V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 1

1 ОСОБЕННОСТИ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 3

1.1 Общие понятия о предприятиях гостиничного хозяйства 3

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия 5

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «НАДЕЖДИНСКИЙ» 8

2.1 Общая характеристика, основные услуги 9

2.2 Дополнительные услуги 9

2.3 Анализ конкурентоспособности 10

ЛИТЕРАТУРА 13

ВВЕДЕНИЕ

Современный гостиничный комплекс занимает важное место в социальной сфере и способствует удовлетворению первостепенных потребностей путешествующих в проживании и питании. Предприятия индустрии гостеприимства функционируют в Российской Федерации в условиях развивающихся рынков. Усиливается воздействие рыночных сил, требующих повышения конкурентоспособности и удовлетворения потребителя, обеспечивающего благополучие предприятия, его работников и владельцев.

Набор факторов, определяющих конкурентоспособность предприятий гостиничного хозяйства, оказывается столь значительным и своеобразным, что невозможно предложить единую методику сбора данных по этим факторам, их обработки и идентификации для полной диагностики уровня интенсивности конкурентной борьбы на данном рынке.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг, наличие которого демонстрирует конкурентоспособность гостиницы.

Гостиница сегодня определяется как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджер гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.

С развитием рыночного механизма проблема конкурентоспособности предприятий гостиничного хозяйства резко обострилась, и ее решение требует от всех субъектов рынка активного поиска путей и методов повышения конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. В связи с этим, повышение конкурентоспособности необходимо для закрепления позиций на рынке в целях получения максимальной прибыли.

1 ОСОБЕННОСТИ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ 1.1 Общие понятия о предприятиях гостиничного хозяйства

Гостиничное хозяйство - это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур.

Предприятием гостиничного хозяйства является гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой "товар", продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

• во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера);

• во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

• кровать;

• стул или кресло в расчете на одно место;

• ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

• шкаф для одежды;

• общее освещение;

• мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

Объем продаж гостиничных услуг зависит от ряда факторов:

• месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка);

• удобства обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.п.;

• уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

• имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие гостиницы. Имидж в целом складывается из местоположения гостиницы, предлагаемых услуг и удобств, внешнего восприятия и внутренней атмосферы гостиницы, квалификации обслуживающего персонала и т.п.;

• цена. Данный фактор отражает стоимость обслуживания.

Ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами, очень разнообразен. Это услуги по временному размещению (проживанию), услуги общественного питания, парикмахерские услуги, услуги салонов красоты, сауна и т.д. Сегодня, не выходя из гостиницы, можно постричься в парикмахерской, попариться в сауне или поиграть на бильярде. И хотя основную часть выручки гостиницы составляет плата за проживание, дополнительные услуги также приносят немалый доход.

Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

Гостиничный комплекс - это гостиничное предприятие с определённым набором основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Гостиничные услуги должны максимально удовлетворять требованиям, желаниям потребителей по таким критериям, как классность гостиниц, их вместимость, месторасположение, культура обслуживания, специализация в зависимости от сегментов рынка.

В понятие "процесс развития гостиничных услуг" входит: маркетинговые исследования гостиничных услуг, повышение уровня обслуживания, обучение, переобучение и повышение квалификации персонала.

Гостиничные предприятия - сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах размещения - предприятиях, оказывающих услуги размещения. Такими предприятиями могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.

Транзитные гостиницы - обслуживают все категории постояльцев при условии кратковременного проживания. Расположены, как правило, на территориях крупных транспортных узлов: железнодорожных вокзалов, аэропортов, морских и речных вокзалов, автовокзалов. Уровень обслуживания и ассортимент услуг минимален, питание, обычно, не предоставляется.

Гостиницы делового назначения - обслуживают лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Расположены вблизи административных, общественных и прочих Центров города без обязательного наличия озелененной территории для отдыха и спортивной деятельности. В таких гостиницах: преобладают одноместные номера с обязательным наличием в номере рабочей зоны: письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники; номера максимально изолированы от внешней среды; имеются помещения для проведения совещаний, переговоров, семинаров и др. есть бизнес-центр; имеются службы финансового обеспечения.

