IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Сфера услуг является одной из перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики, основанной на знаниях. Услуги представляют собой целесообразную деятельность человека, результат которой имеет полезный эффект, удовлетворяющий какие-либо потребности человека.

В настоящее время мы можем наблюдать тенденцию повышения уровня требований, предъявляемых потребителями к качеству предоставляемых услуг.  Качество - ключевой показатель конкурентоспособности [1]. Качество услуг во многом зависит от компетентности, радушия, вежливости сотрудников компании. Важными факторами также являются снижение издержек и снижение рисков. Решением данной задачи может стать внедрение концепции бережливого производства.

Применение принципов бережливого производства в сфере услуг позволяет сделать работу эффективной, снизить затраты, повысить качество оказываемых услуг населению и заинтересованность сотрудников работой, а также справиться с бюджетными ограничениями. Именно это подтверждает опыт зарубежных стран [2].

Применительно к сфере услуг можно выделить следующие виды потерь:

• незавершенная работа;
• ошибки в документах;
• повторная работа с документами;
• выполнение ненужной работы;
• лишние этапы в процессах;
• ожидания;
• лишние передвижения;
• перемещения документов.

Устранить эти потери можно с помощью такого принципа бережливого производства, как kaizen - непрерывного, постепенного улучшения деятельности с целью увеличения ценности. В данном случае ценность - это восприятие потребителями предоставляемых услуг [2].

В процессе оказания услуг есть много повторяющихся и простых процессов, изменения в которых за короткое время помогут достичь положительных результатов. Необходимо сконцентрировать внимание на стандартизации всех процессов. Первоочередные задачи и этой области включают:

• последовательную удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;
• непрерывное повышение качества услуги;
• учет требований общества и защиты окружающей среды;
• эффективность в предоставлении услуги [3].

Важнейшим вопросом является переведение данных задач в практическую плоскость, а именно:

• четкое определение потребностей потребителя и соответствующих мер в области качества;
• предупреждающее действие и управление с целью избежания неудовлетворенности потребителя;
• оптимизация затрат, связанных с качеством, с целью достижения требуемого исполнения услуги и уровня качества;
• достижение коллективного обязательства по качеству в рамках сервисной организации;
• непрерывный анализ требований, предъявляемых к услуге, и достижений, чтобы определить возможности по повышению качества услуги;
• предупреждение неблагоприятных воздействий сервисной организации на общество и окружающую среду.

Можно добавить, что требуется доработка инструментов, методов и терминологии бережливого производства с учетом особенностей сферы услуг.

В целом, можно сказать, что бережливое производство открывает перед компаниями большие возможности по повышению эффективности и укреплению позиций на рынке и является одной из наиболее перспективных моделей организации бизнеса [4].

Список использованной литературы и электронных ресурсов:

• 1. Вумек, Джеймс П. Бережливое производство: как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании: пер. с англ. / Д. П. Вумек, Д. Т. Джонс. - 2-е изд. - М. : Альпина Бизнес Букс, 2005. - 470 с.
• 2. Лутцева В. А. Применение принципов бережливого производства в государственных учреждениях// [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=7596
• 3. Юркив Н.Н. Бережливость по-русски// [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://ria-stk.ru/mmq/adetail.php?ID=36369
• 4. Турбанов Г. Бережливое производство// WKazarin. [Электронный ресурс]. - режим доступа: http://wkazarin.ru/content/view/136/34/