V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Содержание

Введение .

1. Теоретические аспекты объекта и предмета изучения . .

   1. Основные понятия и определения .

1. Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма . . . . . Анализ корпоративного кодекса на примере ООО «Coral Travel» .

   1. Описание деятельности компании

   2. Анализ корпоративного кодекса компании

Заключение

Библиографический список

Приложение

Введение

Корпоративная культура для сотрудников компании – это то, что связывает их воедино. То, что заставляет и мотивирует их работать в компании согласно принятым правилам. Это ответ на вопрос: «Что в принципе заставляет их работать именно у вас, а не переходить к конкурентам или в другой сектор бизнеса?» Поэтому очень важно сформировать культурное пространство, включающее в себя нормы поведения и определить идеальные модели собственно самого поведения. Именно этим и объясняется актуальность выбранной мной темы.

Так же необходимо отметить следующее:

Социокультурный анализ особенностей современного общества приводит к выводу о закономерном превращении корпоративной культуры из спонтанно складывающейся характеристики организации в инструмент целенаправленного управления персоналом, механизм повышения конкурентоспособности организации. В связи с этим исследование методов формирования и поддержания корпоративной культуры в организациях индустрии туризма становится очень актуальным.

Объект исследования - корпоративная культура.

Предмет исследования - методы формирования и поддержания корпоративной культуры в организациях индустрии туризма.

Цель данной работы - определить методы формирования и поддержания корпоративной культуры в организациях индустрии туризма.

Задачи:

• Рассмотреть основные понятия и определения;

• Рассмотреть сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма;

• Проанализировать корпоративную культуру ООО «Coral Travel»

1. Теоретические аспекты корпоративной культуры

1.1 Основные понятия и определения

Корпоративная культура – новая область знаний, входящая в серию управленческих наук. Она выделилась также из относительно новой области знаний – организационного поведения, которая изучает общие подходы, принципы, законы и закономерности в следующих направлениях: личность в организации; групповое поведение в организации; поведение руководителя в организации; адаптация организации к внутренней и внешней среде, повышение организационной эффективности в деятельности организации. Как и многие другие термины организационно-правовых дисциплин корпоративная (организационная) культура не имеет единого толкования.

Корпоративную культуру(используются также термины «организационная культура», «фирменная культура», «культура предпринимательства», «культура организации») в современном понимании можно определить как вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими». Так же корпоративная культура может быть определена как система материальных и духовных ценностей, проявлений, взаимодействующих между собой, присущих данной корпорации, отражающих ее индивидуальность и восприятие себя и других в социальной и вещественной среде, проявляющееся в поведении, взаимодействии, восприятии себя и окружающей среды (Спивак В.А.)

В настоящее время не существует однозначной трактовки термина «корпоративная культура», разные специалисты определяют его по-разному. Например, А.Я. Кибанов определяет корпоративную культуру («организационную культуру», «фирменную культуру») как «набор наиболее важных положений, применяемых членами организации и получающих выражение в заявляемых организацией ценностях и нормах, дающих людям ориентиры их поведения и действий». Э. Жак дает следующее определение: «Корпоративная культура – вошедший в привычку, ставший традицией образ мышления и способ действия, который в большей или меньшей степени разделяют все работники предприятия и который должен быть усвоен и хотя бы частично принят новичками, чтобы новые члены коллектива стали «своими».

На сегодняшний день существует достаточно много публикаций, в которых тем или иным образом освещается проблема корпоративной культуры, однако до настоящего времени нет работ, в которых бы специально разрабатывались достаточно надежные методы диагностики корпоративной культуры и обобщались результаты их эмпирической апробации. Связанно это в первую очередь с отсутствием понятийной разработки явления корпоративной культуры.

Анализ работ, посвященных рассмотрению корпоративной (организационной) культуры, в целях данного исследования позволяет остановиться на следующем определение термина корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и / или реализуются в поведении этих сотрудников.

В последние годы управленческие службы не только изменили отношение к культуре организации, но и заняли активную позицию в использовании ее как фактора повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Его наличие общепризнанно, так же как и влияние организационной культуры на работу предприятия. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях. Кроме того, чем выше уровень культуры организации, тем выше ее престиж и конкурентоспособность. Корпоративная культура рассматривается как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение. Целью корпоративной культуры любой организации является выведение ценностной сферы руководства и сотрудников компании на осознанный уровень.