В большинстве случаев гостиничные услуги включают предоставление питания в средствах размещения. В этом смысле термин "гостиничные услуги" может являться синонимом индустрии гостеприимства постольку, поскольку сектор питания входит в него и не становится совершенно независимым от него. Индустрия гостеприимства - индустрия предоставления краткосрочного проживания и/или питания.

В этих условиях особое значение приобретает уровень организации управленческого труда и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона оказываемых услуг. В классификации гостиниц отмечается, что при присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями учитывается номенклатура услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

• вызов скорой помощи;

• пользование медицинской аптечкой;

• доставка в номер корреспонденции при её получении;

• побудка к определённому времени;

• предоставление кипятка, иголок, ниток, одной комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте - чаще всего на первом этаже. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения.

Условия, в которых работают предприятия индустрии гостеприимства, затруд­няют определение эффективности процесса предоставления услуги, вместе с тем существует ряд методов, которые позволяют реализовать эту задачу. Эти мето­ды направлены на рост конкуренто­способности путем внесения в организацию обслуживания системы качества.

1.2 Конкурентоспособность гостиничного предприятия

Как известно, конкурентоспособность означает:

- свойство объекта и системы сервиса реально или потенциально удовлетворять конкретную потребность по сравнению с аналогичными объектами, представленными на данном рынке;

- способность выдерживать конкуренцию по сравнению с другими объектами на конкретном рынке;

- формирование за счет максимального использования конкурентных преимуществ, важнейших потребительских свойств услуги отличных от конкурентов.

Управление процессами предоставления услуг в гостиничном предприятии име­ют ряд важных особенностей:

- во-первых, потребитель обычно присутствует в процессе предоставления услуги, т. е. имеет более тесный контакт или взаимодействие с производителем, чем в сфере материального производства;

- во-вторых, в сфере услуг требуется более высокая сте­пень индивидуализации труда в соответствии с требованиями потре­бителя;

- в-третьих, при предоставлении услуг затраты труда можно сравнить только с квалифицированным ручным трудом в материальном производстве.

Эти три особен­ности делают управление услуг в индустрии гостеприимства более сложным с точки зрения обеспечения его эф­фективности. Действительно, чем выше степень взаимодействия с по­требителем, чем выше степень инди­видуализации услуг, чем выше трудоемкость процесса, тем труднее обеспечить его высокую экономичес­кую эффективность и качество.

Сегодня многие руководители гос­тиниц осознают, что для повышения загрузки и уровня доход­ности своих предприятий необходи­мо комплексно внедрять систему управления качеством. Вместе с тем, практика показывает, что наличие в гостинице технических условий для производ­ства услуг (уютные номера, общест­венные помещения, высокотехноло­гичное оборудование и т. п.) не гарантирует качество обслуживания и стабильный доход.

Качество услуг необходимо рассматривать сегодня как важнейшую область деятельности организаций гостиничного бизнеса.

Под обеспечением качества понимается процесс формирования необходимых свойств и характеристик услуги, способных удовлетворять или предвосхищать ожидания потребителя. Поэтому решающее значение в предоставлении услуг занимает функциональное качество, т. е. способность работников гостиницы своим безупречным трудом добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием.

Ориентация гостиничных предприятий на осуществление потребительской концепции маркетинга ведет к более изощренным формам и методам конкуренции, когда ценовая конкуренция вытесняется конкуренцией по качеству и уровню обслуживания.

Конкурентоспособность - многоаспектное понятие, означающее соответствие товара условиям рынка, конкретным требованиям потребителей не только по своим качественным, экономическим, техническим, эстетическим, эргономическим характеристикам, но и по коммерческим и иным условиям его реализации (сроки поставки, цена, каналы сбыта, сервис, реклама.

Прежде всего, в современных условиях, когда сложился и работает рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо развиваться, причем непрерывно.

Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.

Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.

