IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

 ВВЕДЕНИЕ

Ресторанный бизнес в настоящее время является одним из ведущих в сфере обслуживания. И это не только высокодоходный вид экономической деятельности, но и весьма рискованный. В конкурентной борьбе владельцы ресторанов вынуждены решать множество проблем, большая часть которых в настоящее время связана с экономической эффективностью деятельности, управлением персоналом ресторанов и конечно же самой системой обслуживания.

Отрасль общественного питания, а точнее та ее часть, которая связана с системой обслуживания, имеет особую специфику, не присущую, пожалуй, не одной другой отрасли народного хозяйства. Эта специфика, называется - гостеприимство. Цель формирования системы обслуживания на предприятии общественного питания (в первую очередь в барах, кафе и ресторанах) - создание атмосферы  комфорта и радушия. Что делает тему обслуживания особенно актуальной.

 Проблема качества оказания услуг общественного питания, и в частности, работы системы  обслуживания на предприятиях стоит довольно остро. В рамках данной работы будет рассмотрена технология построения системы обслуживания на предприятии общественного питания, проанализирована эффективность системы обслуживания практикуемой в ресторане «Малиновка», ее плюсы и минусы, будут сделаны выводы о возможных методах устранения недостатков.

Цель работы: провести анализ построения системы обслуживания на предприятии общественного питания, проанализировав при этом эффективность системы обслуживания практикуемой на предприятии, и сделать выводы о возможных методах устранения недостатков.

В соответствии с поставленной целью нужно решить следующие задачи :

• 1. Изучить накопленный в литературе материал по заданной проблеме;
• 2. Изучить организацию работы предприятия;
• 3. Провести анализ построения системы обслуживания;
• 4. Разработать рекомендации по модернизации системы обслуживания в ООО «Малиновка» .

Объект исследования - ООО «Малиновка», предмет исследования - деятельность данного ресторана.

При выполнении заданий и написании работы были использованы следующие методы: наблюдение, анкетирование, анализ литературы, документов.

Была использована литература: Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. «Организация обслуживания общественного питания», Богушева В.И. «Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров», внутренние документы организации, периодика, сайты и многое другое.

Работа  состоит из введения, заключения, двух глав и приложения.

•1.     Теоретические аспекты тенденций развития предприятий общественного питания и форм обслуживания на них

•1.1.         Современное состояние и тенденции развития общественного питания

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, сто­ловых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности пред­приятий общественного питания, созданию реальной конку­ренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим зако­нам спроса и предложения, а также конкуренции.

Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественно­го питания путем поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, а также социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют: создание и укрепление инфраструктуры общественного питания, конкурентной сре­ды, проведение всероссийских и межрегиональных ярмарок, конкурсов, усиление контроля за качеством продукции и ус­луг, соблюдение правил торговли.

Предприятия общественного питания в зависимости от функционального назначения, ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности изготовления продук­ции, технической оснащенности, методов обслуживания, ква­лификации персонала, качества обслуживания, номенклату­ры предоставляемых услуг подразделяются на следующие ти­пы: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная и другие. Величина каждого из указанных типов характеризуется вместимостью (количеством мест в обеденном зале) и количеством выпуска­емых блюд в смену. Оптимальное количество мест в обеден­ных залах предприятий разных типов составляет: ресторан ­50-200; бар винный, молочный, гриль - 25-50; бар пивной - 25-100; кафе общего типа- 50-200; кафе специа­лизированное (молодежное, детское, кондитерская, мороже­ное, молочное и т. д.) - 25-100; столовая общедоступная ­50-200; столовая диетическая - 50-100; столовая раздаточ­ная - 25-50; закусочная общего типа - 25-50; закусочная специализированная - 25-50; кафетерий - 8-50.

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенкла­туре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

а) люкс - художественная выразительность архитектурно­го ансамбля и интерьера торговых помещений предпри­ятий питания, не имеющих аналогов, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг и ассортимент ори­гинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, кулинарных и кондитерских изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, кок­тейлей и закусок для баров;

б) высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, ком­фортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных на­питков, коктейлей и закусок для баров;

в) первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных, для баров.

Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделя­ются.

Общие требования к предприятиям общественного пита­ния различных типов определены ГОСТ Р 50762-95.[1]

Для любого типа и класса предприятия общественного питания существуют определенные признаки идентифика­ции услуг, которые применяются при аттестации типа и класса предприятия, а также при сертификации.

 Ресторан - предприятие общественного питания, от­личающееся широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольные на­питки, табачные и кондитерские изделия, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха (музыкально-развлекательная программа, танцы, шоу-балет и так далее). По ассортименту реализуемой продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кух­ней или кухней зарубежных стран.

В торговых и банкетных залах ресторана предусматривается повы­шенная сервировка стола, высокое качество приготавливае­мых блюд  продукции, сервис, а также художествен­ное оформление интерьера. В зависимости от объема и ха­рактера предоставляемых услуг, места расположения и связанных с этим расходов создается ценовая политика рес­торана, которая определяется размером наценок на реали­зуемую продукцию и напитки. Потребителю предоставляется возможность ознакомится с ценами на блюда и напитки с по­мощью меню и карты вин, которые вывешиваются на самом видном месте при входе в ресторан.

Рестораны люкс и высшего класса размещаются в обще­ственных, административных и зрелищных комплексах, в гостиницах, на курортах, аэровокзалах. Рекомендуется так­же размещать рестораны вблизи исторических и архитек­турных памятников. Рестораны первого класса размещают на магистралях (вблизи остановок общественного транспор­та), при вокзалах и водных пристанях, в зонах отдыха, в торговых центрах.

В составе помещений для обслуживания потребителей в ресторане обязательным является наличие банкетных залов. Рестораны всех классов самостоятельно разрабатывают ас­сортиментный перечень блюд с учетом тематической направ­ленности и использования блюд национальной и европейской кухонь.

В ресторанах люкс и высшего класса ассортимент про­дукции включает преимущественно оригинальные, изыскан­ные и фирменные блюда, напитки и кондитерские изделия. 

Фирменные блюда должны отражать особенности национальной кухни, тематическую направленность предприятия. Реко­мендуется выполнение особых пожеланий потребителей по изготовлению национальных или фирменных блюд в их присутствии. При наличии на производстве соответствующих продуктов принимаются заказы на изготовление блюд, не включенных в меню.

В ресторанах первого класса обязательным является включение в меню разнообразного ассортимента фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Фирменное блюдо - это блюдо, приготовляемое на осно­ве новой рецептуры и технологии или нового вида сырья и отражающее специфику данного предприятия.

В ресторанах и барах люкс, высшего и первого классов меню и карта вин с эмблемой - фирменным знаком пред­приятия должны быть напечатаны на двух языках - иност­ранном и русском. Обложка для меню, поздравительные и пригласительные карточки, буклеты и другие виды печат­ной рекламы изготовляются на меловой бумаге, картоне или кожзаменителе и содержат название ресторана, эмблему или рисунок, отражающий тематическую направ­ленность предприятия.

