IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Отечественные экономисты, анализируя тенденции развития российского общества, говорят о развитии экономики, повышении уровня жизни и доходов населения. И этот факт не мог не отразиться на розничной торговле. Развитие рынка розничной торговли порождает еще более жесткую конкуренцию между торговыми фирмами. Обостряется борьба за покупателя и с «конкурентом напротив». Один из способов привлечения покупателей, а значит обеспечения конкурентоспособности, является сервис.

Вхождение России в мировое экономическое, политическое и культурное пространство привело к тому, что традиционные мотивы и ориентиры, определяющие мир человеческих потребностей, подвергаются значительным воздействиям со стороны европейской и американской цивилизации.[1] А российские потребители, ориентируясь за западные страны, значительно увеличили требования к сфере обслуживания.

Проблема качества предоставляемых услуг затрагивает как покупателя, так и продавца. С ростом материального благосостояния людей среднего класса, с повышением их культурного уровня, а так же с выделение сегмента потребителей Премиум-класса, появляется естественное желание клиентов покупать доброкачественный товар при качественном обслуживании клиентов.

Качество торговых услуг, не смотря на то, что торговля является самой динамично развивающейся сферой экономики, остается проблемной зоной большого количества розничных торговых предприятий.

Для оценки качества обслуживания в рамках авторского исследования проанализировано розничное неспециализированное торговое предприятие шаговой доступности со смешанным ассортиментом продовольственных и непродовольственных товаров, применяющее метод обслуживания - самообслуживание.

Выявление и структурирование проблем данного направления, позволило сформулировать некоторые из них, такие как:

1. в процессе консультации покупателей, проводимых продавцом в торговом зале, профессиональные знания и культура обслуживания не всегда соответствуют должному уровню;
2. организация расчета за товары так же оставляет желать лучшего, что связано с недостаточным количеством действующих расчетно-кассовых узлов, вследствие чего образуются очереди и снижается скорость обслуживания покупателей;
3. на предприятии не предусмотрена доставка товаров на дом или к месту заказа, что воспринимается покупателями как недостаток и приводит к снижению уровня сервиса в сравнении с конкурентами, и, как следствие, покупатели обращаются в другие службы доставки, а в торговом предприятии формируется упущенная выгода;
4. информационно-рекламное сопровождение продаж осуществляется в основном посредством радио в торговом зале, при этом не уделяется должного внимания акционным мероприятиям.

В качестве направлений повышения уровня торгового сервиса в рамках проводимого исследования заявлено следующее:

1. повышение профессиональных навыков продавцов, призванное способствовать более грамотной консультации покупателей, а соответственно большему удобству для них и повышению конкурентоспособности торгового предприятия. Повышение профессиональных навыков продавцов может происходить за счет организации для сотрудников курсов по повышению классификации.

Таблица 1 - Анализ существующих предложений по повышению квалификации торгового персонала

№	Название программы	Фирма	Стоимость	Продолжительность
1.	Эффективные коммуникации в продажах	«Школа продаж»	39900руб.	4 дня
2.	Искусство эффективных продаж	ЕШКО	590 руб./мес	15 мес. по 3-4 часа в неделю +2 мес. аттестации
3.	Продавец продовольственных товаров	UBORU	7000руб.	20 дней/ 84 часа
4.	Курсы продавцов-кассиров	Академия рынка труда	5040руб.	24 ак. час. /0,5 мес.

При прохождении одного из выше предложенных курсов повышения квалификации, обслуживающий персонал на предприятии сможет значительно увеличить свои профессиональные знания по обслуживанию покупателей;

2. увеличение числа работающих расчетно-кассовых узлов, для чего следует пересмотреть планировку торгового зала. Увеличение числа кассиров позволит увеличить скорость обслуживания, и даже в часы «пик» покупатели не будут сильно задерживаться при осуществлении расчетов;

3. установка на территории торгового предприятия банкоматов по обналичиванию денежных средств, что обеспечит комплексное оказание услуг, а значит, привлечет покупателей. Из анализа предпочтений можно сделать вывод, что наиболее эффективна будет установка банкоматов Сбербанка России и ВТБ. Однако стоит заметить, что установка банкоматов снизит площадь зоны «входа-выхода», а значит, мероприятие требует дополнительных расчетов;

4. предоставление услуги «доставка товаров на дом или к месту заказа». Заказ товара из магазина можно осуществлять по телефону или через интернет. А при формате «у дома» доставка может производиться из ближайшего торгового предприятия, что обеспечивает минимальные затраты на доставку и скорость получения покупателем заказанных товаров.

Таблица 2 - Практика лидеров по предоставлению услуг доставки на дом на нижегородском рынке

Торговые предприятия	Стоимость услуги
EURO	до 600 рублей - 250 рублей, от 600 рублей - 150 рублей, от 1500 - рублей БЕСПЛАТНО
СИТИ	150 рублей
Грейтфрут	200 рублей

Сравнивая лидеров по оказанию услуг доставки товаров, можно сделать вывод, что оказание услуг доставки должны происходить без минимального заказа и оплатой за доставку в размере 150 рублей. В этом случае услуга доставки товаров на дом будет конкурентоспособной;

5. распространение печатной продукции с информированием об акционных продуктах, изменениях в ассортиментном перечне, на наш взгляд, будет способствовать увеличению продаж и более полному информированию покупателя.

Привлечение внимания покупателя на определенную группу товаров можно организовать с помощью ярких ценников. Например:

Или с помощью рекламных щитов:

6. организация движения потоков покупателей в торговом зале и улучшению их ориентации - данная услуга действенна на примере «быстрых» покупателей. Этого можно добиться за счет рационального зонирования площадей, что представлено на рис. 4-5:

В настоящее время большая часть предприятий торговли уже осознала наличие закономерной взаимосвязи, которая выражается в наличии прямой зависимости между уровнем сервиса предоставляемых услуг и уровнем прибыльности предприятия. В рыночных условиях хозяйствования продавец вынужден считаться с интересами потребителей и строить политику сбыта на основе создания максимальной степени комфортности для покупателя. Поведение потребителей, закономерности психологии потребителей в процессе выбора товара, их предпочтения, вкусы и привычки становятся специфичным и пристальным объектом изучения со стороны предпринимательских торговых структур.[2]

Как показывает отечественная и зарубежная практика ведения бизнеса, своевременное решение проблем по обеспечению качества сервиса в торговых предприятиях создает дополнительные возможности по обеспечению устойчивого конкурентного преимущества. Только качественный сервис помогает торговой организации прочно закрепиться в выбранном рыночном сегменте и занять собственную «нишу».

Удовлетворение потребностей и интересов потребителей уже сегодня носит соревновательный характер в торговых сетях, а в будущем прогнозируется дальнейшее совершенствование работы в данном направлении. Современные рыночные отношения становятся практически невозможными без грамотной политики организации сервиса торговых услуг, учитывающей интересы потребителей, общества в целом и собственные коммерческие цели и интересы со стороны торговых организаций.

---

[1] Лойко, О.Т. Сервисная деятельность / О.Т. Лойко. - Томск: Томский политехнический университет, 2009. - С. 36.

[2] Ермолова, Н.Н. Новый импульс повышения качества услуг в розничной торговле/ Н.Н. Ермолаева. [Электронный ресурс]. - Электр. ст. - Режим доступа к ст. http://www.ieml.ru/economproblem/ce1.html

Код для цитирования: Скопировать