Приступая к созданию новых гостиничных услуг, менеджер гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию новых гостиничных услуг исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Одно из условий эффективности продажи гостиничной услуги - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:

• ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;

• продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;

• проживание во время переезда - этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для гостиниц с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в гостинице в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие гостиницы предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;

• проведение свободной времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в гостинице или рядом с ним.

Программы для постоянных клиентов представляют собой системы скидок, премий и дополнительных услуг, которые предоставляет гостиница компаниям или отдельным клиентам, заказывающим проживание в течение определенного срока. Гостиницы должны четко анализировать затраты и выгоды от внедрения таких программ, поскольку только 2% деловых клиентов полагают, что они важны при выборе гостиницы. Ключевыми факторами все же остаются местоположение гостиницы, чистота в номерах и уровень цен.

К основным тенденциям развития в гостиничном бизнесе относится активное развитие малых гостиниц. Это связано с теми предпочтениями, которые формируются у современных туристов: они хотят видеть в гостинице не только средство размещения, но и хотят в полной мере ощутить домашний уют, уникальность и неповторимость, что как раз является одной из отличительных черт малых независимых гостиниц.

Конкурентным преимуществом малой гостиницы является индивидуальное отношение к каждому клиенту. Малые гостиницы в полной мере применяют персонифицированный подход к гостям, создают атмосферу дома вдали от дома. Кроме того, малые гостиницы, как правило, применяют более гибкую систему скидок и обходятся клиенту дешевле, чем большие гостиницы аналогичного класса. Все это позволяет малым формам гостиничного бизнеса активно развиваться и быть конкурентоспособными.

Чтобы осуществить определенную конкурентную гостиничную услугу, предприятие должно иметь основные и оборотные средства. В этом плане гостиничная деятельность характеризуется рядом особенностей:

• производство и реализация услуги не зависят от времени; гостиница должна быть постоянно готова оказать услугу. Причем вследствие сезонности, неравномерности спроса на гостиничные услуги в гостиничном хозяйстве должны быть предусмотрены резервы основных, оборотных и других средств;

• реализация гостиничных услуг не нуждается в посредниках и в создании или помощи специальных сбытовых структур;

• в производстве гостиничных услуг отсутствует незавершенное производство.

Перечисленные выше особенности конкурентоспособности гостиничных услуг оказывают влияние на формирование их цены. Как показывает практика, на уровень цен оказывают влияние следующие факторы: себестоимость услуги, уровень цен на аналогичные услуги у конкурентов, соотношение спроса и предложения, уровень заработной платы персонала и т.п. Одной из составляющей цены является стоимость гостиничного номера. Конкурентоспособность услуги, т.е. возможность коммерчески выгодного его сбыта на конкурентном рынке, можно определить, только сравнивая товар с конкурентами-аналогами.

Поскольку каждый покупатель имеет индивидуальный критерий оценки удовлетворения собственных потребностей, конкурентоспособность приобретает еще и индивидуальный оттенок. Число ее параметров зависит от вида и сложности продукта в техническом и эксплуатационных отношениях, а также от требуемой точности оценки, цели исследования и других внешних факторов.

Основным направлением конкурентоспособности гостиничного предприятия является повышение эффективности эксплуатационной деятельности гостиницы за счёт улучшения услуг и предоставления новых дополнительных услуг. В общей системе гостиничного предложения некоторые из услуг не играют большой роли при формировании прибыли, однако они способствуют приобретению других услуг и повышению предложения, которое зависит от организационной культуры. Еще одна составляющая коммерческой конкурентоспособности - гостиничного предприятия, выражаемый обычно через фирменную одежду, эмблемы, через услуги, которые свойственны только этой гостинице и т.д., так создается фирменный знак гостиницы.

Таким образом, конкурентоспособность предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Современное состояние гостиничных услуг характеризуется отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем гостиничного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. Производство гостиничных услуг требует высоких материальных постоянных затрат при существенно меньших переменных затратах. Особое значение для развития гостиничных услуг имеет изучение всей гостиничной индустрии, её состояния и тенденций развития.

