IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Современные условия хозяйствования отличаются высокой степенью неопределенности. Активная конкурентная борьба, работа организаций в условиях ограниченности ресурсов создает видимые препятствия для их эффективного функционирования. В связи с этим, возникает необходимость поиска новых способов работы, в том числе и работы с потребителями.

В настоящее время все большее значение организации, в целях повышения качества и количества продаж, уделяют управлению взаимоотношениями с клиентами. Заинтересованность организаций не в сиюминутной прибыли, а в долгосрочных перспективах вынуждают их придерживаться достаточно новой концепции управления маркетингом - маркетинга  взаимодействия или, как еще принято называть маркетинг отношений.

Изначально понятие маркетинга ассоциировалось исключительно со сбытом товаров и услуг. Маркетинг - это система планирования, ценообразования, продвижения и распространения идей, товаров и услуг для удовлетворения нужд, потребностей и желаний отдельных лиц и организаций. Цель маркетинга - создать условия для приспособления производства к общественному спросу, требованиям рынка, разработать систему организационно-технических мероприятий по изучению рынка, интенсификации сбыта, повышению конкурентоспособности товаров с целью получения максимальных прибылей. 

Однако в нынешних условиях данное понятие и существующие концепции управления маркетингом несколько трансформировались и включают в себя не только сбыт продукции, но и способность учитывать  вкусы потребителей, выявлять тренды в конъюнктуре, вести свою деятельность на основе четко построенной системы планирования.

В литературе существуют различные определения маркетинга отношений. Так, по мнению Котлера, «Маркетинг взаимоотношений - практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке:  потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений. В качестве «строительного материала»  используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Он направлен на установление тесных экономических,  технических и социальных связей с партнерами,  которые позволяют снизить транзакционные издержки и сэкономить время,  что превращает транзакции из предмета переговоров в рутинный процесс.  Конечный результат,  к которому стремится маркетинг отношений, - формирование уникального актива компании, называемого маркетинговой системой взаимодействия. Маркетинговая система взаимодействия включает в себя компанию и все остальные заинтересованные в ее работе группы: потребителей, наемных работников, поставщиков,  дистрибьюторов, розничных торговцев,  рекламные агентства,  университетских ученых и всех, с кем компания установила взаимовыгодные деловые отношения. Таким образом, конкурируют уже не столько компании-производители, сколько системы взаимодействия в целом».

Используя концепцию взаимодействия при выстраивании маркетинговой стратегии ведения бизнеса, продавец, посредством продажи качественных товаров, предлагая высококачественное обслуживание, систему скидок и гибкие цены привлекает и удерживает потребителей. Потребители, в свою очередь, совершат повторную покупку у продавца, который ценит и хочет удержать постоянных клиентов.

Маркетинг взаимодействия включает несколько стадий. Традиционно он начинается со стадии знакомства потребителей с организацией, которая включает использование маркетинговых инструментариев для привлечения потребителей (реклама, личные продажи). Основным способом привлечения клиентов является реклама - как основной источник, несущий информацию об организации, и производимой продукции. В этих целях организации, как правило, стараются использовать приемлемые и действенные источники, способные быстро донести необходимую информацию до потенциальных потребителей.

С развитием современных технологий все большей популярностью в рекламных целях используются компьютерные технологии и продвижение товаров посредством виртуальной сети Интернет. Потенциальных потребителей, как правило, привлекает возможность ознакомления с продукцией организации в удобное время, возможность использования интернет - каталогов. Весомое значение так же имеет реклама, проводимая с использованием ресурсов радио, телевидения, размещение информации об организации в печатных изданиях. занимает реклама на радио и телевидении.  

На второй стадии происходит непосредственное взаимодействие потребителя и персонала организации, потребитель намеревается приобрести товар или услугу.  В большей степени на его решение могут повлиять возможности организации, уровень технологий, подготовленность персонала, качество и цена предлагаемого товара или  услуги.

Для реализации данной концепции необходимо особое внимание уделять кадровому потенциалу, так как именно персонал - основной источник привлечения, и удержания потребителей организации. Качественные взаимоотношения с клиентами - это не только вежливое обслуживание и  сервисные услуги. Это умение каждого отдельного работника распознавать и уметь почувствовать настроение и желание потребителя, возможно еще не сформировавшееся полностью. Организациям, использующим концепцию маркетинга взаимодействия необходимо контролировать процесс профессионального обучения сотрудников, проводить  обучающие семинары и психологические тренинги, улучшать коммуникативные навыки персонала, ориентировать его на уважение пожеланий клиента.  

Завершающей стадией маркетинга отношений является стадия совершения покупки. Она является решающей в процессе удержания потребителя. Качество товара или услуги, полученной в организации, отношение к потребителю, сервисное обслуживание, оказывает решающее влияние на общее восприятие оказанной услуги каждым отдельным потребителем. Оказанная услуга или товар может удовлетворять либо не удовлетворять ожиданиям потребителя, что, безусловно, отразиться на репутации организации. Организации при формировании заинтересованности потребителя в товаре не должны использовать недобросовестную рекламу, в значительной степени преувеличивающую потребительские свойства товара. Негативное впечатление об оказанной услуге или товаре снизит спрос на него и вероятность повторного обращения потребителя в данную организацию.

Так же, заключительная стадия формирования маркетинга взаимоотношений включает исследование поведения потребителя после совершения покупки. Организациям важно отслеживать, каким образом используются приобретенные товары, в целях своевременного усовершенствования потребительских свойств товаров.

Таким образом, подводя итог вышесказанному, заметим, что в настоящее время маркетинг взаимодействия является наиболее прогрессивной концепцией в развитии бизнеса. 

Современные организации не преследуют цель - получение максимальной краткосрочной прибыли, а ориентированы на перманентное наращивание объемов продаж и, соответственно, получение наибольшей прибыли за счет долгосрочных связей. В настоящее время все более актуальным является формирование постоянной клиентской базы организации, для создания наиболее продуктивных взаимовыгодных отношений. Ориентация на потребителя, выгодные и располагающие к дальнейшим покупкам условия, опытный, доброжелательный персонал - ключевые основы успешного бизнеса.

Код для цитирования: Скопировать