V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен и выполнен заказ. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Вот почему предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

Услуга общественного питания (ресторанная услуга) представляет собой результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Уникальность ресторанной услуги заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, согласно иерархии А. Маслоу, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности).

Как известно, услуги обладают рядом отличительных особенностей, которые усложняют процесс оценки и контроля их качества. Так, неосязаемость услуги приводит к тому, что потребители получают первоначальное представление об уровне обслуживания по месту расположения предприятия, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Исходя из вышесказанного, одной из важных проблем предприятий ресторанной индустрии является создание доверия, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Клиенты выбирают нечто материальное, свидетельствующее хотя бы в какой-то степени о качестве предоставляемых услуг: устанавливают, в каком состоянии поддерживается примыкающая к ресторану территория, рассматривают общий вид объекта, по возможности, внутренний вид помещения.

Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги предполагает, что её невозможно произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда на неё поступает заказ или появляется конкретный потребитель. Так как клиент – непосредственный участник процесса обслуживания, то взаимодействие продавца и потребителя услуги влияет на конечный результат её оказания. Таким образом, если в ресторане официанты не умеют правильно поднести блюда и обслужить клиента, то, вне зависимости особенностей и изысканности кухни, общая оценка посетителей будет низкой, и их суждение о нем будет, скорее всего, негативным.

Несохраняемость услуг является их важной отличительной чертой. Если спрос на услуги становится больше предложения, то это невозможно исправить с такой же лёгкостью, как, например, в торговле. Ситуация превышения предложения ведёт к снижению прибыльности. Ресторан не может накопить за два дня необходимое количество мест, чтобы потом принять в два раза больше клиентов. Здесь предложение услуги означает способность производить её, и эту способность необходимо совместить со спросом. Если совмещение предложения и спроса не произошло, ценность услуги безвозвратно теряется, как, например, незанятый столик в ресторане представляет несомненную потерю для хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль нужно определить оптимальное соотношение между спросом и предложением с помощью дифференциации цен, что позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды, предложения дополнительных альтернативных услуг, резервирования столиков и др.

Таким образом, для успешной деятельности в сфере ресторанного бизнеса необходимо разрабатывать мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т.п.

Процедура анализ культуры и качества обслуживания предоставляемых услуг позволяет ответить на следующие вопросы:

• Извлекается ли максимальная прибыль из продажи каждому клиенту?

• Используются ли при контактах с каждым клиентом все возможности?

• Что произойдет, если ресторан снизит затраты на маркетинг или воспользуетесь иными маркетинговыми каналами?

• Кто из клиентов и почему уходят к конкурентам?

• Сколько в среднем времени уходит на привлечение и обслуживание клиента?

• Насколько клиент удовлетворен взаимоотношениями с рестораном?

Обладая полной информацией и имея реальное представление о клиентах, уже на первых этапах взаимодействия с потенциальным клиентом ресторан сможет определить, как они поведут себя в дальнейшем, и заранее спрогнозировать итог и просчитать необходимость изменения алгоритма взаимодействия с клиентами.

Оценка и управление культурой и качеством услуг входит в общую схему управления предприятием сферы услуг. Задача управления культурой и качеством предусматривает разработку, и осуществление различных мер в области материально-технической базы, внедрения стандартов и технологических норм, квалификации и стимулирования кадров. Это управление должно иметь четко обозначенную организационную и функциональную структуру, включая:

• планирование, т.е. определение конкретных целей и задач в области повышения качества услуг;

• выделение приоритетов, т.е. установление сравнительной ценности и приоритетов поставленных задач и сроков их выполнения, исходя из имеющихся возможностей;

• организацию, т.е. определение способов использования и применения имеющихся материальных и трудовых ресурсов для достижения поставленных целей и задач;

• контроль, т.е. использование эффективной системы мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества услуг и принятие мер к устранению возникающих недостатков.

Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество предприятия сферы услуг, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта, а также сформировать группу постоянных удовлетворенных потребителей услуг предприятия.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным, недостаточно иметь современное и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что учитываются личные качества гостя, его интересы, склонности. Весь персонал контактной зоны должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, его коммуникационные способности, стрессоустойчивость, бесконфликтность и т.д.

Конкуренция в ресторанном бизнесе, как мы уже отмечали, чрезвычайно высока. Это замечание относится не только к развитым рынкам столицы и других крупных городов, но и справедливо по отношению к промышленным центрам. Так, ресторанный рынок Магнитогорска в настоящее время, можно сказать, перенасыщен. На нём представлены практически все форматы: от fast-food до ресторанов премиум-класса. Присутствуют на рынке и специализированные форматы типа кофеен, пиццерий, очень много пивных ресторанов. А вот рестораны с французской кухней в регионе не «прививаются». Надо отметить, что у ресторанов премиум-класса в плане рентабельности в регионах рисков больше, чем в Москве и Санкт-Петербурге. В условиях нашего города более востребованы предприятия общепита средней ценовой категории.

