V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

В современных экономических условиях успешная деятельность гостиницы и ее конкурентоспособность напрямую зависят от удовлетворенности гостей полученными услугами. Удовлетворенность потребителей имеет свойство изменяться при повторном визите гостя в гостиничный комплекс, так как он привыкает к знакомому уровню качества и ожидает нового. Поэтому для средств размещения всегда будет актуальной задача повышения уровня качества предоставляемых услуг и разработка новых сервисных продуктов. При всей приверженности клиента понравившейся гостинице, если она не будет развиваться, потребитель со временем уйдет, поменяет место отдыха.

Гостиничному предприятию для удержания клиентов и повышения качества обслуживания рекомендуется разрабатывать и внедрять систему менеджмента качества. Можно начать с внедрения отдельных ее элементов.

Полное вовлечение высшего руководства в деятельность по разработке, внедрению, поддержанию и развитию системы качества. Опыт работы ряда отелей показал, что эффективным является наделение Службы качества необходимыми полномочиями, независимостью (с подчинением только директору), организовать совместную разработку Службы и директора планов контроля с последующим анализом результатов аудита, дает отличный эффект. Также полезно проводить «Дни качества» при Генеральном директоре, где обсуждаются все проблемы, возникающие в ходе функционирования СК.

Результаты контроля качества, проводимые Службой контроля, не должны оставаться только на бумаге. Необходимо разработать систему мотивации персонала, которая будет базироваться или будет учитывать результаты внутреннего аудита.

Со временем в организации происходят изменения кадровые, организационные, может измениться внутренняя или внешняя экономическая ситуация. Система качества должна быть достаточно гибкой и легко подстраиваемой под любые изменения. Сотрудники Службы качества должны поддерживать тесную взаимосвязь с руководителями отделов и своевременно получать информацию о снижении эффективности системы мотивации и корректировать ее, постоянно проводить анализ актуальности и пригодности к изменившейся ситуации документов системы качества.

Гостиничному предприятию следует проводить мероприятия по управлению документацией, направленные на сокращение сроков по согласованию документов.

Гостинице было бы целесообразно организовать систему обучения персонала основам системы качества предприятия, с разъяснением Политики в области качества, особенностям документооборота, с ознакомлением сотрудников с их задачами, функциями и ответственностью, с разъяснением целей компании, которые должны быть конкретными и достижимыми.

Аудиторы Службы качества должны быть обучены методам контроля, используемым в гостинице и должен пройти стажировку, должны быть квалифицированными, независимыми и объективными.

Результаты каждого контроля должны доводиться до сотрудников, по ним должны разрабатываться корректирующие и предупреждающие мероприятия, чтобы в дальнейшем предупредить найденное при проверке несоответствие. Все несоответствия и мероприятия по устранению их причин должны документироваться со сроками устранения и ответственными для облегчения дальнейшего повторного контроля.

Средствам размещения для успешной работы необходимо иметь постоянный контакт с внешней средой с целью получения информации необходимой информации для дальнейшего развития. Необходимо проводить мониторинг гостей гостиницы через опросы, а так же через анализ книги жалоб и предложений с целью корректировки деятельности предприятия. Изучение деятельности поставщиков и ситуации на рынке позволит гостинице ориентироваться, например, в рыночных ценах на закупаемую продукцию и корректировать договора с поставщиками.

Руководству гостиницы необходимо регулярно, не реже одного раза в год анализировать деятельность предприятия по отчетам за год и обсуждать результаты работы на совещаниях с сотрудниками, определяя новые задачи на будущий период.

Таким образом, Служба качества гостиницы обеспечит:

• достоверное и своевременное информирование руководства о ситуацию на предприятии;

• своевременную разработку корректирующих и предупреждающих действий;

• успешное развитие гостиничного предприятия с учетом требований рынка.

Код для цитирования: Скопировать