V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

СОДЕРЖАНИЕ

СОДЕРЖАНИЕ 1

ВВЕДЕНИЕ 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ 2

Гостеприимство: сущность и специфика понятий 2

РЫНОК ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ 8

И ЕГО РАЗВИТИЕ 8

2.1. Организационная культура гостиничного бизнеса 8

В перспективе по истечении предстоящего десятилетия большинству российских гостиничных предприятий удастся сравняться с западными не только в технической оснащенности, но и в искусстве управления людьми. 8

2.3. Деловой туризм в Екатеринбурге 11

2.4. Гостиничные центры Екатеринбурга, обслуживающие потребности делового туризма 12

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 16

Приложения. 17

ВВЕДЕНИЕ

Сфера услуг – в последнее время это словосочетание мы слышим везде и всюду. Имея приблизительное представление об этом, мы предъявляем определенные требования к обслуживанию. Сталкиваясь с гостеприимством и оказанием услуг, практически, ежедневно, мы невольно сравниваем качество обслуживания, внимательность и компетентность сотрудников разных организаций, как в России, так и за рубежом. Представляя стандарты обслуживания и учитывая наши собственные пожелания, мы оцениваем качество оказания услуги и решаем для себя продолжать сотрудничество с той или иной организацией или же прекратить любой контакт, ведь зачастую впечатление, которое вы получаете при первой встрече с представителем фирмы является одним из основных, диктующих вам дальнейшее действие. К сожалению, в России сфера оказания услуг еще не достигла уровня многих Европейских стран. Однако именно эту область можно считать «козырной картой» нашей экономики и социальной сферы России.

В последние годы деловой туризм стал очень распространенным явлением, как для российских бизнесменов, так и иностранных, но сфера услуг не развивается такими же быстрыми темпами, как, например, промышленность в нашей стране, что создает определенные неудобства. Также большой популярностью у иностранных туристов пользуются российские здравницы, зоны отдыха, исторически-значимые места, однако, и в этом случае нет достойного сервиса, что в значительной мере сокращает число желающих, посетить нашу страну.

Таким образом, так называемая проблема сервиса «по-русски» является актуальной и стоит очень остро, из-за сложности и нерешенности ряда проблем социального управления.

Объект исследования: индустрия гостеприимства. Предмет исследования: рынок гостиничной индустрии в Екатеринбурге, пути повышения качества услуг. Цель исследования: на основе комплексного анализа обозначить дополнительные возможности для повышения качества предоставляемых услуг предприятиями гостиничной индустрии.

Задачи исследования:

1. Рассмотреть теоретические вопросы гостиничного бизнеса

2. Описать специфику развития сферы услуг за рубежом.

3. Выделить значимые профессиональные качества для работников сферы услуг.

4. Определить путь популяризации профессии отельер.

5. Выявить возможности для знакомства жителей Екатеринбурга с предприятиями гостиничной индустрии.

6. Составить экскурсионный маршрут по гостиничным комплексам Екатеринбурга

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ Гостеприимство: сущность и специфика понятий

Гостеприимство относится к одному из фундаментальных понятий человечества. Человеку как биологическому существу всегда было непросто выживать на планете. Для того, чтобы жить, ему время от времени приходится покидать дом, место своего постоянного пребывания. Иногда время отсутствия человека растягивается на дни, недели, месяцы. Ему требуется поддержка и помощь «чужих» людей в обмен на гарантию такого же отношения к себе, когда они окажутся на его территории. Это и есть не что иное, как гостеприимство.

Гостеприимство — это то, что создает у гостя (клиента) представление о предприятии (гостинице, ресторане, кафе, туристском предприятии и т. д.), оказанных услугах, доброжелательном отношении как об одних из лучших в своей сфере деятельности.

Согласно толковому словарю Уэбстера, «индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям». Следовательно, индустрию гостеприимства можно рассматривать как разнообразие форм предпринимательства, специализирующихся на рынке услуг, связанном с приемом и обслуживанием гостей.

Вместе с тем необходимо всегда помнить о том, что предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда клиенту предоставляется сервис, то он получает лишь то, что требует и о чем просит. Когда же клиенту предоставляется гостеприимство, то сотрудники спрашивают «гостя» о том, что можно для него сделать, и именно это и делается.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. В любом гостиничном предприятии важное место отведено гостеприимству.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокий доход и стремительные темпы развития.

Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления и направлена на получение прибыли от сотрудничества со своими клиентами. Нестабильная экономическая и политическая ситуация вызвала ряд проблем, с которыми столкнулась индустрия гостеприимства. Именно поэтому фирмы вынуждены пристально изучать складывающуюся конъюнктуру рынка. Отечественным предприятиям индустрии гостеприимства принадлежит наибольшая часть рынка, что выражается в низкой доходности и невозможности конкурировать с такими предприятиями, которые сконцентрированы в основном в Москве и Санкт-Петербурге. Иностранные корпорации создают монополию на российском рынке индустрии гостеприимства. А российские компании в свою очередь с легкостью отдают то, чего добились за определенный промежуток времени. Это объясняется тем, что отечественные предприятия отвыкли работать в конкурентной среде, следить за новинками на мировом рынке, внедрять новые программы и технологии. Названные факторы негативно влияют на желание клиентов пользоваться услугами подобных предприятий.