С развитием общества, его потребностей, меняется политика организации и, следовательно, вместе с ней меняется корпоративная культура. Как любое управленческое решение она имеет свою историю, свое настоящее и будущее, неотделимые друг от друга. Поэтому при формировании новой культуры корпорации всегда необходимо изучать историю данного вопроса, чтобы учесть опыт предшествующих поколений.

1.2 Сущность корпоративной культуры применительно к индустрии туризма

Туризм как экономическая отрасль – это 100% сервисный бизнес. Его особенность состоит в том, что предметом продажи является не сама услуга, а ценность впечатлений от пребывания в туристическом центре или месте отдыха.

Поэтому для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в организации – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – девиз наиболее востребованной гостиничной цепи в мире Marriott.

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в туризме – стандарты.Организация индустрии туризма работает хорошо, как отлаженный механизм, если в ней все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие – повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники организации, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри предприятия самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше – это мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15–20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии туризма.

Соприкасаясь с клиентом на всех стадиях формирования и потребления туристского продукта, персонал предприятий (туристических фирм, отелей, предприятий-перевозчиков), в конечном счете, определяет, какое впечатление произведет туристский продукт на гостя, захочет ли он снова обратиться в эту турфирму, остановиться в этой гостинице, лететь самолетом этой авиакомпании или предпочтет предприятия конкуренты. Кроме того, от работы персонала будет зависеть, какую оценку даст клиент в разговорах со своими знакомыми, на основании чего последние будут делать собственные выводы. Таким образом, от сегодняшней работы персонала зависят завтрашние доходы предприятий индустрии туризма.

Возросшая мобильность человечества, ставшая возможной благодаря появлению современных средств транспорта, в первую очередь реактивных пассажирских самолетов, вывела туристскую отрасль на одно из первых мест в мировой экономике. Действительно, для многих людей туризм стал важной частью их жизни, а пребывание за пределами привычной среды обитания, вне зависимости от целей этого пребывания, уже не воспринимается как нечто необычное. Возрастает не только мобильность, но и искушенность потребителя туристских и гостиничных, в первую очередь услуг в вопросах их качества: здесь свою роль играют как СМИ, так и расширившийся личный опыт путешествующих. В свою очередь, предприятия туристской индустрии могут рассчитывать на поддержание высокого потребительского спроса только при условии постоянного совершенствования качества услуг, предоставляемых туристам всех категорий.

Однако стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг – это свойство, которое предназначено для формирования у потребителя чувства удовлетворенности, восприятие им полученного обслуживания как соответствующего его требованиям (ожиданиям).

Еще одной особенностью корпоративной культуры организаций индустрии туризма является то, что отношения работников в них строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело. По сравнению с предприятиями, где заняты тысячи людей, в малых организациях каждый работник на виду. Каждому предоставляется возможность в полной мере проявить свой потенциал активности, выдвинуться, почувствовать свою востребованность и занять должное место в иерархии компании.

Клиентов у туристской организации бесконечное множество, у каждого свои ожидания и свое, обусловленное индивидуальными особенностями психики и интеллекта восприятие получаемого обслуживания и реакция на него, а потому это восприятие не может быть описано в виде какого-то определенного алгоритма на все случаи жизни. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

• распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

• оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

• оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Таким образом, в настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице – клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

Служащие компаний, организующих прием гостей, предоставляют услуги, которые через их посредничество становятся частью продукта. Часто довольно трудно дифференцировать материальную часть продукта конкурирующих компаний в индустрии туризма (например, гостиничные номера незначительно различаются в ценовом диапазоне по стоимости).

Различия продукции часто связаны с тем, как персонал обслуживает своих клиентов. Персонал организации должен обслужить потребителя так, чтобы он превратился в постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации – чем больше постоянных клиентов, тем выше прибыль. В настоящее время в индустрии туризма происходит переориентация управления по пути повышения эффективности использования персонала.

