущий работник будет готов к нестандартным ситуациям на рабочем месте;

  • выработка определенной системы проверки на стрессоусточивость. Для тестирования сотрудника и соискателя должна быть выработана четкая иерархическая структура проверки и обследования, с участием психолога, а не только менеджерами по персоналу. Хаотичная и сумбурная проверка вызывает недоверие сотрудника к компании, что может привести к снижению уровня производительности труда и качества труда;

  • собеседование с соискателем работы должно происходить, как минимум, три раза. Данный метод психологической проверки позволяет проследить выдержку, желание работать и приносить выгоду организации.

Безусловно, все системы и методы проверки соискателей должны производиться с участием профессиональных психологов, знающих специфику работы на предприятиях в сфере услуг. Разработка и внедрение данных методов проверки на стрессоусточивость позволит современным российским предприятиям повысить значение таких показателей, как: производительность труда; качество труда; степень лояльности к клиентам; рентабельность.

Чем выше должность, которую занимает работник в компании, тем больше ответственность на него возлагается. В связи с этим, говорить о том, что любой руководящий состав определенной организации должен быть готов к стрессовым ситуациям и уметь с ними бороться, даже не приходится, выделяя тот факт, что им это просто необходимо. Конфликтные и нестандартные ситуации заставляют предпринимателей не терять самообладания и уметь находить правильное решение в неадекватной обстановке. Но сегодняшняя практика такова, что конкурентная борьба и реалии нашего бизнеса все больше подвергают предпринимателей эмоциональным срывам и приводят к стрессу, как следствие – только совсем мизерное количество «старт-апов» продолжают свое функционирование, а в организациях постоянная «текучка». Поэтому, со стрессом необходимо бороться, т.к. он является «болезнью», мешающей нормальному функционированию предприятий на рынке. Но, как любую болезнь, ее легче предупредить, чем потом осуществлять лечение. В связи с этим, грамотный подход к управлению стрессоусточийвостью является необходимостью отечественных предприятий сферы услуг.(8)

Список используемой литературы:

  1. Влияние стресса. Материал из сайта о личностном и духовном развитии. URL: http://www.mir-edin.ru/vliyanie-stressa.html

  2. Организационное поведение: современные аспекты трудовых отношений. Учебное пособие. Басенко В.П., Жуков Б.М, Романов А.А./Издательство: «Академия Естествознания». М.: 2009 г.

  3. Психология труда. Конспект лекций. Боронова Г.Х./ Работа как источник стресса//Научно-исследовательское учреждение Институт экономики и права Ивана Кушнира. URL: http://be5.biz/ekonomika/t005/20.htm

  4. Результаты проверки на стрессоустойчивость-2010 в рамках Евросоюза//электронный журнал Городская банковская газета, 2010. URL: http://www.banker.ru/news/detail.php?ID=2130

  5. Россияне боятся потерять работу больше, чем европейцы / Сайт rosbo.ru – Бизнес обучение в России. URL: http://www.rosbo.ru/news.php?id=2337

  6. Проверка на стрессоустойчивость / Кадровое агентство Центр налогоплательщика.URL:http://www.cnp-consult.ru/ru/helpful_info/employer/ proverka-nastressoustoychivost. html

Просмотров работы: 9094