В течение долгого периода времени, вплоть до конца XX в., в российской практике не использовалось понятие «индустрия гостеприимства», которое пришло к нам из Соединенных Штатов Америки. Исходя из данных ежегодного рейтинга конкурентоспособности в сфере туризма на 2008 г., который составляется экспертами Всемирного экономического форума в Давосе совместно с Международной ассоциацией авиаперевозок, Всемирным советом по путешествиям и туризму и Всемирной туристической организацией ООН, США находится на седьмом месте. Эксперты оценивали 130 стран мира по 14 критериям, среди которых политика властей в области туризма, безопасность, транспортная инфраструктура, санитарные условия, экология, наличие комфортабельных отелей и культурных ценностей из Всемирного списка ЮНЕСКО и стоимость отдыха.

Зарубежная методология индустрии гостеприимства включает в себя предприятия размещения, общественного питания, транспортного и культурно-развлекательного сектора. В России это понятие также используется, но в него работники туризма, государственные и научные круги общества вкладывают иной смысл. В научной литературе очень сложно найти точное описание понятия «индустрия гостеприимства». Существует только одно приблизительное определение индустрии гостеприимства. Это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения.

В советские времена для определения сферы деятельности, связанной с предоставлением услуг размещения и питания, применялось понятие «гостиничное хозяйство» либо «гостинично-ресторанное хозяйство». Применение понятия «индустрия гостеприимства» вместо «гостиничное хозяйство» предпочтительнее. Так термин «индустрия гостеприимства» положительно позиционирует данный сектор деятельности, тем самым привлекая к себе дополнительные инвестиции в развитие российского рынка.

1.2. Истории формирования сферы гостеприимства в России

В России гостиничный бизнес начал развиваться в XII—XIII вв. с появлением постоялых дворов. Тогда они назывались ямами, использовались для отдыха гонцов и смены лошадей, располагались на расстоянии конного перехода. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе. Они назывались «Скрой».

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

В XIX веке в России входит в моду кофе и чай. Появляются первые французские рестораны и кофейни-кондитерские. В 1882 году в Санкт-Петербурге открылась первая чайная.

В конце XIX — начале XX в. Происходит активная строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса миллионеров и знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. В 1910 году в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами.

После Октябрьской революции декретом Советского правительства все гостиницы были национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 году гостиницы были построены в 669 городах. В годы Великой Отечественной войны был нанесен огромный ущерб всему народному хозяйству, в том числе и гостиничному. В послевоенные годы развернулись большие работы по реконструкции и строительству новых гостиниц. Уже к 1960 году в Советском Союзе обслуживали в 1476 гостиницах. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей.

В 1980 году, накануне московской Олимпиады, гостиничное хозяйство СССР насчитывало 7000 гостиниц общей вместимостью 700 тысяч мест. Было построено много крупных, комфортабельных гостиниц.

К сожалению, в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги. Количество гостиничных предприятий сократилось, произошло разорение большей части загородных гостиниц. Наиболее крупные по размерам номерного фонда гостиницы находятся в Москве и Санкт-Петербурге.

В дальнейшем на рынок гостиничных услуг пришли иностранные инвестиции, за счет которых произошло дальнейшее развитие гостиничной индустрии. На российском рынке появились гостиничные цепи зарубежных компаний, таких как «Бест Вестерн», «Марриотт», «Редисон». В октября 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь «Норд-отель».

В современном понимании гостиница – это сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта). А средства размещения - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;

Таким образом, можно проследить, что гостиничная индустрия развивается с давних времен и во многом ее развитие зависит от состояния экономики, политики, науки и техники. С усложнением общества все большее возрастала потребность в перемещении на большие расстояния, в следствии этого и потребность в проживании и питании. А в связи с научно-техническим прогрессом и ростом экономического благосостояния граждан изменялся набор и качество предоставляемых услуг.

1.  

   1. Международные стандарты и требования к уровню сервиса

Добросовестное отношение к работе – замечательное качество. Но его поведенческое выражение может сильно варьироваться в зависимости от индивидуального понимания сотрудником содержания, которым это отношение наполнено. Клиент, который поселился в гостинице, хочет одинаково доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудника службы размещения, так и со стороны официанта ресторана. Потому важно предоставление услуги гостю осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному компанией.