В то же время, если нужно добиться определенного поведения персонала, недостаточно установить соответствующие правила, нормы и стандарты. Необходимо, помимо норм и правил, сформировать «ценностную базу». Говоря о том же самом иначе, ценности задают обобщенное направление активности, а правила, нормы и стандарты конкретизируют эти ценности.

Если рассматривать корпоративную культуру как систему, то ее системообразующим фактором являются ценности, которые пронизывают все остальные ее элементы (нормы, правила, стандарты, мифы, легенды, образцы поведения, модели общения и т.д.).

Из вышеизложенного видно, какое значение имеет корпоративная культура для жизни организации. Она определяет отношение персонала к работе, к клиентам, коллегам, начальству и прочие вещи, которые напрямую сказываются на успешности организации. Поэтому естественно стремление руководства использовать корпоративную культуру как фактор повышения конкурентоспособности организации. Иначе говоря, корпоративная культура может являться инструментом управления персоналом. Естественно, такое возможно лишь в случае, когда корпоративную культуру формируют и / или поддерживают целенаправленно.

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением. Исследования в области культуры организации имеют довольно длительную историю.

Корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и / или реализуются в поведении этих сотрудников.

Для индустрии туризма особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятые на его предприятии. Среди особенностей формирования корпоративной культуры в организациях индустрии туризма можно выделить: стандарты обслуживания; мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой; отношения работников строятся по принципу «большая семья», что обеспечивает высокую мотивацию на проявление активности и вовлеченность всех в общее дело.

1. Анализ корпоративного кодекса на примере ООО «CoralTravel»

2.1 Описание деятельности компании

OOO «Coral Travel» - туристическая компания, обладающая 20-летним профессиональным опытом в сфере выездного туризма, предлагающая только высококачественный продукт по 26 направлениям различных стран мира.

В компании идет постоянная работа по открытию новых направлений. Туроператор организует групповые и индивидуальные туры FIT на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, развитием incentive-, congress-, спортивного и других видов туризма, а также активно занимается продажей авиабилетов онлайн.

В компании уделяют огромное внимание системе управления качеством и человеческим ресурсам. Бренд CORAL позиционируется на российском рынке как марка надежности и качества, что накладывает особую ответственность на деятельность компании и является стимулом для дальнейшего развития и совершенствования.

Безусловно, большое внимание в компании так же уделяется системе материальных и духовных ценностей, действующих в компании, и, как следствие, профессиональному подходу к делу.

Миссия и цель

Миссия CORAL TRAVEL заключается в том, чтобы максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент — агент — оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании — сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны. Основная цель CORAL TRAVEL — дальнейшее повышение эффективности деятельности компании и ее конкурентоспособности на рынке, что предполагает целенаправленную работу по четырем направлениям:

• управление ожиданиями рынка посредством укрепления лояльности к продукту компании и проведения эффективных мероприятий по дальнейшему повышению узнаваемости бренда CORAL;

• улучшение показателей деятельности компании за счет более высоких объемов продаж и дифференциации турпродукта, постоянного мониторинга текущего положения дел на рынке и оперативной корректировки планов;

• повышение качества управления компанией путем эффективного планирования и повышения точности прогнозов результатов деятельности.

• работа по самым высоким мировым стандартам, внедрение инновационных туристских технологий, без которых невозможно поступательное движение вперед.

Ценности и принципы

Абсолютная прозрачность и уважение к обычаям и традициям страны, где осуществляется деятельность компании.

— Сотрудники компании — это не только неотъемлемая и важнейшая часть бизнес-процесса, но и члены большой дружной семьи CORAL TRAVEL.

— Отношения с партнерами строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе. Именно поэтому все партнеры компании являются ее верными друзьями.

— Конкуренция на рынке является для компании CORAL TRAVEL естественным стимулом для дальнейшего развития.

— В CORAL TRAVEL уважают мнение партнеров и конкурентов, непредвзято относятся к критике и всегда открыты для сотрудничества.

— Участие в благотворительности и в социальной жизни страны является обязательным для компании.

— Компания стремится к тому, чтобы каждый турист был доволен отдыхом под маркой CORAL TRAVEL.

— CORAL TRAVEL всемерно способствует дальнейшему развитию туристского потребительского рынка, понимая, что успешное развитие компании возможно только при поступательном движении вперед всей туротрасли.