Столовая посуда и приборы в ресторанах люкс выполня­ются по индивидуальному заказу или подбираются с учетом особенностей меню и обслуживания. В ресторанах и барах люкс и высшего класса используются металлическая посуда и столовые приборы из мельхиора и нейзильбера, фарфоро­вая посуда с монограммой или художественно оформленная, сортовая посуда из хрусталя и художественно оформленная посуда из выдувного стекла. В тематических ресторанах и в ресторанах с национальной кухней классов люкс, высший и барах класса люкс допускается использование посуды из ке­рамики и дерева. В ресторанах и барах первого класса при­меняются металлическая посуда и столовые приборы из не­ржавеющей стали, полуфарфоровая посуда и посуда из ар­копала, сортовая стеклянная посуда без рисунка.

Столовое белье (скатерти фирменные) для ресторанов и баров класса люкс изготавливаются на заказ с учетом худо­жественного замысла, сервировки стола и особенностей интерьера зала. В ресторанах и барах высшего и первого клас­сов используются белые и цветные скатерти и цветные по­лотняные салфетки индивидуального пользования. В специа­лизированных ресторанах и барах классов высший и первый при наличии столов с полиэфирным покрытием или художе­ственно оформленными крышками допускается замена ска­тертей индивидуальными салфетками из ткани. В рестора­нах и барах первого класса при отпуске комплексных зав­траков и обедов вместо полотняных салфеток используются бумажные.

В ресторанах и барах люкс и высшего класса использует­ся мебель повышенной комфортности, соответствующая ин­терьеру помещения. Основные виды мебели в ресторанах: ­столы двух-, четырех-, шестиместные (прямоугольные, квадратные, круглые или любой другой конфигурации) с мягкими чехлами; кресла, диваны, банкетки мягкие (в хол­ле и вестибюле); кресла с подлокотниками в обеденном зале, серванты для официантов, столы подсобные, журнальные. В ресторанах и барах первого класса применяется стандартная мебель облегченных конструкций: столы с полиэфирным по­крытием и полумягкие кресла.

Обслуживание в ресторанах осуществляется официанта­ми, барменами, метрдотелями, имеющими специальное об­разование и профессиональную подготовку. В ресторанах, обслуживающих иностранных граждан, работники должны владеть одним из иностранных языков в объеме, необходи­мом для общения с туристами. Обслуживающий персонал в ресторанах и барах классов люкс и высший должен иметь форменную одежду с эмблемой предприятия; в ресторанах и барах первого класса допускается форменная одежда без эмблемы предприятия.

Рестораны предоставляют потребителям, как правило, обеды, бизнес-ланчи, ужины, а при обслуживании участ­ников съездов, совещаний, конференций - полный рацион питания. В предпраздничные, субботние или воскресные дни рестораны организуют семейные обеды (воскресные бранчи), дегустации блюд национальной кухни, тематические ве­чера, обслуживают свадьбы, юбилейные торжества, встречи друзей.

Предоставляют рестораны и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских из­делий, прием предварительных заказов на приготовление блюд для семейных торжеств и обслуживание гостей на до­му, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В ресторанах люкс и высшего класса в вечернее время организуются концертно-эстраднные представления, выс­тупления солистов. В ресторанах первого класса допускают­ся любые виды музыкального обслуживания (с использова­нием музыкальных автоматов, звуко- и видеовоспроизводящей аппаратуры и т.п.).

В настоящее время посетители чаще предпочитают не­большие рестораны на 50-100 мест. В залах ресторанов большой вместимости для создания удобств и уюта выделяются зоны обслуживания с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов интерьера, трансформирующихся перегородок и различных приемов размещения мебели.

Вагон-ресторан - предприятие общественного пита­ния, предназначенное для обслуживания пассажиров даль­него следования, в том числе в международном железнодо­рожном сообщении, разнообразным ассортиментом блюд, на­питков и отличающееся повышенным уровнем обслуживания.

Вагон-ресторан предоставляет следующие виды услуг:

а) услуга питания вагона-ресторана представляет собой услугу по изготовлению, реализации, организации по­требления разнообразного ассортимента блюд и изделий, в том числе сложного изготовления, включая заказные и фирменные всех основных групп (за исключением пер­вых блюд - в поездах с Продолжительностью следования до суток) из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий;

в) услуги по реализации кулинарной продукции, организа­ции потребления и обслуживанию пассажиров включают продажу кулинарной продукции и покупных товаров; до­ставку в купе кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, а также комплексных рационов питания;

г) услуги по организации досуга включают музыкальное об­служивание и видеопрограммы;

д) прочие услуги включают продажу сувениров, значков, сопутствующих промышленных товаров; упаковку кули­нарных изделий, приобретенных пассажирами в вагоне-­ресторане или в вагоне-кафе; упаковку кулинарных из­делий, оставшихся после обслуживания пассажиров.  

Судовые рестораны организуют обслуживание пасса­жиров на кораблях морского и речного флота. Благодаря технологическим возможностям производства рестораны, расположенные на судах, в отличие от вагонов-ресторанов могут предоставлять пассажирам более широкий ассорти­мент продукции. Мировая практика организации ресторанов на судах предусматривает функционирование их в составе крупных развлекательных комплексов на плаву, включаю­щих также коктейль-бары, казино, кафе и др.

Бар - предприятие общественного питания с барной стой­кой, реализующее смешанные напитки, алкогольные и без­алкогольные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары.

В барах люкс ассортимент продукции состоит преимуще­ственно из оригинальных, изысканных заказных и фирмен­ных, в том числе национальных, блюд, изделий и напитков. В барах высшего и первого классов имеет место разнообраз­ный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков сложного приготовления.

Карта вин баров люкс и высшего класса включает разнообразный ассортимент коктейлей, пуншей, грогов и других смешанных напитков, соков. В барах первого класса - кок­тейли и напитки несложного приготовления, а также заказные и фирменные напитки.

Обслуживание в барах люкс и высшего класса осуществляют бармены, в барах первого класса - официанты и метрдотель в зале, и бармен за барной стойкой.

В барах предлагают различные виды музыкального об­служивания (музыкальные автоматы, звуко- видеовоспроиз­водящая аппаратура и т. п.).

В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и продукции, способов приготовления бары подразделяются на молочные, пивные, винные, кофейные коктейль-бары, гриль-бары; от специфики обслуживания потребителей ­видео-бар, варьете-бар.

Коктейль-бар специализируется на приготовлении и реализации смешанных напитков. Открываются коктейль-бары при ресторанах и гостиницах; могут быть классов люкс, выс­ший и первый. Коктейль-бары рассчитаны на 25-40 мест.

Коктейль-холл отличается от коктейль-бара большей вместимостью зала (50, 75, 100 мест). Относятся они к пред­приятиям классов люкс, высший, первый.

Варъете-бар - это бар с музыкально-эстрадным пред­ставлением. Фактически он является коктейль-баром.

Диско-бары открывают в отдельно стоящих зданиях и ра­ботают они преимущественно в ночное время. В зале оборуду­ют место для танцев.

Молочные бары специализируются на приготовлении и реализации молочных и сливочных коктейлей, мороженого, взбитых сливок, молока, изделий из творожной массы, муч­ных кондитерских изделий, кофе, чая, соков, фруктовых и минеральных вод.