Понятие сервиса включает в себя обязательное наличие и строгое соблюдение следующих стандартов:

• стандарт технологии обслуживания, который предполагает соблюдение установленной технологии обслуживания в номерном фонде гостиницы, ресторанах, барах, на стойке размещения. Это означает, что процедуры размещения гостей, уборки номеров, изготовления и подачи блюд и напитков и так далее должны быть четко прописаны и, что очень важно, хронометрированы;

• стандарты внешнего вида обслуживающего персонала. Обязательным требованием к обслуживающему персоналу является соблюдение стандартов внешнего вида. Внешний вид сотрудника несет в себе огромную смысловую нагрузку для гостя. Если сотрудник одет в опрятную униформу и аккуратно причесан, то гость будет чувствовать уважение к себе;

• стандарты поведения обслуживающего персонала. Подразумевается, что персонал должен быть достаточно профессионален и компетентен, чтобы четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Что такое гостиница «пять звезд»? Вашу просьбу внимательно выслушивают и к концу пребывания выполняют. Что такое гостиница «четыре звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «три звезды»? Делают вид, что вашу просьбу внимательно выслушивают. Что такое гостиница «две звезды»? Вашу просьбу внимательно выслушивает только местный вышибала. Что такое гостиница «одна звезда»? Вашу просьбу внимательно выслушивает весь персонал – вы здорово умеете смешить людей.

Так, международные стандарты сводятся к ряду правил:

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

6.1. Форма одежды:

· требуется полная форма - чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

6.2. Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин - средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам - не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т.п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» - не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» - не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» - не менее 8 человек на 10 номеров;

Стандартизация процедур обслуживания, таким образом, во многом упростит задачу контроля качества услуг и поможет в первую очередь самому обслуживающему персоналу эффективно выполнять поставленные перед ним цели.

Гостеприимство трудно определить словами, но легко обнаружить его отсутствие. Гостеприимство – это доброжелательная атмосфера, радушие персонала, вежливость, внимательность и желание помочь. Потребности гостя, которые формируются под действием личных жизненных стандартов, должны быть максимально удовлетворены – тогда гость вернется в отель еще не раз и еще не раз принесет гостинице доходы.

При этом следует помнить, что наиболее важными факторами, влияющими на формирование восприятия гостя, являются чувство безопасности, материально-техническая база отеля и уровень подготовленности обслуживающего персонала.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить контроль качества, проблема которого остро стоит в сфере гостиничного бизнеса.

Предвосхищать желания гостя и максимально соответствовать его ожиданиям – вот основная задача обслуживания.

РЫНОК ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ В ЕКАТЕРИНБУРГЕ И ЕГО РАЗВИТИЕ 2.1. Организационная культура гостиничного бизнеса

В последние десятилетия практики и теоретики управления все больший интерес проявляют к организационной культуре как категории, определяющей эффективность деятельности организации. Этот своеобразный "молекулярный уровень" последней, с одной стороны, наделяет ее уникальностью, а с другой - позволяет ей адаптироваться к внешней среде, а сотрудникам - к существованию внутри нее, а заодно вдохновляет их на решение общих задач. Именно это обстоятельство имел в виду шведский ученый И.Кунде, который в своей книге "Корпоративная религия" говорит о том, что все знаменитые бренды обязаны своим успехом прежде всего четкой и сильной интеграции идеологии и ценностей компании в сознание ее сотрудников.

Сегодня гостиничная индустрия страны вышла на новый этап развития, однако все же остро ощущается неподготовленность персонала к обслуживанию клиентов на международном уровне. Рост количества гостиничных предприятий в Екатеринбурге диктует необходимость формирования высокой корпоративной культуры в отелях, как неотъемлемой составляющей на пути соответствия мировому стандарту.

Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение персонала гостиницы, его взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками, которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от служащего. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации.

Корпоративная культура не застывшее понятие, она развивается во времени, изменяется под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. Именно поэтому, она требует постоянного усовершенствования.

Важными элементами формирования корпоративной культуры отеля являются:

- Лидерство руководителя.

- Правильная организация труда.

- Научный подход к подбору кадров.

- Проведение корпоративных тренингов.

- Организация корпоративных мероприятий.

- Нефинансовое стимулирование.

- Соблюдение традиций и правил.

- Своевременное информирование персонала.

- акцентирование внимания на фирменном стиле отеля.

- Грамотное оформление документации

Тем, кто занимается формированием корпоративной культуры, необходимо рассматривать гостиницу как технико-экономическую и социальную систему одновременно. Немаловажным является понимание роли и значения организационной культуры для успешной реализации не только краткосрочных, но и долгосрочных стратегических целей.

В перспективе по истечении предстоящего десятилетия большинству российских гостиничных предприятий удастся сравняться с западными не только в технической оснащенности, но и в искусстве управления людьми.

2.2. Классификация туризма, основные виды и формы

Значимость классификации туризма как особого феномена определяется тем, какие признаки положены в ее основу. В зависимости от их выбора выделяют разные типы, виды и формы туризма.