В целом ресторанный бизнес Магнитогорска, несмотря на недостатки и просчеты, имеет четко прослеживаемую тенденцию положительного развития. Это проявляется в таких характеристиках:

• число ресторанов и кафе в последние годы значительно возросло;

• рестораны и кафе стали относительно доступны среднестатистическому клиенту;

• расширились ассортимент и качество предоставляемых услуг;

• открываются специализированные рестораны и кафе со своим неповторимым привлекательным обликом;

• развиваются прогрессивные формы ресторанного обслуживания, ориентированные на различные группы клиентов;

• повышается качество ресторанного обслуживания, к работе в этой отрасли все чаще привлекаются профессионалы, а в штате крупных ресторанов вводятся должности менеджеров, маркетологов, специалистов по рекламе.

Наиболее востребованным форматом предприятия общепита на сегодня является пиццерия. Поэтому общественное питание г. Магнитогорска мы проанализируем на примере сети ресторанов-пиццерий «Танго pizza».

Интерьер ресторанов данной сети выполнен в европейском стиле, ему присуща лёгкая гармоничная атмосфера. Пиццерия позиционируется как идеальное место для деловых и романтических встреч, для семейных обедов и праздников.

Атмосфера ресторанов зависит от расположения и особенностей самого помещения: в одних светло и просторно, в других – низкие давящие потолки и крохотные залы, из которых хочется выбраться поскорее. Даже не верится, что это рестораны одной и той же сети.

Одной из особенностей организации функциональных зон ресторанов данной сети является вынесение зоны приготовления пиццы в гостевой зал. Это даёт возможность клиентам наблюдать, как повар выпекает пиццу, как по кругу коржа раскладывают салями, убедиться, что в печи настоящие дрова, а не уголь.

Меню ресторанов не ограничивается пиццей и включает в себя широкий выбор итальянских блюд: пасты, стейки, салаты, десерты.

Как отмечалось ранее, укрепить свои позиции в конкурентной среде можно с помощью качества предоставляемой услуги. Качественное обслуживание – это в первую очередь мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

Опрос посетителей «Танго pizza», проведенный в феврале-апреле 2012 года (в котором приняло участие 42 человека), позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты). Так, на открытый вопрос «Что не устраивает Вас в обслуживании в кафе «Танго pizza», преобладали следующие ответы:

• иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

• персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

• бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню;

• когда заведение только открылось блюда были намного вкуснее.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства респондентов:

• медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

• «пресные лица у официантов».

Выявленные проблемы обусловлены в первую очередь работой обслуживающего персонала. Очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Следовательно, необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу ресторана и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Таким образом, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности кафе.

В сети «Танго pizza» организация работы с точки зрения работы с клиентами по вопросам организации банкетов не может быть названа качественной, в связи с этим мы считаем целесообразным ввести в штат должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить управляющего.

Поддержание высокого уровня обслуживания в ООО «Танго pizza», по нашему мнению, может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Обучение происходит в 2 этапа в форме тренингов. В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности кафе.

Для управляющего персонала мы рекомендуем участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования предприятий питания.

Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако в этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит достичь хороших результатов и опередить конкурентов.

Огромное разнообразие отечественных ресторанов и кафе объединяет, по большому счету, две вещи:

1. их соответствие мировому уровню по интерьеру, мебели, посуде, оборудованию, разнообразию и качеству приготовления пищи и т.д.

2. несоответствующая этому уровню работы персонала, культуры и качества обслуживания.

Приходится констатировать, что сеть ресторанов «Танго pizza» не избежала повторения этих ошибок.

Для совершенствования организации обслуживания посетителей сети ресторанов-пиццерий «Танго pizza» мы предлагаем следующие мероприятия:

1. Усовершенствовать систему обслуживания.

2. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.

3. Установить более строгий контроль администратора над работой официантов.

4. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том числе и в часы массовой загруженности заведения.

5. Наладить дисциплину в коллективе.

6. Усовершенствовать систему доставки блюд на дом, в офисы.

7. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде (листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту информацию.

Таким образом, совершенствование организации услуг в сфере ресторанного бизнеса требует постоянного анализа и разработки новых механизмов, способствующих повышению эффективности принимаемых управленческих решений.

Код для цитирования: Скопировать