В пивных барах предлагают бутылочное и разливное пиво, холодные и горячие закуски, бутерброды, соки, фрук­товые и минеральные воды.

Гриль-бар - очень распространенный тип бара, осна­щенный специальным оборудованием для приготовления мяса, птицы, рыбы на вертеле (гриль-аппараты). Ассорти­мент кулинарных изделий в гриль-барах, как правило, по­стоянный.

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравне­нию с рестораном ассортимента продукции. Кафе реализуют фирменные, заказные блюда, изделия и напитки, предлагают широкий ассортимент горячих и хо­лодных напитков, холодных блюд и закусок, вторых горячих блюд, в том числе фирменных, заказных с учетом специа­лизации. Из первых блюд допускаются только бульоны.

Кафе, так же как и рестораны, бары, сочетают производст­во, реализацию и организацию потребления продукции с орга­низацией отдыха и развлечений потребителей. Обслуживание ведется официантами, барменами, метрдотелями, допускается и самообслуживание. В кафе применяется металлическая по­суда и столовые приборы из нержавеющей стали, фарфоро­вая, полуфарфоровая посуда и посуда из аркопала, сортовая стеклянная посуда без рисунка и бумажные салфетки. В от­дельных видах кафе допускается использование белых или цветных скатертей, полотняных салфеток.

Меню в кафе, столовых и закусочных печатают на пишу­щей машинке или компьютере на национальном и русском языках и вкладывают в обложку из плотной бумаги с художе­ственным оформлением. Музыкальное обслуживание предпо­лагает использование стереофонической радиоаппаратуры. Кафе различают по ассортименту реализуемой продук­ции - кафе-мороженое, кафе-кондитерская, кафе-молоч­ная. По контингенту потребителей - кафе молодежное, дет­ское и др.

Кафе-кондитерская - предприятие, которое приготов­ляет и реализует разнообразные мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, горячие напитки, молочные кок­тейли, сладкие блюда, прохладительные напитки. В этих кафе применяется самообслуживание или обслуживание офи­циантами, рассчитаны они на 25, 50, 75, 100 мест.

Столовая - наиболее распространенный тип предпри­ятия общественного питания, производящего и реализующего блюда в соответствии с разнообразным по дням недели меню.

В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на обще­доступные (обслуживающие население микрорайона горо­да) и при производственных предприятиях, учебных заведениях. Ассортимент продукции обще­доступной столовой включает холодные блюда и закуски, молоко и кисломолочные продукты, первые, вторые горячие и сладкие блюда, горячие и холодные напитки, хлебо­булочные и мучные кондитерские изделия. Возможна реа­лизация фирменных и заказных блюд.

Для диетических столовых рекомендуется включение в меню не менее 5-6 диет, в диет отделениях - не менее 3.

В столовых, обслуживающих определенные контингенты (рабочих, студентов, школьников), предлагаются комплекс­ные рационы питания (завтраки, обеды, ужины). Блюда от­пускают с линии прилавков самообслуживания или исполь­зуют предварительное накрытие столов в обеденном зале.

В столовых используется металлическая посуда и столо­вые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фаянсовая посуда, сортовая стеклянная Посуда из прессо­ванного стекла. Для сервировки столов используют бумаж­ные салфетки. В залах общедоступных столовых устанавли­вают двух-, четырех-, шестиместные столы с гигиеническим покрытием. Меню печатается и вывешивается у входа в зал столовой, а также на линии раздачи в узле расчета.

Расчет за питание производится через контрольно-кассо­вые машины, посредством абонементов или абонементных книжек, именных дисконтных карт. В Столовых организует­ся отпуск обедов на дом, продажа полуфабрикатов и кули­нарных изделий, для этого выделяют специальное помеще­ние магазина кулинарии или организуют отдел полуфабри­катов, кулинарных и кондитерских изделий.

Закусочная - предприятие общественного питания с ог­раниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быст­рого обслуживания потребителей. Закусочные различают по ассортименту реализуемой продукции - общего типа и спе­циализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пи­рожковая и т. д.). В меню закусочных общего типа включают холодные и горячие закуски несложного приготовления, бульоны или супы, небольшой ассортимент вторых блюд, горячих и хо­лодных напитков, мучных кондитерских изделий. В закусочных применяется металлическая посуда и столо­вые приборы из нержавеющей стали, полуфарфоровая и фа­янсовая посуда, сортовая стеклянная посуда из прессованно­го стекла. Допускается применение посуды разового пользо­вания из картона, пластмассы. Для сервировки столов в зале используют бумажные салфетки. В закусочных устанавлива­ется стандартная мебель обычных конструкций соответст­вующая интерьеру помещения, высокие столы для приема пищи стоя. Метод обслуживания - самообслуживание.

1.2. Форма и методы обслуживания и организации услуг на предприятиях общественного питания.

На предприятиях общественного питания применяются следующие формы обслуживания: самообслуживание, об­служивание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслужива­ния является самообслуживание, в процессе которого по­требители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, муч­ные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горя­чие блюда повара порционируют непосредственно перед от­пуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители ус­танавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20-30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получе­ние пищи и на 20% повысить производительность труда ра­ботников. В зависимости от участия персонала в обслуживании раз­личают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют са­мостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды. При частичном самообслуживании большую часть опера­ций выполняет обслуживающий персонал. Примером частич­ного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный пере­рыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер. По способу расчета с потребителями различают самооб­служивание с предварительным, последующим, непосред­ственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморас­четом. При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим че­кам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просмат­ривать и сортировать чеки или талоны на блюда. 3начитель­ное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания явля­ются возможность выбора блюд потребителями, освобожде­ние поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания по­требителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспе­чивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потре­бителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи по­требитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раз­даточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность за­ла увеличивается в 1,5-1,6 раза по сравнению с самообслу­живанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприяти­ях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавли­вается норма обслуживания потребителей официантами, ко­торая характеризует его класс.

При комбинированном  методe предусматривается со­четание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозиумов гости самостоятельно выбирают закуски, десер­ты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются следующие методы обслуживания:

а) а-ля карт (a la carte) - гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится, после чего заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. Официант активно помогает гостям выбирать блюда и напитки;

б) а парт (a part) - гости делают заказ предварительно, обслуживание осуществляется в строго установленный промежуток времени;

в) Табльдот (table d´hote) - отличается от предыдущего метода тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню;

г) «шведский стол » - гости сами выбирают из большого ассортимента блюд понравившиеся;

д) буфетное обслуживание - основано на использовании принципа самообслуживания. Ассортимент блюд и закусок пополняется официантом или буфетчиком, который также выполняет ряд других функций: открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает использованную посуду и приборы.

1.3. Специальные формы организации обслуживания

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью - ускорить обслужива­ние большого количества посетителей с ограничен­ным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т.д. К специальным формам органи­зации питания в ресторанах относятся такие, как: «зал-экспресс», «стол-экспресс», «шведский стол».