Классификация туризма представляет собой выделение внутренне однородных таксонов туристской деятельности по принятым основаниям. Наиболее распространенная классификация – его деление на типы, категории, виды и формы. Вид туризма – результат его классификации по различным основаниям. Тип туризма определяется национальной принадлежностью туристов. Сочетание различных типов туризма формирует его категории. Формы туризма – вариант классификации туризма, основным признаком которой считается принцип организации, т.е. выделяются организационные формы туризма. Категории туризма включают международный, национальный и туризм в пределах страны. С точки зрения приведенной классификации по типам к национальному туризму относится внутренний и выездной, к международному – въездной и выездной. Туризмом в пределах страны занимаются как граждане данной страны, так и приезжающие из других стран и регионов. При этом остающиеся на ночь посетители считаются туристами, однодневные – экскурсантами. В качестве экскурсантов выступают и туристы, прибывшие в страну на круизном судне, если они не используют для ночевки местные средства размещения.

Международный туризм охватывает поездки с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Выезд за рубеж, как правило, требует соблюдения определенных туристских формальностей. Это – оформление заграничных паспортов и виз, прохождение таможенных процедур, валютный и медицинский контроль. Упрощение или ужесточение туристских формальностей оказывает прямое воздействие на развитие международного туризма. Другая особенность международного туризма носит экономический характер и раскрывается через влияние, какое международный туризм оказывает на платежный баланс страны. Иностранные туристы, оплачивая товары и услуги, обеспечивают поступление валюты в бюджет принимающей страны и тем самым активизируют ее платежный баланс.

В отличие от международного внутренний туризм представляет собой миграционные потоки людей в пределах страны постоянного жительства с целью отдыха, удовлетворения познавательных интересов, занятий спортом и другими туристскими целями. Он не связан с пересечением государственной границы и, следовательно, не требует соблюдения туристских формальностей. Национальная денежная единица, используемая повседневно, продолжает оставаться средством обращения, а родной туристу язык – средством общения.

Туризм с целью отдыха. Кратковременный или продолжительный отдых с целью физического или психологического восстановления организма. К этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства климата, почвы и морской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Ориентирован на познание чужой культуры и подразделяется на познавательный и паломнический.

Познавательный туризм – посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными: и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Цель паломнического туризма – места, имеющие особое религиозное значение.

Общественный туризм. Поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей, а также клубный туризм, отличающийся тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Это происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. Поездки для активного или пассивного участия в спортивных мероприятиях.

Экономический туризм. Поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т.д.

Конгрессный (политический) туризм. Подразделяется на дипломатический, для участия в конгрессах, а также связанный с политическими событиями и мероприятиями.

По целям различают следующие виды туризма:

Рекреационный туризм. Самый распространенный вид туризма, который осуществляется с целью отдыха, оздоровления, восстановления физических, психических и эмоциональных сил и отличается большим разнообразием проявлений. Он может включать зрелищные и культурно-развлекательные программы, занятия по интересам, занятия спортом, посещение спортивных мероприятий, чемпионатов, олимпиад и т.д.

Лечебный туризм определяется потребностью человека в диагностических, профилактических и лечебных услугах, которые могут предоставляться как на курортах с использованием природных лечебных факторов, так и в специализированных клиниках и медицинских центрах с применением самого современного оборудования и новейших медицинских технологий. Это приводит к выделению двух основных форм лечебного туризма – клинического и курортного.

Познавательный туризм. Основная его цель – удовлетворение любознательности и других познавательных интересов. Это ознакомление с природными и культурно-историческими ресурсами страны или региона, музеями, театрами, особенностями жизни и традициями местного населения. Такой вид туризма основан на предоставлении туристам разнообразной экскурсионной программы и в ряде случаев может комбинироваться с рекреационным туризмом.

Деловой туризм. Временные командировки и поездки со служебными целями, включая участие в конференциях, конгрессах, симпозиумах, но без получения доходов в местах командировки. В число деловых туристов входят участники различных мероприятий – форумов, конгрессов, ярмарок, выставок, производственных семинаров, совещаний и т.д. К деловым туристам относятся и водители грузовых автомобилей, коммерческие агенты, руководители туристских групп, выполняющие свои профессиональные обязанности за пределами места постоянного проживания.

Религиозный туризм основан на религиозных потребностях представителей различных конфессий и подразумевает поездки по святым местам с познавательными или научными целями. Вместе с тем религиозный туризм следует отличать от паломнического, который требует участия в нем только верующих людей и в обязательном порядке следования всем элементам религиозного культа. Паломничество часто связывается с проведением крупных религиозных праздников и мероприятий.

Образовательный туризм. Поездки отдельных индивидов или их групп в определенные регионы и страны с целью получения образовательных услуг по определенным программам. В настоящее время образовательный туризм представляет достаточно перспективный и быстро развивающийся сегмент туристского рынка.

