V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

В настоящее время в мире происходит так называемый процесс «сервисизации» – то есть с каждый годом растет процент населения, занятого в сфере услуг, увеличивается значение сервисных отраслей в экономике, расширяется спектр потребностей людей в разнообразных и качественных услугах. В Российской Федерации этот процесс также происходит, однако темпы его еще недостаточно высоки. Это «отставание» можно объяснить многими факторами, в том числе и тем, что в советский период наша страна недооценивала значение сферы сервиса. Многолетнее функционирование этой сферы по законам «ненавязчивого сервиса» привело к изменениям в сервисном менталитете как производителей, так и потребителей услуг. «Служить бы рад, прислуживаться тошно» – смысл этой фразы был несправедливо искажен, деформирован в угоду тех сил, которые насильственно присвоили сфере услуг «четверичный» характер.

В нашем очень недавнем прошлом товаров и услуг всегда было немного меньше, чем людей, которые хотели их получить. В этих условиях продавец являлся не продавцом в истинном смысле слова, а держателем услуг. Клиенты конкурировали за право приобрести у него услугу (и, строго говоря, зависели от него так же, как и первоначально клиенты в античном Риме, откуда к нам пришло и само это слово). Несмотря на значительные удобства для тех, кто оказывался у распределения услуг (социальный статус, влиятельность, ощущение собственной значимости, знаки материальной благодарности со стороны допущенного покупателя и т.п.), эта система неизбежно должна была привести и, действительно, привела отечественную экономику в конце 1980-х годов к полному застою, а сферу услуг в России заморозила почти на первобытном уровне [1].

Во всем мире есть различные установки, правила и законы «правильного» обслуживания. В «новой» России они внедряются медленно и тяжело. Возможно со временем, с подрастанием новых поколений, которые не будут знать, что значит быть «советским человеком», все изменится. Но в данное время многие граждане России остаются приверженцами консерваторских идей и к радикальным изменениям, особенно в сервисной деятельности, не готовы идти навстречу. И это создает определенные проблемы в сфере обслуживания, в частности, клиенты часто уходят не удовлетворенными обслуживанием.

Однако сегодня ситуация постепенно меняется. Современный российский сервис все больше основывается на понимании того, что клиенты, оплачивающие услуги, обеспечивают стабильность и процветание сервисных организаций и предприятий. Сегодня не покупатель заискивает перед продавцом, а продавец пытается привлечь обладателя денег и продать ему свой товар или услугу. Клиент становится главным лицом в бизнесе, потому что у него есть то, что составляет кровь любого бизнеса, – деньги. Важно не только качество услуги, но еще и способность обслужить клиента. Русское слово «обслужить», постепенно теряет тот негативный смысловой оттенок, который оно приобрело в советский период нашей истории.

Услуга имеет одно существенное отличие от товара: она оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией, чем в товаре. Хотя в последнее время и товары все чаще стремятся представлять как услуги: «мы продаем не машины, а способность ездить».

Сегодня важно понимание, что каждый потребитель услуги обладает индивидуальными психологическими особенностями, индивидуальным пониманием жизненных проблем и воспринимает услугу через призму личных характеристик.

Особенное значение учет индивидуальных особенностей в таком виде сервисной деятельности, как сфера услуг общественного питания.

Нами было проведено исследование в 14 ресторанах и кафе г. Казань с целью выявить факторы, в наибольшей степени способствующие и препятствующие удовлетворенности потребителей услуг качеством обслуживания.. Особое внимание было уделено такой ключевой фигуре в сфере услуг питания, как официант.

Общепринятые требования к личности официанта хорошо известны, их можно почерпнуть из нижеприведенного списка того, что нравится гостям.

1. Приятная интонация, голос

2. Улыбка, зрительный контакт

3. Знание меню, карты вин, услуг, новостей

4. Приятный, опрятный внешний вид

5. Профессионализм, красивые плавные отточенные движения

6. Внимание к их присутствию, к просьбам и замечаниям

7. Своевременная скорость обслуживания

8. Хорошо поставленная речь, продуманные фразы

9. Одинаково радушное приветствие и прощание

10. Одинаковое внимание до подачи заказа и после подачи счета

11. Встреча гостей в дверях

12. Одновременная с посадкой гостей подача меню/карты вин/

13. Замена пепельниц после одного-двух окурков

14. Принятие заказа именно тогда, когда гости только что отложили меню

15. Быстрая подача напитков

16. Безукоризненная чистота стола, своевременная уборка грязной посуды

17. Поддержка потребностей гостя в общении, или, напротив, в покое; настройка на тот фон общения, который нужен гостю

18. Быстрая подача счета, но возврат сдачи должен быть еще быстрей [2]

Проведенное нами исследование позволило выяснить, что, по мнению самих официантов, мешает им поддерживать качество обслуживания на высоком уровне.

Первый по значимости фактор – настроение. В идеале люди, которые обслуживают других, не могут позволить своему настроению отражаться на работе, так как из-за этого они теряют клиентов, а значит и прибыль. Приходя на работу, они оставляют все свои личные проблемы до конца смены, не подавая кому-либо виду, и работают так, что у клиента складывается ощущение, что обслуживающий персонал уделяет все внимание только ему и что кроме как удовлетворить его запросы, у них нет больше каких-либо дел. В России же обслуживающий персонал часто не может контролировать свое настроение, а далее поведение, что вызывает негативную реакцию со стороны клиента.