1) Зал-экспресс или бизнес-ланч организуется в ресторанах для ус­корения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом, такой зал располагает неболь­шим количеством посадочных мест, от 40 до 50, и обслуживает его бригада из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодная закуска, первое блюдо, вто­рое горячее и десерт. Стоимость хлеба включена в цену обеда.

Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Серви­ровка обеденного стола состоит из пирожковой та­релки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (закуска и сладкое могут быть поставлены заранее), а затем приносит - первое блюдо, а вслед за ним второе и сладкое. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15-20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты.

2) Стол-Экспресс. Конструкция этого стола разработана в ленин­градском ресторане «Нева», называют его еще «ре­пинским», так как конструктивно он близок к разра­ботанному художником обеденному столу.

Стол-экспресс рассчитан на 20 человек, имеет круг­лую форму, с поворотной центральной частью, на ко­торой устанавливают разнообразные закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку цен­тральный поворотный стол и по своему выбору бе­рут те или иные блюда. Горячие напитки подает офи­циант, после чего посетитель рассчитывается с официантом.

3) «Шведский стол». Организация питания по типу «шведский стол» заключается прежде всего в ускорении обслужива­ния больших групп иностранных туристов, участни­ков конференций, конгрессов и т.п.

Время на получение и прием пищи в среднем во время завтрака 15-20 мин, обеда и ужина 25-30 мин.

При обслуживании по типу «шведский стол» по­сетителям не приходится ждать, когда официанты принесут им заказанные блюда и выпишут счет. Они сами по своему вкусу выбирают блюда. Для организации в ресторане обслуживания вы­деляют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывеши­вают информацию о часах работы «шведского сто­ла», стоимости завтрака или обеда.

Для обслуживания «шведского стола» создается бригада официантов. Каждый работник, входящий в бригаду, выполняет конкретный вид работы. Особен­ность обслуживания «шведского стола» заключается в том, что бригадир официантов или поваров полу­чает по заборным листам или счету продукцию на завтрак или обед и совместно с членами бригады расставляет ее на «шведском столе», следит в тече­ние дня за ассортиментом, по мере реализации по­полняет его недостающей продукцией на основании дополнительных записей в заборном листе.

Бригада официантов сервирует обеденные столы, убирает использованную посуду. По просьбе посети­телей официанты могут обслужить их за столом - с учетом возраста, физических недостатков и других причин.

«Шведский стол» представляет собой большой стол в центре зала, на котором расставлены блюда с закусками. По краям стола ставят закусочные тарелки стопками по 5-6 шт. В зале у стен расставля­ют четырехместные столы, сервируют их мелкими та­релками, ставят фужеры, минеральную воду, кладут приборы.

Туристы или другие посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, под­ходят к большому столу и самостоятельно выбирают закуску. Затем на небольшом отдельном столе выби­рают первое блюдо. Пока посетители едят закуску и первое блюдо, официанты расставляют вторые горя­чие блюда, ставят мелкие тарелки. Рядом с каждым блюдом кладут приборы для раскладки. Сладкие блюда, кофе развозят на тележках.

В некоторых гостиницах для иностранных турис­тов при организации их питания по типу «шведского стола» в обеденном зале устанавливается линия при­лавков для самообслуживания. Линия представля­ет собой комплекс оборудования, в состав которого входят:

• прилавок для подносов;
• охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;
• прилавки-мармиты для первых и вторых блюд;
• прилавок для горячих напитков;
• прилавок для столовых приборов.

Посетители, подойдя к линии раздачи, по выбору подбирают комплексный завтрак или обед, при этом сами себе накладывают на тарелки гарниры, вторые блюда и т.п.

Во время обеда в торговом зале можно организо­вать выносной бар с винно-водочными и табачными изделиями, которые предоставляются посетителям за наличный расчет.

Меню обеда и ужина для групп иностранных ту­ристов, а также туристов своей страны составляется работниками ресторана на основании лимитов на питание. Меню для иностранных туристов составля­ется с участием гида-переводчика. Меню подписы­вают директор ресторана, заведующий производ­ством и калькулятор. Меню должно быть разнообразным по дням неде­ли с учетом вкусов и запросов иностранных турис­тов. В лимит стоимости питания туристов не включа­ются винно-водочные и табачные изделия.

В необходимых случаях ресторан должен обеспе­чить иностранных туристов диетическими и вегета­рианскими блюдами.

На столы иностранных туристов ставятся флаг­штоки и флажки стран, из которых они прибыли.

По желанию индивидуальных туристов админи­страция ресторана обязана обеспечивать им пода­чу питания в номера гостиницы, за что с туристов взимается дополнительная плата.

Обслуживание участников съездов, конференций, фестивалей, форумов, совещаний. Эта форма обслуживания практикуется в ресторанах при гостиницах или в кафе и поэтаж­ных буфетах. Участники съездов, конференций, фестивалей, форумов, совещаний обеспечи­ваются трехразовым питанием, включающим завтрак, обед, ужин. Администрация ресторана заранее уведомляет о сроках и режимах работы съездов (фо­румов, совещаний), количестве участников. Опреде­ляется время посещения ресторана, стоимость днев­ного рациона и порядок расчета. Меню составляет­ся заранее и согласовывается с заказчиком - пред­ставителем соответствующей организации. Могут быть предложены варианты комплексных завтраков, обедов, ужинов.

Администрация ресторана должна учитывать то, что одновременно будут обслуживаться большое количество посетителей, располагающих ограничен­ным временем, и что потребуются быстрота и чет­кость работы официантов. Количество обслуживающих официантов опреде­ляется из расчета: не более 8 посетителей на 1 офи­цианта. Кроме того, выделяются подсобные рабо­чие для сбора посуды.

За каждым участником делегации закрепляется место за столом. В целях ускорения обслуживания. Столы сервируются заранее. К завтраку стол серви­руется чашками для чая или кофе, заранее выстав­ляют молочнокислые продукты. Во время обслужи­вания горячие напитки можно подавать в чайни­ках или кофейниках, чтобы гости могли налить их сами. Хлеб нарезается заранее, укладывается на тарелки или в хлебницы, ставится на столы и по­крывается салфеткой.  К обеду на столы ставятся бутылки с минераль­ной и фруктовой водой, фрукты, хлеб, закуски на тарелках или в салатниках, сладкие блюда (кисели, компот, мусс, крем, желе). Применяется новое обору­дование: салат-бар, передвижные мармиты, швед­ский стол, охлаждаемые витрины для напитков.

Питание участников может быть организовано как за наличный расчет, так и по талонам. Офици­ант рассчитывается с кассиром этими талонами как деньгами. Расчет с кухней и буфетом за отпущен­ные блюда производится кассовыми чеками. Если расчет производится за наличные деньги, то офи­циант выписывает счет и получает деньги.

В перерываx  между заседаниями может рабо­тать буфет (фуршетный стол), организуемый по ме­сту проведения заседаний. На столы ставят тарел­ки, стаканы, термосы с кофе, бульоном, кладут сто­ловыe приборы. Каждый стол обслуживают 2-3 официанта: первый следит за пополнением продан­ной продукции, второй убирает использованную посуду и приборы, пополняет их запас, третий ­производит расчет.