Спортивный туризм. Поездки туристов-индивидуалов или организованных групп туристов с целью занятий спортом или посещения крупных спортивных мероприятий – соревнований, чемпионатов, олимпиад. Как правило, спортивный туризм предполагает, что потенциальными потребителями подобного рода услуг будут непрофессиональные спортсмены, поручающие организацию таких путешествий специализированным туристским фирмам, клубам или организациям. Путешествия профессиональных спортсменов следует относить к самодеятельному туризму.

Формы туризма, выделяемые по количеству участников:

Семейный туризм – особая форма туризма. Его необходимо выделять в отдельную форму, так как количество участников семейных туров может варьировать в широких пределах, определяемых размерами семьи. Ясно одно – популярность этой формы туризма неуклонно растет, что связано с предоставлением большого количества скидок для семейных туристов и специализированной туристской инфраструктурой для организации подобного отдыха.

Формы туризма в зависимости от его организации (организационные формы). Различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур – стандартизированный, предварительно организованный комплекс туристских услуг. Индивидуальный тур организуется по программе, составленной самим туристом. Подобные туры называются также одиночными, но это не означает, что нужно путешествовать в одиночку, ведь путешествовать можно и семьей – такое путешествие тоже будет считаться одиночным.

2.3. Деловой туризм в Екатеринбурге

Быстрое развитие российского и международного бизнеса так или иначе требует постоянных командировок. В связи с этим активное развитие в последнее десятилетие в России получил деловой туризм. В современной экономике MICE-индустрия (MICE — meetings, incentives, conferences, exhibitions — встречи, инсентивы, конференции, выставки) занимает все более существенное место, оказывая воздействие на доходы бюджетов городов, развитие бизнеса, повышение инвестиционной привлекательности территорий, создание рабочих мест, социально-культурное развитие общества и многое другое. Значение этого сегмента рынка подтверждается тем, что 60% мирового туризма приходится именно на индустрию встреч. От 55% до 60% мест в отелях по всему миру заполняется как раз за счет деловых поездок.

В России ежегодный объем рынка делового туризма составляет около $1,5 млрд.долл. Несмотря на то, что благодаря историческим традициям и относительно развитой деловой инфраструктуре лидерами на российском рынке встреч традиционно являются Москва и Санкт-Петербург, активное развитие конгрессной деятельности происходит и в региональных центрах России. Екатеринбург, учитывая современные тенденции рынка встреч города, имеет все предпосылки для становления как национальный и международный конгресс-центр.

Современные тенденции развития Екатеринбурга позволяют говорить об изменении его роли в региональной и национальной экономике. Долгое время город воспринимался как промышленный центр России, в котором концентрировались промышленные производства и связанные с ними сферы деятельности. Но на протяжении последнего десятилетия наиболее интенсивно развиваются сферы деятельности, которые исполняют коммуникативные и обслуживающие функции — образование, банковско-финансовые учреждения и страховые компании, телевидение и телекоммуникации, печатные средства массовой информации, реклама, продюсерские, торговые, посреднические и снабженческо-сбытовые организации, индустрия досуга, отдыха и развлечений, гостиничное дело, производство «ноу-хау», перевозки всеми видами транспорта, складское хозяйство. Одна из наиболее важных характеристик Екатеринбурга заключается в том, что он расположен практически в центре страны, на границе Европы и Азии. Город разделяет территории с различными природно-географическими условиями и одновременно соединяет пять различных экономических районов. Уникальность положения города заключается в том, что он выступает в качестве связующего звена между западными, северными, восточными, юго-восточными и южными регионами страны. На окружающие Екатеринбург территории приходится более 60% от общего объема ввозимых и 40% вывозимых грузов.

Сегодня среди основных тенденций развития города можно выделить следующие:

— формирование нового имиджа города

— рост значения сервисных отраслей экономики, особенно сектора деловых услуг;

— развитие материально-технической базы для развития бизнеса (в частности, деловая недвижимость);

— быстрый рост использования компьютерных технологий;

— высокий уровень подготовки специалистов в сфере управления и информационных технологий на базе высшего образования;

— наличие и постоянное появление новых культурных, деловых, информационных проектов;

— формирование туристической карты города и области;

— развитие СМИ и др.

Перечисленные тенденции позволяют говорить о том, что Екатеринбург перестает быть промышленным центром и переходит в новый формат современного мирового города, обладающего развитой коммуникационной и информационной средой.

В настоящее время 87% туристов посещают Екатеринбург с деловыми целями.

Особенности современного развития Екатеринбурга определяют приоритетность именно делового туризма:

— Екатеринбург является деловым центром региона и одним из крупнейших деловых центров России;

— Екатеринбург имеет широкие возможности формирования туристической программы, сопутствующей деловой программе, которых, в то же время, недостаточно для утверждения города как центра познавательного, исторического, культурного туризма;

— Различными проектами предусматривается серьезное развитие деловой инфраструктуры города.

