V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Телефонная психологическая помощь возникла около 50 лет назад. В настоящее время независимо от модели консультирования, при телефонном консультировании используют одну форму работы - диалог как основной способ человеческого общения.

Истинный диалог - это тот, что основан на принятии другого «Я» во всей его уникальности и готовности выслушать и ответить ему. Поэтому основная цель телефонного консультирования восстановление надежды, поиск «дороги к выходу».

Главной стратегией работы консультанта является консультирование клиента по поводу принятия конструктивного решения в проблемной ситуации. Задача консультанта состоит в том, чтобы помочь клиенту осознать альтернативные возможности его поведения, помочь человеку стать более творческим и гибким.

При телефонном консультировании, как правило, применяется четырехэтапная модель консультирования.

1. Создание отношений. Лучше всего этого можно достичь дружелюбием и передачей своего чувства озабоченности и способности помочь. Помните, что ваш голос - единственный способ передать эти чувства. Как вы говорите, не менее важно, чем-то, что вы говорите.

2. Прояснение и определение ситуации. Консультант слушает и помогает клиенту объяснить свое положение, использует навыки общения - отражение и сопереживание. Здесь важно понять чувства клиента и отношение к проблеме. Это помогает вам разобраться, как они связаны с этой ситуацией. На этом этапе вы работаете как помощник и организатор: следует помочь клиенту разложить все по полочкам, чтобы он смог приступить к решению своей проблемы. Весьма действенно на этом этапе установить цели звонка - и клиенту, и консультанту. Цели эти должны соответствовать тому, чего каждый из вас может ожидать от другого, и что клиент хочет получить в результате звонка.

3. Исследование возможностей Когда консультант и клиент почувствуют, что положение полностью объяснено, а чувства клиента до конца исследованы, можно перейти к обсуждению различных возможностей, затронутых в разговоре. Важно обсудить все возможные выходы и альтернативы, даже невероятные и нежелательные. Следует всесторонне рассмотреть каждый вариант, чтобы облегчить клиенту принятие решения, которое лучше всего отвечало бы его нуждам, желаниям и ожиданиям.

4. Завершение. На этом этапе важно пройти по всем предыдущим этапам и проверить развитие. Старайтесь разглядеть, не осталось ли что-нибудь без внимания, может быть, что-либо не рассмотрено полностью. Завершенность здесь очень важна, чтобы составить верную картину и очертить рамки для обеспечения реальных решений. Вполне вероятно, что на этом этапе будет очень тревожно. Работайте с тревогой и с любой возникающей проблемой. Не бойтесь вернуться на несколько шагов назад, на предыдущие стадии и начать сначала, с другой проблемой. Обсудите с клиентом его планы и то, как он собирается их выполнять. Надо как следует понимать, как вы завершите разговор. Остался ли клиент в том же положении, что и в начале разговора или на новой, более высокой ступени, где он научился решению затронутых проблем.

Пространственные особенности. Телефонная связь предоставляет возможность общения людям, находящимся на большом расстоянии друг от друга.

Временные особенности. Обратившийся может практически мгновенно соединиться с телефонным консультантом. Абоненту предоставляется возможность вступления в контакт в удобное для него время.

Анонимность. Контакт по телефону позволяет клиенту быть анонимным, что для многих обратившихся является крайне важным.

Возможность прервать контакт. Телефонный контакт предоставляет клиенту возможность в любое время прервать беседу - для этого достаточно положить трубку. Выйти из контакта на очном консультировании гораздо труднее. Возможность управлять контактом с консультантом крайне привлекательна для тех, кто чувствителен к психологической безопасности.

Эффект вербализации. Общение по телефону осуществляется по единственному аудиальному каналу. Вербальный характер телефонной коммуникации обуславливает проговаривание клиентом переживаемой ситуации, планов, намерений. Это способствует аффективному реагированию, снижает чувство тревоги - все это помогает интеллектуальному овладению абонентом травмирующей ситуацией, формированию ее реалистического принятия и перехода к конструктивной позиции. Эффект вербализации позволяет с большей последовательностью и внутренней организованностью, логически изложить проблему консультанту.

Эффект присутствия. Хотя клиент и консультант находятся на большом расстоянии, в определенном смысле они находятся рядом, их голоса звучат в непосредственной близости. Это способствует формированию доверительной беседы, облегчает включение в обсуждение глубоко личных, интимных проблем.

Есть специальные принципы, которых необходимо придерживаться в процессе телефонного консультирования:

- следи за своей позой во время разговора;

- посмотри на себя со стороны;

- постоянно прислушивайся к себе, рефлектируй;

- задавай себе вопросы о своих чувствах;

-в случае агрессии и возмущения сразу отразите: «Вы разочарованы, обижены?», «Вы разозлились на меня?»;

- «встань на одну волну», присоединитесь к темпу речи, ритму дыхания, тональности голоса;

- равноправие;

- безоценочный подход;

- не подвергать сомнению слова и чувства клиента;

- не имеет смысла обсуждать проблемы третьего лица;

- режим доверия и взаимопонимания постоянно;

- смиритесь с собственным несовершенством;

- всем помочь нельзя;

- признайся, что тебе страшно, и это естественно;

- помни - это его (клиента) проблема!

- вера в человека, в его силу;

- самоопределение клиента;

- больше такта - берегите самолюбие клиента;

- говорите о чувствах клиента;

- поощряйте эмоции;

- подтверждайте справедливость высказываний;

- «ремонтируйте только то, что сломалось»;

- никто никому ничего не должен;

-не навреди!

И, конечно, важно умение слушать, ведь любой разговор начинается с выслушивания.

1. Слушай активно:

- вначале слушай не слова, а голос, дыхание, интонации;

- составь психологический портрет;

- встань на одну волну с абонентом по высоте голоса, по дыханию, темпу речи;

2. Слушай слова:

- если разговор идет с трудом, применяй «эхо» (повтор);

3. Активно задавай вопросы:

- собирай информацию;

- уточняй;

- исключай обобщения: «Все ли?», «Всегда ли?»;

- стимулируй клиента описывать процесс: «Как все произошло?», «Как вы это поняли?

- выясни мотивацию: «Зачем Вам это нужно?»;

- резюмируй сказанное: «То есть?», «Правильно ли я понял, что...»;

Взаимное консультирование инвалидов по телефону имеет свои, специфические, особенности.

- Также как и при очном консультировании, консультант может ссылаться на свой опыт решения проблем связанных с инвалидностью.

- Консультант, если сочтет нужным, может не соблюдать принцип анонимности, позволяя клиенту, если он этого, хочет быть анонимным.

- При консультировании даются не советы, а специализированная информация, которая отвечает потребностям инвалидов и их семей.

При консультировании с домашнего телефона консультант сам устанавливает, в какое время клиент может ему звонить и определяет продолжительность консультирования.

Консультантам необходимо иметь собственный опыт решения проблем связанных с инвалидностью, знать философию независимой жизни инвалидов, знать принципы телефонного консультирования.

Консультантам необходимо пройти соответствующую подготовку, сотрудничать с профессиональными психологами, психотерапевтами и знать, кому можно «переадресовать» клиента с определенной проблемой.

Код для цитирования: Скопировать