К прогрессивным технологиям обслуживания в общественном питании относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг. Термин "кейтеринг" (от англ. catering - общественное питание, ceter - поставлять продукцию, обслуживать потребителя) обозначает действия работника или предприятия, поставляющего продукты питания, напитки, посуду и все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

Существуют следующие виды кейтеринга:

• в помещении;
• вне предприятия общественного питания;
• социальный;
• разъездной (по контракту на поставку продукции);
• розничная продажа;
• VIP - кейтеринг.

Развитие индустрии кейтеринга и увеличение запросов потребителей способствует тому, что один и тот же поставщик услуг может предлагать несколько вариантов обслуживания.

Кейтеринг в помещении имеет много общего с ресторанным обслуживанием. Заказчику сервисных услуг (фирме) предлагают оборудованные помещения для проведения различных мероприятий. Это могут быть аванзалы, банкетные залы для проведения комбинированных приемов, кухня для подготовки продуктов и приготовления блюд, помещение с холодильными шкафами для хранения продуктов; помещения для хранения напитков, столовой посуды и приборов, столового белья, аксессуаров, необходимых для оформления столов и залов.

Преимущество этого вида кейтеринга заключается в экономии времени для подготовки выездного мероприятия (доставка, установка необходимого оборудования, кухонной посуды, инвентаря).

Недостаток - ресторан выездного обслуживания, предоставляющий этот вид услуг, несет большие издержки по оплате лизинга (помещения, оборудования), страховки, накладных и производственных расходов.

Кейтеринг вне ресторана наиболее популярен в индустрии питания. Он предусматривает обслуживание на территории заказчика в соответствии с его требованиями. Характерным примером является деятельность ресторанов выездного обслуживания по организации приемов, банкетов в здании фирмы, на загородной даче, в квартире и т.д. В порядке подготовки к банкету работники ресторана знакомятся с помещениями, которые выделены для его проведения. На основании сделанного заказа рассчитывают количество посуды, приборов, столового белья. Одновременно менеджер, организующий выездной банкет, определяет количество официантов.

Преимущество кейтеринга вне ресторана состоит в том, что многие издержки (аренда помещений, накладные расходы, оплата коммунальных услуг, налоги) могут быть значительно ниже, чем для кейтеринга в помещении.

Недостаток - высокие расходы на транспортные средства и специальное оборудование для хранения и доставки приготовленных блюд, кулинарных и кондитерских изделий, напитков.

Социальный кейтеринг - предоставление услуг по приготовлению блюд для проведения общественного мероприятия. Основное отличие этого вида кейтеринга заключается в том, что процесс приготовления блюд происходит на территории и оборудовании заказчика и под его контролем. Потребитель и исполнитель услуг социального кейтеринга (предприятие общественного питания или индивидуальный предприниматель) заранее согласовывают дату, меню, особенности сервировки столов и обслуживания гостей. В обязанности предприятия общественного питания (или индивидуального предпринимателя) входит также уборка помещения после проведения мероприятия. Услугами социального кейтеринга пользуются при организации семейных торжеств с небольшим количеством приглашенных (от 10 до 50 человек). Для обслуживания семейного торжества потребуется 4 - 5 человек (один опытный повар и один - два помощника, один официант и один бармен). Таким образом, преимущество социального кейтеринга - небольшие накладные расходы и отсутствие расходов на оборудование. Предприятие общественного питания может предоставить заказчику согласно договору лишь отдельные предметы для сервировки стола и аксессуары для придания элегантности столу.

Разъездной кейтеринг - доставка полуфабрикатов на строительные и съемочные площадки, в офисы, где требуется обеспечить питанием группы людей. Для приготовления пищи из полуфабрикатов на территории заказчика предприятию общественного питания - исполнителю услуги требуется специализированное передвижное оборудование. Поэтому этот вид кейтеринга связан со значительными финансовыми затратами.

Розничная продажа готовой кулинарной продукции является разновидностью кейтеринга, если предприятие общественного питания осуществляет доставку горячих блюд на дом. Другой пример данного вида кейтеринга - это торговля продуктами питания (бутербродами, выпеченными изделиями, покрытыми прозрачной пленкой или целлофаном), а также прохладительными напитками во время проведения спортивных соревнований, фестивалей, карнавалов и других общественных мероприятий с большим количеством участников.

Компьютеризация предприятий общественного питания позволяет облегчить работу менеджеров по составлению договоров с заказчиками, прейскурантов на  услуги, связанные с обслуживанием мероприятий по кейтерингу, отчетов и других документов; дает возможность сохранить информацию о заказах, которая впоследствии может быть использована для подготовки программ по продвижению новых блюд и напитков. Автоматизированная система кейтеринга может составить заказ для кухни (перечень и количество блюд), заказ на напитки для сервис - бара;  заказ на продукты и необходимый инвентарь, столовую посуду и приборы для организации обслуживания.

VIP - кейтеринг предусматривает выездное ресторанное обслуживание с привлечением высококвалифицированных повара и официанта. В помещении заказчика и под его наблюдением  осуществляется полный цикл обработки продуктов и приготовления блюд. Данные лица могут сопровождать заказчика в длительных турне.

Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников - как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалифицированных кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников.

Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «МАЛИНОВКА» И МЕРЫ МОДЕРНИЗАЦИИ

2.1. Характеристика ООО «Малиновка» и структурная схема торговых помещений

Ресторан «Малиновка», расположенный в городе Екатеринбурге по адресу ул. Металлургов, д.6А,  можно отнести к заведениям высшего класса, т.к. он отличается изысканностью интерьера, высоким уровнем комфорта, широким ассортиментом оригинальных, заказных и фирменных блюд и напитков по высоким ценам.

Важно отметить, что еще два года назад екатеринбургский рынок ресторанов и кафе в сегменте  высоких ценовых категорий развивался медленно[2]. Во многом это было  связано с общим уровнем гастрономической культуры клиентов, которая в условиях снижения общего уровня культура, также остается низкой. Влияние на замедление темпов развития отрасли оказал и экономический кризис, ударивший по всем сферам бизнеса. По словам экспертов[3], многие рестораторы отметили снижение суммы среднего чека в ресторанах, падение объемов продаж и посещаемости заведений. Так, количество посещений в заведениях высокого ценового сегмента снизилось в половину, а средний чек сократился примерно на 15%. Эти явления стали следствием снижения доходов большинства граждан. Ресторанный бизнес, как и вся сфера развлечений, одним из первых принимают на себя удар в этом случае.

В особенно сложной ситуации во время кризиса оказались авторские рестораны, т.к. они априори имеют меньше возможностей для маневров, а их аудитория - более узкая. Ресторан «Малиновка», также относящийся к категории авторских ресторанов, не входит в число крупнейших игроков на екатеринбургском рынке подобных заведений, но свою долю рынка во время кризиса сумел удержать. Однако, на сегодняшний день ситуация на рынке выравнивается, о чем свидетельствует первый сигнал - возвращение гостей в рестораны. По сравнению с 2010 годом в 2011 число гостей в ресторане « Малиновка» выросло в 2 раза.