2.4. Гостиничные центры Екатеринбурга, обслуживающие потребности делового туризма

На мой взгляд, инфраструктура делового туризма, созданная в Екатеринбурге, способна удовлетворить пожелания самых разных клиентов. Более 50 гостиничных комплексов всегда готовы предоставить свои услуги как российским, так и иностранным гостям. Говоря о деловом туризме и гостиничном бизнесе хочется особо выделить отели, имеющие 4 и 5звезд, таких в нашем городе порядка 20. Пятизвездочные гостиницы города предлагают гостям роскошные номера, обслуживание наивысшего уровня и качественный сервис. К отелям категории 5 звезд относятся «Атриум Палас Отель» и «Хаятт Ридженси Екатеринбурга» - первый отель класса люкс международной гостиничной сети Hyatt International. Гостиницы четырех звезд: «Novotel Екатеринбург Центр», «Рамада», «Ричмонд», «Урал отель». Мини-гостиницы Екатеринбурга эконом-класса представлены отелями «Атлантик», «Гранд-Авеню», «Парк Инн Екатеринбург», «Транс Отель», «Екатеринбург Центральный» и другими. Единственным минусом является сконцентрированность этих комплексов в центре города, так например гостям Екатеринбурга, прилетевшим из других городов, было бы гораздо комфортнее разместиться в отелях бизнес класса в районе аэропорта Кольцово, нежели добираться до центра города. Хотя множество гостиниц предлагают трансферные услуги, что нивелирует недостаток в их месторасположении. Помимо этого гостиничные комплексы предлагают целый ряд услуг, таких как: предоставление конференц залов для переговоров, высокоскоростной доступ в Интернет, международная телефонная линия, экскурсионные программы, круглосуточный сервис номеров, он-лайн бронирование билетов, рестораны с различными кухнями, спа комплексы, бассейны, фитнес залы и многое другое. Конечно в зависимости от предоставляемых услуг колеблется и цена проживание, к примеру в Екатеринбурге ценовой разбег составляет от 4000 до 200000 рублей за сутки.

Так же для удобства гостей помимо он-лайн бронирования номеров на сайте гостиниц, существует множество компаний, которые предоставляют услуги по подбору и бронированию отелей, что несомненной очень удобно для занятых бизнесменов.

Для составления небольшого экскурсионного тура по гостиничным комплексам Екатеринбурга, наиболее подходящим для делового туризма, я выбрала несколько отелей: Ramada (4*), Angelo (4*), Онегин (4*), УралОтель (4*), Октябрьская (4*), Вознесенский (4*), находящихся в разных районах города и по описанию подходящих для делового туризма.

- Angelo Аэропорт-отель **** — (ул. Бахчиванджи, 55А) гостиница, примыкающая к зданию аэропорта «Кольцово». Отель соединен с пассажирским терминалом аэропорта внутренней галереей, благодаря которой гости Екатеринбурга могут перейти в отель, не покидая аэропорт.

От города клиентов гостиницы отделяет 20 минут движения на автомобиле по скоростной автотрассе или 40 минут на городской электричке до железнодорожного вокзала.

На территории отеля расположен ресторан «Sunlight», оригинально оформленный VIP-бар и круглосуточный Jazz-бар. Для отдыха гостей работает тренажерный зал и SPA-центр с сауной и массажем.

Конференц-центр общей площадью 1344 квадратных метра рассчитан на 610 персон. Для удобства проведения бизнес-мероприятий он гибко разделяется на ряд уютных залов поменьше.

Фитнес -центр, в состав которого входит просторный тренажерный зал, и фитнес-бар, который предложит посетителям прохладительные напитки и легкие диетические закуски. Подземная охраняемая парковку, а также широкий спектр дополнительных услуг, в который входит организация экскурсий по городу, трансфер и многое другое. «Angelo Аэропорт-Отель» в Екатеринбурге – это идеальное сочетание эксклюзивного дизайна, исключительного комфорта и международного уровня обслуживания.

Цена за сутки проживания от 4000 до 10000

- Гостиничный комплекс Ramada Yekaterinburg **** (10 км. автодороги Екатеринбург – а/п «Кольцово», д.15) объединил в себе современный конгресс центр (7 конференц-залов общей вместимостью 285 человек), отель стандарта 4 звезды, великолепные коттеджи на охраняемой территории комплекса для отдыха и развлекательные заведения (ресторан Le Vicomte, ночной клуб, канатная трасса для водных и зимних видов спорта SKI-RIXEN)

156 комфортабельных и просторных номеров различного класса: Standard (Стандартный), Superior (Повышенной комфортности), Suite (Люкс), Wedding Suite (Свадебный люкс).