Размещение, предоставление временного жилья с определенным набором других услуг входят, как основная часть в любую туристскую программу, в каждый тур. Услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Повышение конкурентоспособности предприятия гостиничного хозяйства возможно за счет предоставления новых дополнительных услуг, с одновременным процессом реконструкции и модернизации существующих гостиниц.

2 ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «НАДЕЖДИНСКИЙ»

В настоящее время в г.Серове имеется несколько малых гостиниц, гостиница «Уют» и гостиница «Надеждинская».

Малые гостиницы предоставляют в основном услуги ночлега, некоторые с дополнительной услугой автостоянки.

Гостиница «Уют» расположена на въезде в город, имеет собственное здание в 2 – этажа, автостоянку. Основная услуга – предоставление ночлега, в большинстве случаев посетителями гостиницы «Уют» являются водители грузового автотранспорта дальнего следования. Удобное расположение гостиницы позволяет останавливаться с большегрузными машинами, не заезжая в город. На территории имеется автостоянка для всех категорий автомобилей (включая большегрузы с прицепом). Имеет номера по стоимости от 500 до 1200 рублей. В каждом номере есть телевизор, DVD, душ, туалет. На первом этаже имеется кафе.

2.1 Общая характеристика, основные услуги

Гостиничный комплекс «Надеждинский» расположен в деловом центре города Серова, недалеко от авто и железнодорожного вокзалов.

Гостиница имеет собственное здание в 2-этажа, в здании имеются грузовой и пассажирские лифты.

Гостиница, единственная в г.Серов, обеспечивает потребность в комфортабельных номерах с повышенным уровнем обслуживания.

Гостеприимный персонал, высокий уровень обслуживания, уютные номера создают превосходные условия для работы, отдыха и хорошего настроения.

Основная услуга – предоставление временного проживания гражданам.

В гостинице 107 номеров:

• Одноместные – 52 номера

• Двухместные - 50 номеров

• Многоместные (5-ти и 7-ми местные) – 5 номеров

Номера эконом и бизнес класса стоимостью от 470 рублей до 3940 рублей в сутки. В номерах современная комфортабельная мебель, бесплатное кабельное телевидение, телефон, ванная комната с душевой кабинкой и всеми удобствами, фен, одноразовая продукция. В номерах класса «люкс» - сейф, кондиционер.

Автономная газовая котельная обеспечивает круглосуточное наличие горячей и холодной воды.

Из наиболее важных услуг надо выделить организацию общественного питания. В здании гостиницы работает ресторан «Надеждинский»:

• Малый зал: для курящих, кол-во посадочных мест за столиками 12 + 5 мест за барной стойкой;

• Большой зал: кол-во посадочных мест 36;

• Банкетный зал: кол-во посадочных мест 16.

Ресторан предлагает комплексное и индивидуальное обслуживание с учетом всех пожеланий клиентов. Гостей ресторана ждет красивый классический интерьер с ажурными витражами, в котором хочется расслабиться, провести время в кругу друзей и близких. Ресторан специализируется на проведении банкетов, праздников для детей и молодежных компаний, а также других мероприятий. Рестораны Серова имеют большой спектр предложений, однако только ресторан «Надеждинский» предлагает уникальную комплексную услугу – несколько залов для одновременного пребывания разных компаний. Возможно удобнее расположить компанию из некурящих клиентов и отдельно организовать банкет с курящими гостями. Это комфортная форма и для проведения больших банкетов, в которых есть дети.

В ресторане комфортно проводить корпоративные вечеринки, бизнес-презентации и другие профильные мероприятия. А празднование свадьбы будет не только иметь все достоинства ресторанного обслуживания. Для молодоженов в гостинице можно забронировать специальный «Свадебный люкс».

2.2 Дополнительные услуги

Для более удобного пребывания гостей и жителей города имеется:

• Охраняемая автопарковка

• Прачечная

• Маникюрный кабинет

• Вертикальный солярий с богатым выбором косметики для и после загара

• Трансфер

• Заказ авиа и ж/д билетов

• Вызов такси

• Конференц-зал вместимостью до 30 человек. Конференц-зал идеально подходит для проведения различных мероприятий от учебных программ и совещаний до презентаций и пресс-конференций.