На сегодняшний день самые крупные игроки на екатеринбургском рынке авторских ресторанов и кафе - компания «Реста Менеджмент» (The Rosy Jane, «Троекуровъ», «Пан Сметан») и ООО «Ресторан» («Русская охота», «Вечера на хуторе», «Русская изба», «Чайкоффский», «Фигаро», МiO). Остальные участники рынка работают в меньших объемах и владеют одним-тремя заведениями.

Дадим краткую характеристику ресторана «Малиновка».

Идея ресторана связана с музыкальной комедией «Свадьба в Малиновке» - лидера проката 1963 года. Интерьер заведения выполнен соответственно тематике. В ресторане царит деревенская атмосфера. При этом заведение характеризуется «совсем не деревенским обслуживанием и качеством сервиса». В меню ресторана представлена русская, украинская и мексиканская кухни. Блюда в основном традиционные, знакомые большинству посетителей.

К помещениям для организации обслуживания гостей ресторана относятся торговые залы банкетные залы, вестибюль, гардероб, мужские и женские туалетные комнаты. В группу торговых помещений входят также, подсобные помещения - сервиз­ная и моечная столовой посуды.

Вестибюль - это помещение, куда прежде всего попадает посетитель при входе в ресторан. Архитектура, цветовое реше­ние, элементы информации воздействуют на психику, эмоции гостя ресторана, его настроение. В ресторане «Малиновка» он выполнен в оригинальном стиле двора украинской хаты.  Потолок представляет собой бескрайнее степное небо, где на голубом фоне неспешно куда-то плывут облака. Тут же стоит тележка с хворостом, за которой сразу располагается  стойка гардероба, который выполнен в стиле стены и крыши деревянного сарая здесь вам улыбнется  украинский хлопец и примет у вас верхнюю одежду. К вестибюлю примыкают  туалетные комнаты все, в которых, за исключением сантехники выполнено в деревенском стиле. Так же в вестибюле располагается ресепшен где вас всегда встретит обаятельная и красивая девушка и поможет выбрать  наиболее удобный столик, а провожая, угостит наливным яблочком на дорожку. В ресторане не предусмотрен аванзал - зал ожидания, зато вестибюль оборудован  мягкими скамейками на которых, удобно расположившись можно дождаться свободного столика и большими зеркалами с искусственно состаренным зеркальным покрытием, перед которыми гости ресторана могут поправить прическу и лишний раз убедится в собственной неотразимости. Здесь всегда можно взять свежие информационно-развлекательные издания и глянцевые журналы.

К недостаткам вестибюля можно отнести небольшую площадь,  недостаточное количество мест в гардеробе, и отсутствие специальной курительной комнаты.

Ресторан имеет два основных зала: зал русско-украинской кухни - ресторан «Малиновка» и зал латиноамериканской кухни - бар «Мачо-Пикчо». Первый зал имеет вместимость 90 мест, второй 45 мест. Схемы расстановки столов в ресторане «Малиновка» приводится в приложении № 2.

Залы ресторана являются центром архитектурно­-планировочного решения. Декоративные и архитек­турные элементы залов располагают  посети­телей к отдыху в уютной обстановке.

Зал ресторана «Малиновка» выполнен в стиле интерьеров и внутреннего убранства украинской хаты с выбеленными потолками, искусственно состаренной штукатуркой, деревянными перегородками и большим количеством всевозможных предметов обихода свойственных станичному быту. По залу протекает искусственный ручей с небольшим водопадом и заводью. Есть здесь и домашние разносолы, и бутылки с горилкой, старинные утюги, и старинный патефон и даже пулемет «Максим». Все эти элементы интерьера призваны воссоздать атмосферу знакомого всем нам с детства фильма «Свадьба в Малиновке» с его озорным весельем, радушием и неподдельным гостеприимством, свойственным казачьей станице. Как видно из схемы расположения столов, пространство в зале удачно зонировано так, что находясь за любым столиком в зале, гости чувствуют себя комфортно и уединенно. Выполнив небольшую трансформацию деревянных перегородок,  есть возможность проводить небольшие банкеты в банкетных комнатах, которые при обычном режиме работы функционируют как часть общего зала.

В одной из этих банкетных комнат организована зона для некурящих посетителей. Несколько дней в неделю в вечернее время в ресторане проходят выступления музыкантов. Стиль выступлений имеет фоновый характер, и они не мешают общению гостей ресторана.

Второй зал - бар Мачо-Пикчо выполнен в стиле салуна дикого запада с развешанным на стенах декоративным оружием, сомбреро, шкурой добытого бизона, длинной барной стойкой, и живыми кактусами на столах. Зал имеет вытянутую форму с расположением столов вдоль одной линии за маленькими дверками- перегородками, открывающиеся в обе стороны. В зале также выполнено зонирование пространства - столики удобно располагаются в нишах. Особой изюминкой ресторана является гриль, где на живом огне жарятся стейки из отборнейшего мяса для гостей. К минусам зала можно отнести затрудненность проведения банкетных мероприятий, в силу неразборности конструкций интерьера зала.

Освещение ресторана имеет, смешанный характер и представляет собой большое количество небольших люстр выполненных в соответствующем стиле с лампами накаливания равномерно распределенных по залу и некоторое количество местных светильников, что дает возможность регулировать уровень освещенности в различных участках зала. Предприятие оборудовано хорошей системой вентиляции и кондиционирования воздуха.

В летний период  времени функционирует крытая летняя веранда ресторана на 45 посадочных мест выполненная в деревенском стиле имеющая отдельный вход и сообщающаяся с кухней ресторана через мексиканский зал.

ООО «Малиновка» представляет собой сложную экономическую систему, в которой лежит взаимодействие материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Фирма состоит из отдельных структурных подразделений, обеспечивающих ее развитие. Под организационной  структурой фирмы понимается комплекс производственных и обслуживающих подразделений, а также организационных звеньев управле­ния предприятиями, их количество, величина, взаимосвязи и соотношения между этими подразделениями по размеру заня­тых площадей, численности работников и пропускной способ­ности.

Структура управления предприятием  представлена в приложении №1.

Одну из ведущих ролей в составе производственных подразделений играют основные производственные цеха. В них выполняются операции по непосредственному изготовлению основной кулинарной продукции, предназначенной для реализации в ресторане. Не менее важную роль в деятельности предприятия играют подразделения обслуживающего персонала.

Производственные службы, предназначенные для обслуживания основных цехов и участков, называются вспомогательными. К ним относятся подразделения по обеспечению сырьем, продуктами и напитками, ремонту оборудования, изготовлению инструмента, технологической оснастки и др., а также клининговая служба предприятия.

Основными видами деятельности ресторана «Малиновка» являются:

• организация общественного питания;
• торгово-закупочная, посредническая деятельность;
• производство и реализация продуктов питания.

Ресторан «Малиновка» предоставляет услугу питания ресторана, что представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и винно-водочных изделий, оказываемую квалифицированным и производственным персоналом в условиях повышенного комфорта и уровня материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Источниками формирования имущества и финансовых ресурсов ресторана «Малиновка» являются:

• прибыль;
• кредиты банков и других кредиторов;
• имущество, переданное Учредителем.