6 отдельных коттеджей площадью от 200 до 300 кв.м (3 спальни, джакузи, сауна, кухня, гостиная) 7 конференц-залов, оснащенные мультимедийной аппаратурой, в которых могут разместиться 285 участников

Загородный ресторан Le Vicomte работает для Вас с 7.30 до 24.00. Лобби-бар работает 24 часа в сутки. Благоустроенная освещенная набережная для прогулок. Канатная трасса для водных и зимних видов спорта SKI-RIXEN.Бесплатная охраняемая парковка на 120 мест.

Цена за сутки проживания от 5500 до 50000 рублей. (В стоимость проживания входит: завтрак в ресторане Le Vicomte с 07:00 до 10:00; круглосуточный доступ в интернет (проводной и беспроводной); использование парковки отеля, посещение открытого подогреваемого бассейна, закрытого бассейна, сауны и турецкой бани в Ramada Royal SPA.)

- Отель Онегин **** (ул. Розы Люксембург,49)

К услугам гостей “Онегина” 142 уютных номера с превосходными видами на центр города и Свято-Троицкий кафедральный собор.

К услугам гостей, которые планируют проведение мероприятий, отель “Онегин” предлагает комфортабельные и современные конференц-залы: переговорная комната “Коллегия”, рассчитанная на 40 мест, конференц-залы “Лицей“ и “Собрание” на 90 и 110 мест и просторный ультрасовременный конгресс-зал на 260 мест. Залы оснащены всей необходимой техникой: современными панорамными экранами, звукоусилителями, мультимедиа-проекторами, световым оборудованием и микрофонами.

Ресторан “Онегин”подходит для проведения корпоративных праздников и деловых встреч, изысканных ужинов и торжественных банкетов.

Каждый год 6 июня здесь отмечается день рождения А.С. Пушкина и Татьянин день 25 января. В отеле проходят чайные и музыкальные салоны, с соблюдением светских традиций XIX столетия.

Индивидуальный подход к стандартам гостеприимства и тщательно продуманный сервис выделяют отель “Онегин”, куда хочется возвращаться снова и снова.

Цена за сутки проживания от 4300 до 8500 рублей.

- УралОтель **** — (ул. Хомякова, 23) гостиничный комплекс европейского уровня. Это сочетание гостеприимства и современных технологий. Безупречный сервис делает отель популярным среди политиков, бизнесменов, актеров и музыкантов, для которых высокий уровень комфорта имеет определяющее значение.

УралОтель находится в тихом центре Екатеринбурга на территории городского парка, в 10 минутах пути от Центрального стадиона, ж/д и автовокзала.

Круглосуточный ресторан «Бордо». Широкий ассортимент блюд европейской кухни с французским уклоном и превосходный винный погреб с уютными дегустационными комнатами .

Фитнес-центр: тренажерный зал, сауны с сухим и влажным паром, бассейн, оснащенный противотоком, водопадом и гидромассажем, фито-бар. Удобная бесплатная парковка. Собственный парк автомобилей Mercedes. Wi-Fi на всей территории отеля.

Квалифицированный персонал, спокойная атмосфера, удобное месторасположение сделают ваш отдых и деловую поездку максимально комфортной и приятной.

К услугам гостей 55 просторных и комфортабельных номеров:

34 номера стандарт, 18 номеров Студия, 3 номера Люкс

В каждом номере: доступ в интернет wi-fi, кондиционер,спутниковое телевидение, телефон, мини-бар, ванна/душевая кабина, фен, туалетные принадлежности, халат, тапочки, room-servis – 24 часа

Цена за сутки проживания от 3000 до 10000 рублей (в стоимость включены:

Завтрак «шведский стол»,Посещение тренажерного зала)

- Гостиница Октябрьская **** – (ул. Софьи Ковалевской, 17 ) удобно расположен в «зеленой зоне» Екатеринбурга недалеко от Дендрологического парка и окружен обширной торговой, деловой и развлекательной инфраструктурой.

65 уютных номеров категорий «стандарт», «студия», «люкс» и «люкс премиум», снабженных всем необходимым для отдыха и работы. Вне зависимости от класса, в каждом номере присутствует удобная мебель, телефонная связь, спутниковое телевидение, Wi-Fi Интернет, мини-бар, кондиционер, сейф, ванная комната со всеми удобствами. В ежедневную стоимость каждого номера включен вкусный и разнообразный завтрак «шведский стол».

Ресторанный комплекс гостиницы «Октябрьская» предоставляет круглосуточный режим питания и состоит из ресторана «Времена года», лаунж-бара, летней веранды, лобби-бара и круглосуточной службы room-servise, доставляющий любое блюдо в номер.

Гостиница «Октябрьская» располагает 3 конференц-залами, которые отвечают всем современным техническим требованиям и позволяют провести любое бизнес мероприятие различного формата и любого уровня – от крупных семинаров и презентаций до деловых переговоров.

