IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Система менеджмента качества (СМК) - одна из тех систем, которые помогают компаниям привести в порядок всю свою деятельность, начиная от закупок сырья и заканчивая продажей готовой продукции. Соответственно внедрение такой сложной системы, как правило, наталкивается на ряд психологических сопротивлений со стороны персонала. Возникает задача - помочь персоналу правильно воспринять и понять нововведение, а так же научиться выполнять работу в соответствии с новыми правилами. Только после этого можно говорить о том, что система менеджмента успешно внедрена и функционирует.

В процесс внедрения системы менеджмента вовлечен весь персонал организации. Конечно, руководителям и менеджерам больших организаций потребуется запастись не только терпением и нервами, но и дополнительным временем. На начальном этапе менеджерам достаточно уделять хотя бы один час в день теме внедрения СМК. Для персонала, имеющего небольшое влияние на внедрение системы (например, рабочий среднего звена) количество времени может быть сокращено. Однако, работник, занимающийся активной мозговой деятельностью по разработке СМК должен уделять этому как можно больше времени и иметь право планировать свой день так, как удобно будет для успешной скорой реализации системы.

Так какие именно психологические аспекты существуют, и что же все - таки необходимо делать при их появлении? Этот актуальный на сегодняшний день вопрос и есть камень преткновения каждой организации, пытающейся внедрить СМК.

К основным причинам сопротивления персонала, по мнению Джеймса О´Тула, относятся тридцать три причины, большинство из которых - непонимание самой сути перемен. «Перемены для природы - неестественное состояние». Однако опыты внедрения СМК многих компаний позволяют выделить ряд основных сопротивлений:

• 1) Непонимание целей внедрения СМК.
• 2) Недоверие, отсутствие убежденности в достижении положительного эффекта [1].
• 3) Ощущение бесконтрольности ситуации.
• 4) Стремление сохранить установленный порядок, взаимоотношения в коллективе.
• 5) Страх и беспокойство из-за отсутствия опыта работы при внедрении инноваций («А вдруг у меня не получится»).

Все вышеперечисленные причины могут возникать из-за отсутствия информативности, недостаточного уделения внимания со стороны руководства, плохой подготовки «базиса». Поэтому для преодоления психологических барьеров и для создания условий, способствующих принятию новой системы необходимо выполнение нескольких задач.

На первой стадии внедрения необходимо проводить ознакомительные совещания персонала, вовлеченного в процесс внедрения, и, непосредственно, представителя высшего руководства (например, генерального директора). Для достижения положительного эффекта возможно приглашение сотрудника другой организации, уже внедрившей СМК, а так же внешних консультантов для обучения. Необходимо сформировать доверие к нововведению, продемонстрировать приверженность и заинтересованность высшего руководства. Для этого общение с персоналом напрямую - лучший путь. Использование стендов, проведение дискуссий, конференций - способ наладить дружеские отношения с руководством и в коллективе. Необходимо проинформировать работников об изменении и их функций и ответственности, а так же об увеличении заработной платы (а мы знаем, что одно из составляющих мотивации - это увеличение платы за труд), так как, чем больше обязанностей и чем лучше с ними справляются, тем больше вознаграждение. Главное - всегда давать своевременную информацию. Молчание руководства сеет сомнения и вызывает у работников отсутствие веры в пользу внедрения СМК. После предоставления информации о СМК определяется первоначальное мнение и представление персонала о нововведении. Для этого используется либо опрос, либо анкетирование, содержащие вопросы типа: «готовы ли Вы к началу внедрения», «что не устраивает в новой системе», «какие аспекты внедрения больше всего Вам понравились» и т. д.

Следующая стадия преодоления сопротивления может показаться негуманной по отношению ко всему предприятию в целом, однако, являясь самой эффективной, она сильно влияет на психологию людей: создание атмосферы всеобщей неудовлетворенности, недоверия и страха. Необходимо показать, «как у нас все плохо», использовать наглядные материалы. Желательно выбрать отчеты о проделанной работе (отчеты о качестве выпускаемой продукции), продемонстрировать, насколько показатели организации ниже показателей другой, уже внедрившей СМК, тем самым, подведя работника к выводу о необходимости изменений. Таким методом компания по разработке и производству средств измерений, контроля и регулирования для промышленных объектов отраслей промышленности ОАО «Вибратор» дало осознать своим сотрудникам, что «мы так плохо работаем», что наши конкуренты уже давно впереди нас. Впоследствии к персоналу пришло осознание скорой необходимости перемен.

Далее следует выявить персонал, сеющий среди других ярое противостояние нововведению и убедить их изменить свое отношение к системе. Если же этого не получится, то их следует перевести на второстепенные должности, а возможно, вообще удалить из организации [2].

После того, как хотя бы 70 процентов работников поверили и приобщились к внедрению системы можно начинать обучение: ознакомить с политикой в области качества, определить модели  и структуру процессов СМК. Далее следует обучить персонал, наиболее заинтересованный во внедрении СМК (лидеров), разработке документации системы менеджмента качества. По окончании обучения приблизительное число персонала, получившего навыки в области СМК, составляет около 30 процентов.

Итак, для того, чтобы внедрить и получить пользу от СМК, необходим один, но очень важный аспект - согласие и заинтересованность персонала. Психологическое сопротивление рабочих - самый опасный враг на пути к инновациям и улучшениям, и именно поэтому руководство обязано «взять под крыло» своих сотрудников, рассеять все страхи и, объединившись, идти вместе по пути совершенствования.

 

Список использованной литературы и электронных ресурсов:

1. Рожкова Н. Ю. Организационные и психологические аспекты внедрения СМК на приборостроительном заводе// Методы менеджмента качества. - 2008. - №2. - С. 47-51.

2. Хуберт К. Рамперсад. Сопротивление переменам и его преодоление// Управление качеством.-2006.-№3.-С. 74-77.

3. Шипилова О.А. Как преодолеть сопротивление персонала нововведениям [Электронный ресурс].-.2009.- Режим доступа: http://www.hrm21.ru, свободный - Загл. с экрана.

4. Клюева Н. Психологическое сопровождение разработки и внедрения систем менеджмента качества [Электронный ресурс].- Режим доступа:- http://quality.eup.ru, свободный - Загл. с экрана.

5. Уровни внедрения изменений [Электронный ресурс].- Режим доступа:- http://kpms.ru, свободный - Загл. с экрана.

Код для цитирования: Скопировать