Составляющие успеха

Главными составляющими успеха CORAL TRAVEL были и остаются гибкость политики компании, восприимчивость к инновациям и открытость для новых, прогрессивных методик и технологий.

Корпоративная этика компании основывается на сочетании командного подхода к выполнению поставленных задач с профессионализмом и творческой инициативой каждого отдельного сотрудника. А также на обязательной порядочности и ответственности по отношению ко всем участникам бизнеса и клиентам.

Двери CORAL TRAVEL всегда открыты для талантливых и активных людей, которые хотели бы стать частью команды профессионалов и приумножить достижения компании. В основе успеха бренда CORAL лежат высокий профессионализм и творческий подход к делу сотрудников компании. Это помогает компании совершенствоваться и двигаться вперед, к новым вершинам.

Что касается прямого потребителя, то во главе угла деятельности CORAL TRAVEL с момента ее создания лежит максимальное удовлетворение потребностей всех категорий наших клиентов. Конечная цель компании — 100%-ое удовлетворение каждого туриста продуктом под маркой CORAL, независимо от того, какое количество туристов обслуживает компания.

Туроператор обеспечивает достойный и доступный отдых, повышая, таким образом, качество жизни россиян.

Корпоративный кодекс компании описан в Прилож.1 («Корпоративый кодекс Coral Travel»)

2.2 Анализ корпоративного кодекса компании

Как правило, жесткого стандарта в отношении того, чем должен быть наполнен корпоративный кодекс, нет. Обычно в нем формулируются миссия и задачи компании, ее основные ценности, фиксируются стандарты поведения персонала, описываются корпоративные традиции. В большинстве случаев, корпоративный кодекс – документ, который описывает стандарты и ценности компании, процедуры их внедрения в практическую жизнь организации и механизмы контроля исполнения принятых правил. В результате каждый сотрудник должен понимать, какой руководители хотят видеть компанию, каковы ее цели, что начальство ожидает от подчиненных. Часто кодекс содержит идеологическую составляющую, в которой обозначаются ценности, принципы работы компании. Часто корпоративный кодекс становится своего рода камертоном, который «настраивает» сотрудников на базовые принципы компании.

Выходит, что любой корпоративный кодекс имеет право на существование, но не каждый из них может применяться как мощный стратегический инструмент, позволяющий ориентировать все подразделения организации и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать инициативу сотрудников, обеспечивать преданность предприятию, облегчать общение.

В журнале о корпоративном менеджменте «The Chief» были изложены восемь типичных ошибок, на основе которых был сделан анализ применительно к корпоративному кодексу компании Coral Travel:

1. «Для вида» - непонимание смысла и цели рождения корпоративного кодекса, того, что первично.

В компании «Coral Travel» каждый сотрудник знает, что такое корпоративный кодекс, для чего он нужен и применяет его на практике, следуя заданным целям, миссии, ценностям, придерживаясь правил и традиций. В кодексе четко указаны основные моменты, на которых строятся отношения внутри компании и на которые ориентирована деятельность в целом.

1. «Не по понятиям» - прописание в корпоративном кодексе всего, что вам кажется корпоративной культурой компании; отождествление понятий «корпоративный кодекс», «корпоративная культура», «корпоративная философия».

В корпоративном кодексе Coral Travel зафиксированы ключевые точки, по которым выстроена корпоративная культура компании.

1. «Под копирку» - взятый за образец свод корпоративных законов какой-нибудь успешной фирмы.

По моему мнению, в корпоративном кодексе Coral Travel имеются «стандартные» фразы, которые легко можно применить к любой другой фирме сферы туризма. Не хватает изюминки, не чувствуется «духа компании».

1. «Лозунги с пыльной полки» - склад ненужных лозунгов.

Лозунг «Люби себя – отдыхай с Coral» звучит ненавязчиво, в нем не описывается социальная ответственность или забота об окружающей среде (что в последнее время является популярной темой), он не напоминает грубо сработанную рекламу. Скорее, вызывает лояльность и доверие клиента.

1. «Чужие здесь не ходят» - ошибка делать кодекс достоянием общественности либо большим секретом.