Основной целью создания ООО «Малиновка» является осуществление коммерческой деятельности для извлечения прибыли.

Для выполнения уставных целей ресторан «Малиновка» имеет право самостоятельно:

1. Проводить эффективную кадровую политику, направленную на повышение образовательного уровня руководителей, специалистов, рабочих.
2. Приобретать или арендовать основные и оборотные средства за счет имеющихся у него финансовых ресурсов, получаемых для этих целей ссуд и кредитов в банках.
3. Планировать свою деятельность и определять перспективы развития.
4. Определять и устанавливать формы и системы оплаты труда, структуру и штатное расписание.
5. В установленном порядке определять размер средств, направляемых на оплату труда работников организации, производственное и социальное развитие.
6. Устанавливать для своих работников дополнительные отпуска, сокращенный рабочий день и иные социальные льготы.

2.2.  Характеристика системы обслуживания на предприятии

Авторитетным журналом «Ресторатор» в 2005г. было проведено маркетинговое исследование факторов влияющих на выбор ресторана. При опросе моделировались 5 основных ситуаций[4]:

• семейное посещение,
• деловая встреча,
• встреча с друзьями,
• романтический ужин,
• банкет.

Семейные ценности. Согласно мнению экспертов, потребители, выбирая ресторан для посещения всей семьей, больше всего обращают внимание на стоимость блюд - 83% опрошенных отметили значимость этого фактора. На втором месте - вкусовые качества блюд (66%). Третье место занимает качество обслуживания в ресторане (61,7%). Кроме того, немаловажное значение при выборе ресторана для посещения всей семьей имеет наличие системы вентиляции в ресторане (55,3%) и близость ресторана относительно основных пешеходных маршрутов (48,9%).

В то же время анализ ответов экспертов выявил несколько факторов, играющих наименьшую роль при семейном походе в ресторан. Это престижность заведения (только 4,3% экспертов отметили этот фактор), широкий выбор спиртных напитков (4,3%) и мода на подобные заведения (10,6%).

Деловые люди. При выборе ресторана для деловой встречи на первое место, по степени значимости для потребителей, выходит качество обслуживания. Так считают 76,6% экспертов. Чуть меньшее число процентов (72,3%) набрал пункт "престижность заведения". На третьем месте - уровень шума в помещении (70,2%). Следует отметить еще три фактора, хоть не являющихся топовыми, но все равно отмеченных многими экспертами: наличие парковки возле ресторана (63,8%), контингент посетителей (59,6%) и интерьер (также 59,6%).

Среди факторов, которыми можно пренебречь при выборе ресторана для деловой встречи, на первом месте находится размер ресторана (19,1%). Второе место делят между собой широкий выбор блюд и широкий выбор спиртных напитков (21,3%). Третье место занимает стоимость блюд (25,5%).

Друзья. В ситуации, когда потребитель выбирает ресторан для встречи с друзьями, на его решение, в первую очередь, влияют широкий выбор спиртных напитков (так считает 70,2% экспертов), стоимость блюд в заведении (68,1%), а также такие факторы, как наличие рядом метрополитена и качество обслуживания (по 57,4% экспертов). Помимо этого к значимым факторам можно отнести высокие вкусовые качества блюд и близость относительно основных пешеходных маршрутов. К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), размеры ресторана (19,1% экспертов) и контингент посетителей (23,4%).

Романтический ужин. Если человек выбирает ресторан для романтического ужина, то для него, по мнению экспертов, наиболее значимым является интерьер заведения (78,7%). На втором месте высокие вкусовые качества блюд (74,5%). Третье место занимает качество обслуживания (68,1% экспертов). Не менее важными являются такие факторы, как вид кухни (66% экспертов) и уровень шума в помещении (59,6% экспертов).

Банкеты. Результаты опроса показали, что при выборе ресторана для проведения банкета самыми значимыми для потребителя являются такие факторы, как стоимость блюд (мнение 70,2% экспертов), качество обслуживания (61,7%) и наличие системы вентиляции помещения (57,4% экспертов). Отметим также факторы: размеры ресторана (53,2%) и наличие парковки возле ресторана (тоже 53,2%). К наименее значимым факторам можно отнести престижность заведения (14,9%), вид кухни (14,9%) и контингент посетителей (14,9%).

Обслуживание. Существует множество классификаций ресторанов: по формату, по среднему чеку, по кухне и так далее. В том числе, их можно разделить и по способу обслуживания гостей. Попытка выяснить, каковы предпочтения посетителей в отношении способа обслуживания, показали, что посетители, в основной своей массе, консерваторы и предпочитают, чтобы в ресторане их обслуживали официанты. Человек идет в ресторан, чтобы расслабиться и поесть в комфортных условиях. И любой вид самообслуживания в этом смысле предполагает нарушение желаемого комфорта. Большая часть экспертов (55,3%) отметили, что посетители предпочитают официантское обслуживание, а 27,7% экспертов - что посетителей привлекает смешанный вариант (рестораны, где гостей обслуживают официанты, но есть возможность некоторые блюда брать самим).

Самообслуживание, по мнению экспертов, мало привлекательно для посетителей. Только 12,7% из них считают, что посетители предпочитают рестораны, работающие по концепции "фри-фло". И лишь 4,8% экспертов уверены, что посетителям нравится способ организации "шведский стол".

Дополнительные услуги. Практически каждый ресторан предлагает те или иные дополнительные услуги. По мнению экспертов, всегда будут востребованы рестораны, где играет живая музыка (53,2% экспертов), где осуществляется продажа на вынос (44,7% экспертов), где есть возможность забронировать столик заранее (42,6% экспертов), где есть вечерние шоу-программы (36,2% экспертов) и можно организовать банкет (36,2% экспертов). Удивил тот факт, что услуга караоке, которое традиционно считается очень популярной, практически не интересует гостей ресторанов. Всего 4,3% экспертов отметили, что эта услуга востребована среди потребителей.

Сейчас некоторые рестораны предлагают своим гостям услугу подключения к Интернету. Но, как показало исследование, спрос на нее еще очень мал. Только 2,1% экспертов считают, что эта услуга востребована среди клиентов.

Позитив. Сравнительный анализ мнений экспертов позволяет проследить то, как меняются приоритеты в выборе ресторана в зависимости от конкретной ситуации. Неизменно высокими остаются позиции такого фактора, как качество обслуживания. Таким образом, при прочих плюсах и минусах, если качество обслуживания в ресторане высокое, то это уже делает заведение заметным для посетителя. В тоже время "поведение" фактора стоимость блюд очень неоднозначно. Так, он является одним из важнейших при выборе ресторана для посещения всей семьей, встречи с друзьями и банкета.

Существует распространенное мнение, что самым главным для потребителя является престижность заведения, но данные, полученные в результате опроса, это опровергают. Престиж важен только, когда потребитель отправляется на деловую встречу. Во всех остальных случаях потребитель не придает этому большого значения.

Опять-таки, вопреки устоявшемуся мнению, большинство потребителей при выборе ресторана не ориентируются на то, является ли это заведение модным. В какой бы ситуации человек не принимал решение, этот фактор будет наименее значимым из всех.