Цена за сутки проживания от 4000 до 10000 рублей.

- Отель Вознесенский **** – (ул. Мамина-Сибиряка, 52) находится в самом сердце деловой и культурной жизни Екатеринбурга, расположившись рядом с современными бизнес-центрами и историческими памятниками.

71 номер с элегантным интерьером, куда входят, в том числе, номера с саунами и апартаменты с кухней, предназначенные для длительного проживания. Каждый номер представляет собой оазис комфорта и спокойствия для отдыха или, напротив, для продуктивной работы. Любой номер отеля снабжен полным набором удобств, в спектр которых входят широкая кровать с ортопедическим матрасом, телефон, спутниковое телевидение, неограниченный доступ в Интернет, сейф, мини-бар и кондиционер. Для клиентов с личным автомобилем отелем заботливо предусмотрена подземная охраняемая парковка.

Специально для проведения бизнес-мероприятий в отеле есть два просторных конференц-зала на 45 и 65 мест, а также комната для переговоров на 25 мест. Все помещения снабжены самым современным техническим оборудованием. Прекрасным сопровождением к деловым переговорам станет уникальное спецпредложение отеля в виде кофе-брейков и фуршетов.

Бар «Ballad», работающий круглосуточно и представляющий только самые изысканные блюда. Здесь проходят завтраки «шведский стол», ужины и бизнес-ланчи.

Фитнес-центр, в состав которого входят тренажерный зал, массажный кабинет и финская сауна. В тренажерном зале, помимо самых современных силовых и кардиотренажеров, всегда можно заказать услугу профессиональной консультации персонального тренера. Индивидуальная программа, состоящая из различных видов массажа, и финская сауна помогут оздоровить организм и максимально расслабиться.

В отеле круглосуточно работает служба «room-service», доставляющая любые блюда и напитки из бара прямо в номер. Кроме того, гостиница оказывает широкий спектр дополнительных услуг – вызов такси, аренда автомобиля, трансфер до аэропорта и вокзала, заказ любых билетов, услуги прачечной и химчистки, доставка цветов в номер и многое другое.

Цена за сутки проживания от 4500 до 8500 рублей.

Ознакомившись с предложениями данных гостиничных комплексов, можно с уверенностью рекомендовать их для делового туризма. Месторасположение этих отелей удовлетворит потребности туристов. Высокий уровень сервиса, квалифицированность персонала, возможность использования конференц-залов, досуговые программы этих комплексов отвечают высоким стандартам и требования гостей Екатеринбурга, при относительно доступной стоимости.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сфера делового туризма, появившаяся в России в 1990-е годы, вместе с открытием в стране представительств иностранных фирм и совместных предприятий, пока еще находится на начальном этапе развития. Однако эксперты говорят о том, что в ближайшие 10 лет Россия переживет бум инвестиций в индустрию бизнес-путешествий и одновременно с этим больше интегрируется в мировую экономику.

Все больше компаний приходит к выводу, что организацией семинара или конференции не нужно заниматься самостоятельно – это должны делать профессионалы. В России появляется все больше туристических фирм, которые предлагают клиенту комплексный пакет, включая разработку выставочных стендов, сбор информации о потенциальных партнерах, найм охранников, рекламу на всех нужных языках. На сегодняшний день в России насчитывается около сотни таких компаний.

Конгрессная деятельность в Екатеринбурге в настоящее время характеризуется следующими особенностями:

-Екатеринбург имеет серьезные исторические и экономические предпосылки для развития активной конгрессной деятельности

-развитие материально-технической базы конгрессной деятельности, являющейся одним из элементов ее инфраструктуры, заложено в проектах стратегического развития города (“Гостиницы Екатеринбурга”, “Международный выставочный центр”, “Екатеринбург-Сити”, проект строительства Итальянского квартала, проект «Демидов», проект реконструкции ДК «Урал» и др.) и в настоящее время уже ведется процесс ее строительства (строительство конгресс-отелей, модернизация залов, развитие

деловой и транспортной инфраструктуры предусмотрены в соответствующих стратегических планах)

-в городе практически отсутствуют остальные элементы инфраструктуры конгрессной деятельности (управленческая и информационная инфраструктура, профессиональные участники рынка, система подготовки кадров), что существенно затруднит качественное развитие конгрессной деятельности даже при условии создания необходимой материально-технической базы. Можно говорить о том, что конгрессный рынок Екатеринбурга совершенно не сформирован.

Задачей правительства Свердловской области является превращение Екатеринбурга в конгресс-центр общероссийского значения по уровню предоставляемых услуг, соответствующих международным стандартам.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК Приложения.

Приложение №1

Карта Екатеринбурга с указанием расположения отелей.

Приложение №2

Классификация туризма

Приложение №3

Организационная структура гостиничного бизнеса

Код для цитирования: Скопировать