Зал оснащен всей необходимой техникой: кондиционер, мультимедийным проектором, экраном, флип-чартом.

Важным сопровождением является питание участников конференции качественными блюдами, приготовленными в ресторане отеля.

• Бильярд

Уютная обстановка, комната отдыха с мягкими диванами и телевизором создаст по настоящему домашнюю атмосферу.

Русский бильярд на 12 футов: с 8-00 до 17-00 стоимость 160 руб./час, с 17-00 до 8-00 стоимость 200 руб./час

Американский бильярд на 8 футов: с 8-00 до 17-00 стоимость 110 руб./час

с 17-00 до 8-00 стоимость 160 руб./час

Аренда всего бильярдного зала на 1 час всего 350 рублей. При заказе более чем на 3 часа всего зала предоставляется скидка в размере 15% на все меню ресторана «Надеждинский».

• Уникальная услуга от гостиничного комплекса – «Свадебный люкс», в

котором все заранее и с любовью предусмотрено для приятного времяпрепровождения молодоженов или гостей, которые хотят себя ими почувствовать.

На номера для новобрачных предоставляется специальная цена, романтическая обстановка номера, приятные сюрпризы от отеля и изысканный завтрак от шеф-повара сделают эти дни незабываемыми. При заказе свадебного банкета в ресторане " Надеждинский" гостям молодоженов предоставляется скидка 50% на проживание в гостиничных номерах (кроме многоместных номеров).

При заказе свадебного банкета в ресторане " Надеждинский" молодоженам — номер «люкс» в подарок+бутылка шампанского и фрукты.

• Продажа сувенирной продукции

• Прокат DVD - проигрывателя и дисков

• Прокат ноутбуков

• Оплата производится как по наличному расчету, так и по безналичному, к оплате принимаются карты Visa, Visa Electron, Maestro, Master Card

2.3 Анализ конкурентоспособности

Можно выделить факторы, определяющие конкурентоспособность следующие:

Во-первых, расположение гостиниц. Это во многом определяет уровень гостиничного сервиса, а так же стоимость проживания в сутки. Гостиница "Надеждинская" расположена в центре города, в этом ее преимущество перед всеми остальными гостиницами, том числе и гостиницей "Уют".

Во - вторых, то, что касается качества обслуживания и уровня проживания в номерах гостиниц категории "эконом класса". Здесь оценочными критериями выступают предпочтения потребителей.

В-третьих, немаловажным фактором, влияющим на конкурентоспособность предприятий является уровень цен за услуги размещения.

В-четвертых, на уровень конкурентоспособности гостиницы большое влияние оказывает перечень предоставляемых услуг и заполняемость гостиницы.

Так же немаловажно при оценке конкурентоспособности учитывать прибыль предприятия.

Для оценки и повышения конкурентоспособности гостиницы "Надеждинская" выделили следующие факторы:

• расположение гостиниц

• использование номерного фонда

• перечень предоставляемых услуг

В таблице приведены технические характеристики гостиниц и рассчитан коэффициент использования гостиничного фонда.

Таблица 1

Количество номеров, шт	2011г.
гостиница "Надеждинская"	107
гостиница "Уют"	14
Единовременная вместимость, койко-мест
гостиница " Надеждинская "	129
гостиница " Уют"	32
Численность размещенных лиц, человек
гостиница " Надеждинская "	4012
гостиница " Уют "	994
Предоставлено койко-суток, ед.
Гостиница " Надеждинская "	10385
гостиница " Уют"	2061
Коэффициент использования номерного фонда
гостиница " Надеждинская "	0,22
гостиница " Уют "	0,17

Технические характеристики гостиниц ООО "Надеждинская" и "Уют".

Коэффициент использованного номерного фонда наличных мест равен числу койко-суток, деленному на произведение единовременной вместимости и числа дней в году.

При расчете коэффициента по данным гостиниц среднее число ночевок на 1 посетителя в гостинице "Надеждинская" - 2,2, а в гостинице "Уют" – 1,7.

Данные таблицы позволяют сделать вывод, что заполняемость в гостинице "Надеждинская" выше, чем в гостинице "Уют".