Корпоративный кодекс Coral Travel предоставляется на ознакомление лично каждому сотруднику компании, в первозданном виде, а так же вывешен в офисе. Клиенты и партнеры, в свою очередь, могут ознакомиться с миссией, целью, ценностями и принципами, а так же составляющими успеха на сайте компании непосредственно.

1. «По высшему классу» - чтобы закон выполнялся, он должен быть выполнимым. Между тем, создатели кодексов часто прописывают невыполнимые или непонятные правила.

В кодексе нет непонятных коллективу правил, все прописано ясно, четко и доступно.

1. «Не смешно!» - наличие шуток или несуразных фраз в кодексе.

В кодексе Coral Travel не имеется подобных выдержек.

1. «А судьи кто?» - отсутствие правовых моментов.

В корпоративном кодексе Coral Travel отсутствуют правовые нормы и внутренние законы.

Таким образом, корпоративный кодекс компании «Coral Travel» четко объясняет цели деятельности компании, принципы и правила взаимодействия сотрудников, но является слишком стандартизированным и, по-моему мнению, не полным.

Заключение

Понятие корпоративной культуры является одним из базовых в современном менеджменте, не смотря на то, что только в последние годы ее стали признавать основным показателем, необходимым для правильного понимания и управления организационным поведением.

Корпоративная культура: это набор ценностей и вытекающих из них норм, правил поведения, а также других элементов, которые существуют в сознании сотрудников и / или реализуются в поведении этих сотрудников.

Корпоративная культура важна как фактор повышения конкурентоспособности, адаптивности, эффективности производства и управления. Чем выше уровень корпоративной культуры, тем в меньшей степени персонал нуждается в директивах, наставлениях, детальных схемах и подробных инструкциях.

Библиографический список

1. Кибанов, А.Я. Служба управления персоналом: учебное пособие. / А.Я. Кибанов. – М.: КНОРУС, 2010. – 416 с.

2. Спивак В.А. Корпоративная культура. Теория и практика. / В.А. Спивак. – СПб.: «Питер». – 2001. -352 с.

3. Coraltravel [электронный ресурс, режим доступа: http://www.coral.ru/main/coral/about.aspx#value]

4. Cfin [электронный ресурс, режим доступа: http://www.cfin.ru/management/people/corp_codex_mstks.shtml]

5. Kadrovik [электронный ресурс, режим доступа: http://www.kadrovik.ru/modules.php?op=modload&name=News&file=article&sid=6417]

6. Shkolazhizni [электронный ресурс, режим доступа: http://shkolazhizni.ru/archive/0/n-1969/]

7. Wikipedia [электронный ресурс, режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/Корпоративная_культура]

ПРИЛОЖЕНИЕ

Корпоративный кодекс ООО «Coral travel»

Миссия компании

Мы создаем культуру отдыха и туризма на взаимном доверии и уважении к партнеру и клиенту.

Слоганы

Люби себя – отдыхай с Coral!Наши ценности

Мы имеем общие убеждения, которые отражены в наших ценностях. Главная для нас ценность – это ЧЕЛОВЕК! Человек – клиент. Человек – сотрудник компании. Человек – партнер по бизнесу. Для клиента мы создаем атмосферу доверия и комфорта.

Сотрудники нашей компании утверждают ценности

• высокого профессионализма

• профессионального роста

• командного стиля работы

• защищенности интересов каждого

Наши ценности для партнеров по бизнесу

• надежность

• честность

• устойчивость бизнеса

Мы ставим перед собой цели

• Создание собственного бренда и признание его на мировом рынке

• Получение клиентом удовлетворения от качества и разнообразия наших услуг

• Каждому клиенту – достойный сервис!

• Укрепление доверия к компании, поддержание положительного имиджа

• Создание качественно нового продукта и новых стандартов качества

• Увеличение прибыли

Правила деловых взаимодействий

Каждый сотрудник компании должен пользоваться внутренним Корпоративным Кодексом, корпоративными стандартами управления персоналом. Правила деловых взаимодействий являются обязательными для всех.

Корпоративные традиции нашей компании

• Мы будем создавать историю развития нашей компании, отражать ее в корпоративных документах и рекламной продукции.

• В нашей компании разработаны и поддерживаются фирменный стиль и корпоративная символика.

• В нашей компании все знают самых лучших.

Код для цитирования: Скопировать