Второй фактор – погода. Как ни странно бы это звучало, но этот фактор, как выясняется, имеет огромное значение. Мы живем в стране с континентальным климатом, зимой у нас холодно, летом жарко. От погодных условий очень зависит настроение, что сказывается на процессе и результате обслуживания.

Третий фактор – здоровье. В России возможность заболевания простудными инфекциями очень велика. Если официант заболевает, на первом месте у него не удовлетворение потребностей другого человека, а как можно скорее выздороветь.

Четвертый фактор – некомпетентность. Огромная проблема в нашей стране – отсутствие подготовленных, квалифицированных кадров в сфере услуг. Большинство из опрошенных нами официантов (82%) воспринимают свою работу как временную, часто объясняя это «несерьезностью» профессии.

Все выше перечисленные факторы играют оказывают большое влияние на качество обслуживания, их нельзя не учитывать при анализе качества услуг питания.

Содействовать повышению качества обслуживания можно, опираясь в процессе оказания услуг на потребностный подход.

Теорий потребностей много, каждая из них имеет право на существование, в дальнейшем мы будем опираться на теорию американского психолога Вилла Шутца [3]. Эта теория достаточна проста, в то же время она очень популярна в теории сервисологии.

Американский психолог Вилл Шутц выявил, что у человека существуют три базовые социальные потребности:

1. потребность в причастности;

2. потребность в безопасности и контроле;

3. потребность в тесных эмоциональных отношениях.

Многое из того, что человек делает, он делает движимый этими потребностями.

Исходя из этих формулировок психолога, первая базовая потребность клиента, которую мы должны учесть в постановке сервиса, - потребность в благожелательном отношении.

Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо хорошо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента:

• услуга;

• отношение к клиенту.

Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку. Название этого товара – уважение.

Услуга – это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу. Это процесс глубоко индивидуальный и даже, в известной мере, интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если вы не удовлетворены товаром, вы можете поменять его или вернуть деньги. С услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет. Работает один критерий: нравится или не нравится.

Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование – это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Понятно, что качество в обслуживании – главным образом вопрос контакта или взаимодействия.

Уважение проявляется или заключается в понимании, а стало быть, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал.

Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Предугаданность желаний и качество их удовлетворения вызывает ощущение собственного достоинства. Разумеется, к этому ощущению, очень естественному и так необходимому человеку, люди очень быстро привыкают. Но, почувствовав его один раз, они прочно усваивают такой стандарт обслуживания, который будут искать и на который будут ориентироваться в дальнейшем.

Вторая составляющая самоуважения клиента более очевидна. Это общение с обслуживающим персоналом. Клиент, обращаясь к сотруднику ресторана или кафе, может получить в полной мере либо поддержку своему самоуважению, либо несколько ощутимых уколов, ощущение недооцененности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д. Удивительно, как много людей жаждут уважения и готовы терпимо относиться к разного рода материальным проблемам, если встречают уважение и внимание со стороны партнера.

Очень важна позиция персонала. С одной стороны, наш клиент должен получить все необходимое для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны хозяев, а с другой, персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь ресторана – достаточно скрытой от гостя. Главное – это гость, а не производственный процесс. Это сложно, потому что самым большим самоуважением у нас обладает сам работник. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему.

Непонимание психологической сути обслуживания или неспособность из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса.

Остановимся подробнее на этом очень российском явлении. Пронаблюдать его вы можете очень легко. Спросите что-нибудь дважды (вы не расслышали или не поняли) у официанта. В двух третях случаев второй ответ по тону будет заметно отличаться от первого. Пока нашей сервисной выучки достаточно на то, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает.

Но повышенное напряжение в голосе – это не проблема самоконтроля. Это проявление личностного отношения в обслуживании. Вот это – как раз следствие в ментальности советского сервиса – как это – обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему? Можно оказать услугу тому человеку, который приятен, такую дружескую услугу, особенно если у вас сегодня хорошее настроение. Но если у официанта с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо ему несимпатичен (ну, хотя бы не похож на ваш идеал человека или не совсем так на вас посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу унизительно и вообще непереносимо.

Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос – это отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность. Вместе с тем он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание – это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и огромное благожелательное внимание.

Какими же конкретными организационными действиями менеджер сервисного предприятия может способствовать снижению влияния психологических факторов на процесс обслуживания? Ниже перечислены только некоторые из них:

• регулярно организовывать тренинговые программы с персоналом, курсы повышения квалификации сотрудников;

• на обратной стороне чека можно предложить гостю ответить на несколько вопросов о степени его удовлетворенности качеством обслуживания;

• обзванивать постоянных клиентов и регулярно узнавать их мнение о качестве обслуживания;

• если есть жалобы на сотрудника, проводить с ним беседы, предлагать ему алгоритмы для решения этой проблемы;

• раз в месяц проводить с персоналом собрание по проблемам улучшения качества обслуживания;

• давать премии «лучшим» сотрудникам по результатам опроса мнений клиентов.

Сервисное предприятие, которое заботиться не только о своих клиентах, но и о персонале, имеет все шансы быть успешным.

Список использованных источников:

1. Ресторанный бизнес: секреты и тонкости организации // Сайт «Resto-club: Мир ресторанного бизнеса» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://resto-klub.ru/rabota-s-gostyami/kachestvo-obslugivania.php

2. Кимберг А. Экскурсия в бизнес гостеприимства: психология обслуживания клиента // Сайт «Корпоративный менеджмент» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.cfin.ru/press/pmix/2001-4/16.shtml

1. Шиповская Л.П. Человек и его потребности: Учеб. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2008. – С.84

Код для цитирования: Скопировать