Для анализа составим таблицу перечня предоставляемых услуг гостиниц "Надеждинская" и "Уют" (Таблица 2).

Таблица 2

Наименование услуг	Надеждинская	Уют
24-часовое обслуживание в номерах;	+	+
парковка;	+	+
депозитный сейф для хранения денег;	+	+
конференц-залы	+	-
доступ в Интернет	+	-
телефонная связь	+	+
телевидение	+	+
предприятия общественного питания;	+	-
заказ такси;	+	+
заказ авиа - и железнодорожных билетов;	+	-
камера хранения для хранения вещей	+	-
банкоматы	+	-
доставка завтрака в номера повышенной комфортабельности	+	-
Наличие развлекательных услуг (бильярд и т.д.)	+	-

Перечень предоставляемых услуг на 01.01.2012 года

Из таблицы 2 видно, что преимущество по предоставлению гостиничных услуг в гостинице "Надеждинская", гостиница "Уют" значительно отстает, это говорит о том, что конкурентоспособность у гостиницы "Уют" ниже, следовательно для поддержания своей конкурентоспособности необходимо уделить особое внимание дополнительному сервису.

Таблица 3

Категория номера	Кол-во мест ед.	Надеждинская	Уют
Стандартный	Одноместный	1500	-
Стандартный	Двухместный	1500	1300
Стандартный	Пятиместный	470	-
Стандартный	Семиместный	470	-
Полулюкс стандартный		2100	-
Люкс стандартный		-	1600
Люкс улучшенный		3560	-
Люкс улучшенный для молодоженов		3940	-

Стоимость проживания на 1 человека в сутки в зависимости от категорий по состоянию на 01.01.2012 года

Из таблицы видно, что стоимость проживания в гостинице "Надеждинская" выше, чем в гостинице "Уют", что делает посещение гостиницы "Уют" предпочтительным для определенной категории потребителей.

Исследуемые мною гостиницы не являются конкурентами по отношению друг к другу. Каждая гостиница работает на свой сегмент рынка и занимает свою нишу.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности.

При разработке мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

• сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития гостиничных услуг;

• постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

Проведенный анализ конкурентоспособности гостиничного комплекса "Надеждинский" на рынке предприятий гостиничного хозяйства г.Серова позволил выявить некоторые пробелы в ведении гостиничного хозяйства:

- Недостаточно организована реклама гостиницы. Есть сайт гостиницы в Интернете, но его информативность довольно низкая, не организована обратная связь с администрацией гостиницы, например, для бронирования номеров.

- Не организован досуг гостей, кроме бильярда и ресторана. Вместе с тем, в гостинице имеются площади, в которых можно разместить культурно-развлекательный центр, площадки для занятий спортом, тренажерный зал. Центр мог бы привлечь не только гостей, но и жителей города Серова.

- Стоимость проживания в гостинице выше, чем в других гостиницах города.

Все перечисленные выше недостатки в целом снижают конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо устранить указанные недостатки. Иначе вновь строящаяся гостиница, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.

Сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, как фактор повышения конкурентоспособности, т.е. создания новых гостиничных услуг. Несмотря на довольно широкий спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей, необходимо постоянно работать над этим вопросом, перенимать передовой опыт, соответствовать требованиям времени.

Для укрепления позиций на рынке, с учетом специфики гостиничного бизнеса, необходимо повышать качество предоставления услуг, в том числе, и за счет повышения квалификации персонала гостиницы.

ЛИТЕРАТУРА

1. Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник – 6-е изд., испр. и доп. М.: Дело, 2004

2. С. С. Скобкин, к.э.н., доцент, бизнес-аналитикЖурнал — М.: Парад отелей 2005 № 3 (24)Как измерить конкурентоспособность гостиничных услуг?

3. Ресурсы интернет:

http://www.intacadem.ru/statji/skobkin-s.s.-kak-izmeritj-konkurentosposobnostj-gostinichnyh-uslug.html

http://nadezhdinskii.ru – сайт гостиничного комплекса «Надеждинский»

Код для цитирования: Скопировать