V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Перед руководителем предприятий и организаций индустрии гостеприимства всегда стоит противоречивая задача представлять потребителям их продукта качественное обслуживание, не забывая, что это бизнес, в основе которого лежит извлечение прибыли. Глубокое осознание своей моральной и юридической ответственности за безопасность, комфорт и хорошее настроение клиентов, не зависящее от происходящих за пределами предприятия событий и происшествий, должны быть в центре внимания. Ключ к успеху и эффективному руководству заключается в самой личности человека. ГОСТЕПРИИМСТВО – ЭТО ФИЛОСОФИЯ ПОВЕДЕНИЯ.

Цель данной работы (исследования)– создать обобщенный портрет сотрудника индустрии гостеприимства, при этом выделить ключевые психологические характеристики, необходимые для качественного обслуживания. Для этого:

1) рассмотрены высказывания известных зарубежных и отечественных отельеров, специалистов гостеприимства прошлого о требованиях к персоналу;

2) проведен анализ значимых личностных качеств специалиста, определенных руководителями предприятий гостеприимства города Екатеринбурга (на основе результатов опроса).

Объект исследования – предприятия индустрии гостеприимства

г. Екатеринбурга.

Предмет исследования – профессионально значимые качества, правила поведения специалистов индустрии гостеприимства.

Какими качествами должен обладать сотрудник индустрии гостеприимства, каким должно быть его поведения для успешной работы? На эти вопросы искали ответы еще на заре становления индустрии гостеприимства.

Ознакомившись с высказываниями выдающихся организаторов гостиничного дела, рассматривая их шкалу ценностей, их человеческие качества, а также те достоинства, которые сделали их лидерами в сфере услуг, многое можно взять в сегодняшний арсенал индустрии гостеприимства. Этих деятелей, по мнению российского исследователя Ю.Ф. Волкова, объединяет ряд общих принципов:

1. Каждый проявлял упорство, был целеустремлен, предан своему делу, решителен, трудолюбив, независим и при этом чутко реагировал на все происходящее.

2. Для каждого были характерны честность, понимание добра и зла. Никто не уклонялся от риска, ответственности и необходимости принятия решений.

3. Каждый имел представление о том, что он делал и для чего.

4. Каждый творчески и новаторски решал возникшие проблемы, умел взглянуть на вещи с точки зрения своих клиентов и реагировать соответствующим образом.

5. Каждый уверенно использовал появившиеся возможности.

6. Каждый успешно использовал свой опыт, и ничто не могло способствовать его потере.

7. Каждый был уверен в своих способностях, умении видеть и решать возникающие проблемы.

Но какие все таки требования предъявляются при приеме на работу, и какие личные качества специалиста наиболее значимы? Для ответа на эти вопросы в марте 2012 года были проведены исследования среди гостиниц, предприятий питания и туристических агентств города Екатеринбурга. В анкетировании принимали участие 5 объектов сферы гостеприимства, а в частности:

• Гостиницы разных категорий:

  • Большой Урал

  • Marins Park Hotel

  • Park Inn

  • Richmond

  • Лайнер

Для опроса предприятий была составлена анкета, которая состояла из двух частей:

В первой части отмечались требования, предъявляемые при приеме на работу по должностям:

- администратор;

- портье;

- горничная;

- бармен;

- официант;

Требования определялись по следующим критериям:

- по возрасту;

- по полу;

- по уровню квалификации;

- по стажу;

- по образованию (НПО, СПО, ВПО);

В этой части исследования получились следующие результаты:

Администратор – возраст от 20 до35 лет, пол не имеет значение, стаж от 1 года или возможно без опыта работы, образование – высшее профессиональное.

Портье – возраст от 20 до 40 лет, пол мужской, без стажа, образование – среднее профессиональное.

Горничная – возраст от 20 до 45 лет, пол женский, опыт работы необязателен, образование – начальное или среднее профессиональное.

Бармен - возраст от 20 до 30 лет, пол мужской, опыт работы от 1 года или возможно без опыта работы, образование – среднее профессиональное.

Официант – возраст от 18 до 30 лет, пол не имеет значения, опыт не обязателен, образование – среднее профессиональное.

Стоит отметить, что, по мнению работодателей, кандидаты на все должности обязательно должны проходить профессиональную подготовку на предприятии (например, в рамках производственной практики в период обучения или испытательного срока в процессе трудоустройства).

Во второй части анкеты были отмечены значимые личностные качества, необходимые специалисту в сфере гостеприимства.

Для менеджера и администратора, как управленческой должности, главными качествами являются: распределение внимания, переключение внимания, быстрота реакции, аккуратность, вежливость, доброжелательность, обучаемость, пунктуальность, стрессоустойчивость.

Качества для менеджера распределились по пятибалльной шкале и в соответствии с более значимыми качествами следующим образом:

1. доброжелательность

2. вежливость

3. распределение и переключение внимания

4. аккуратность

5.быстрота реакции

6. физическая выносливость

7. обучаемость

8. пунктуальность

9. эстетический вкус

10. артистизм

11. стрессоустойчивость

Качества для администратора гостиницы распределились по пятибалльной шкале следующим образом.

Схема 1 Рейтинг качеств администратора

Для горничной: быстрота реакции, образная память, физическая выносливость, аккуратность, профессиональная честность, обучаемость, пунктуальность, стрессоустойчивость.

Схема 2. Рейтинг качеств горничной

Для официанта и бармена важными качествами будут являться такие, как: переключение внимания, быстрота реакции, физическая выносливость, аккуратность, доброжелательность, вежливость, профессиональная честность, обучаемость, артистизм, стрессоустойчивость.

Схема 4. Рейтинг качеств официанта

Интерес к данному исследованию является не случайным, так как сфера гостеприимства сейчас одна из развитых. Гостиничная индустрия, туризм, предприятия питания – ведущие сферы, имеющие широкое распространение не только в Екатеринбурге, но и в России, и на мировом рынке труда. Актуальность этой темы и её исследование важно в связи с потребностью предприятий индустрии гостеприимства в высококвалифицированных специалистах и повышенными требованиями к их знаниям и умениям.

В целом, завершая анализ качеств для сотрудников индустрии гостеприимства, следует выделить главное – специалист должен быть всесторонней личностью, обладающей целым рядом важных качеств, среди которых особое место занимает позитивное отношение к людям (доброжелательность, вежливость, тактичность и т.п.), гибкость и стремление к самосовершенствованию (обучаемость). А для будущих специалистов еще на этапе приобретения профессии необходимо определить какими качествами они уже обладают, а над какими еще предстоит работать.

Код для цитирования: Скопировать