V Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2013

Согласно проведенным исследованиям, можно сказать, что общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес – превыше всего. Раз уж клиент пришел в офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел без покупки.

Иванов А. М. советует обратить внимание на то, что первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Менеджер должен представиться и узнать имя его потенциального клиента, расположить туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, можно предложить ему чай или кофе. Необходимо рядом иметь ручку и лист бумаги и записывать все необходимое, чтобы не переспрашивать [1].

После прохождения первого этапа необходимо приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения можно затронуть чувства туриста, направленные на его любовь к себе:«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться на отдыхе... Не стоит себе ни в чем отказывать... Побалуйте себя... Вы этого достойны...».

Лучше всего выбирать красочные слова и выражения, использовать запоминающиеся эпитеты, рисовать яркие картины и образы.Например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник...».Можно рассказать интересные случаи из собственных поездок или из поездок ваших клиентов. Менеджер должен пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим [3].

Следующим этапом является подбор тура клиенту. Продемонстрировав туристу свои возможности и преимущества, менеджер заинтересовал его, и теперь клиент готов к поездке. Остается подобрать тур и оформить покупку. Из множества туров, представленных в поисковой системе, необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста, чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем. Цель турагента – чтобы клиент приобрел у него тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом.

Иванов А. М. выделяет и такой этап, как непосредственно, подведение туриста к покупке.

Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело менеджер сможет подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения – оформлению тура.

Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами [2].

Первый способ, который выделил Иванов А. М. – установка на покупку. Менеджер дает туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает: «Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте». «Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».

Второй способ – ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие. «Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит». «Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы» [1].

Иванов А. М. выделяет и такой способ, как иллюзия выбора. Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба его устраивают. Менеджер говорит так, как будто турист уже согласен купить тур. «Так какой отель будем заказывать – этот или тот?».

«Так какое питание будем брать – «полупансион» или «все включено?». «На каком виде номера остановимся – стандартном или с видом на море?».

Следующий способ – необходимость принятия срочного решения. Менеджер должен указать туристу на последствия возможного бездействия и подведение его к необходимости принятия срочного решения. «Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно...». «Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти...». Как продолжение, менеджер задает туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяет, готов ли он к покупке: «Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличие мест...» «У вас паспорта с собой?» [1].

Таким образом, согласно проведенным исследования, можно сказать, что успех продажи будет зависеть от того, насколько умело менеджер сможет подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения – оформлению тура. Для этого менеджеру даны некоторые рекомендации для успешной продажи тура, такие как: успешное знакомство с клиентом, подбор именно того тура, который клиент желает, установка на покупку, использование таких «ловушек», как ловушка для сознания, иллюзия выбора, принятие срочного решения и, наконец, применение уточняющего вопроса, с помощью которого менеджер проверяет, готов ли клиент к покупке тура.

Список использованных источников

1. Иванов, А. М. Современный туризм: проблемы пути и путешествия [Электронный ресурс] / Туристическая библиотека// Все о туризме – http://tourlib.net

2. Все о туризме. Сборник советов и методов организации турбизнеса – www.votur.ru

3. Школа туристического менеджмента и маркетинга – www.erm-firm.com

Код для цитирования: Скопировать