Характерно, что такой фактор, как уровень шума, особенно важен для тех, кто собирается на деловую встречу или романтическое свидание. Очевидно, что целью этих встреч является, в первую очередь, общение друг с другом, а громкая музыка будет мешать. Наличие системы вентиляции, казалось бы, немаловажный фактор в любой ситуации выбора, но, на самом деле, он имеет значение лишь при выборе ресторана для банкета и посещения всей семьей.

Интересно, что контингент посетителей важен только при выборе ресторана для деловой встречи. Во всех остальных случаях этот фактор не является ключевым при принятии решения. Такой фактор, как интерьер, важен лишь для деловой встречи и романтического ужина.

Негатив. Анализ ответов экспертов показал, что на первом месте, по значимости, в ряду факторов, негативно влияющих на выбор потребителей, стоит очень низкое качество обслуживания (87,2% экспертов). Не менее губительно на репутацию ресторана действуют плохие вкусовые качества блюд 85,1%. "Почетное" третье место в негативном хит-параде заняли высокие цены на блюда (78,7% экспертов). Кроме того, эксперты считают, что посетителей отталкивают факторы: в помещении очень душно и накурено (72,3%)[5].

Чтобы узнать, насколько успешен тот или иной ресторан, необходимо дать ему максимально объективную оценку. Постараемся оценить деятельность ООО «Малиновка» .

В первую очередь  при поступлении на работу весь обслуживающий персонал проходит довольно длительную подготовку, бармены стажируются, а кандидаты в официанты работают помощниками официанта, по окончании стажировки менеджером делается заключение о возможности дальнейшей работы этого работника, он может решить, что этот человек не подходит для данной работы хотя бы потому, что очень вспыльчив или ленив,  это и отличает ресторан «Малиновка» от многих других ресторанов. В результате стажировки помощник официанта сдает экзамены на знание меню ресторана, винной карты, коктейльной карты и техники обслуживания, при условии успешной сдачи он почти полностью подготовлен к работе официанта. Он способен при индивидуальном обслуживании гостя угадывать его желания (потому что знает все меню и все составляющие блюд), знание техники обслуживания дает возможность уделять гостю достаточное  внимание, уметь правильно общаться с ними, а самое главное правильно уходить от конфликту. В то же самое время необходимо упомянуть о минусах этой системы управления персоналом. Во-первых, не все готовы так долго стажироваться, они просто уходят раньше окончания стажировки, а во-вторых, вследствие этого возникает постоянная нехватка персонала. Бывает когда сам обслуживающий персонал «расслабляется» на рабочем месте, то есть перестает выполнять свои обязанности,  не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма. Схема обслуживания применяемая в ООО «Малиновка» представлена в Приложении 3.

На второй по очереди встает задача обеспечения уюта для клиентов ресторана, этот уют достигается за счет созданной обстановки, подобной как в фильме  «Свадьба в Малиновке», играет легкая не навязчивая фоновая музыка, а приглушенное освещение в зале ресторана завершает букет созданного уюта. Но тут же появляются и минусы: одинаковая музыка быстро надоедает постоянным гостям, они начинают жаловаться. А постоянное приглушенное освещение неблагоприятно влияет на зрение работающего в зале обслуживающего персонала.

В общем, ресторан «Малиновка» подходит абсолютно для любой ситуации, в  него с удовольствием можно прийти с семьей и детьми, которые обязательно найдут для себя что-то интересное, как в меню так и в интерьере ресторана. Так же актуальны будут встречи с друзьями или коллегами. Романтический ужин, проведенный в уютном уголке, под ветвями яблонь ( пусть и искусственных) останется в памяти на долго.

Общие результаты труда на предприятиях общественно­го питания зависят от правильной организации его на каж­дом участке:  на кухне, в цехах, на складах, в залах.

В ресторане «Малиновка» применяется индивидуальная форма организации труда. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на за­крепленном за ним участке зала. Приняв за­каз, он передает его на производство и в сервис-бар, печа­тает чеки на контролъно-кассовой машине для получения продукции. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребите­лей.

Менеджер торгового зала осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Ежедневно перед нача­лом работы он распределяет столы, осуществляет контроль за качеством проведения подготовительных работ, обслужи­ванием потребителей и правильностью расчетов с ними. Еже­дневно в начале рабочего дня менеджер торгового зала про­водит совещание, на которое приглашает заведующего про­изводством, работников вспомогательных служб (сервизной, моечной столовой посуды и др.). Он подводит итоги работы предыдущей смены и ставит задачи на текущий день.

На предприятии сервис-менеджер разрабатывает графики выхода на работу официантов,  касси­ров, барменов, хостесс и других работников. Графики обеспечивают наиболее рациональное использование рабочего времени с учетом правильной расстановки работ­ников, плотности потока потребителей и часов работы пред­приятия. При их составлении за основу принимают правовые нормы, определяющие продолжительность рабочего дня и времени отдыха, необходимость соблюдения установленной общей продолжительности рабочего времени за неделю. ( Приложение № 4 - Должностная инструкция старшего официанта)

2.3. Анализ ресторана и меры дальнейшего развития

Проведем небольшой сравнительный анализ известных заведений в Екатеринбурге, равных по классу.

Критерий сравнения	«Малиновка»	«Троекуров»	«КЭФ»	«Куршавель»
Класс заведения	Ресторан Высший	Ресторан Люкс	Ресторан Люкс	Ресторан
Удобство расположения	Ул. Металлургов, 6А	Ул. Малышева, 137	Ул. Московская, 209	Проспект Ленина, 5
Ценовая политика (средний чек)	2000-2500 рублей	2500-4000 рублей	1500-2500 рублей	2000 рублей
Кухня	Русская, Европейская, Мексиканская	Русская, Европейская, Японская	Европейская, Восточная, Японская	Французская, Европейская

Каждый гость делает свой выбор, у каждого ресторана есть свои постоянные гости, но проведя небольшой сравнительный анализ, можно сказать, что цены ресторана «Малиновка» почти такие же как и в ресторанах класса люкс, конечно «Троекуров» дороже, но все зависит конкретно от гостя. Ассортимент кухни везде разнообразен и здесь потребитель выбирает, то, что любит. Говоря о месте расположения, удобнее расположены «Троекуров» и «Куршавель» они находятся в центре города. До «Малиновки» и «КЭФа» удобно добраться только на личном транспорте.

Для более объективного и эффективного рассмотрения ресторана «Малиновка» целесообразно провести анализ по результатам обширных маркетинговых исследований, т.е. SWOT-анализ. Важно учитывать, что SWOT-анализ деятельности предприятия - это не просто перечисление подозрений менеджеров. Он должен в как можно большей степени основываться на объективных фактах и данных исследований.

Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее - установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации. Основные составляющие SWOT-анализа представлены в приложении № 5.

Анализ внутреннего потенциала ресторана даст возможность определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Перечень слабых и сильных сторон для каждого предприятия строго индивидуален, в сущности - это краткая, объективная и принципиальная его характеристика. SWOT-анализ ресторана «Малиновка» представлен в таблице 1.

Таблица 1  Характерные черты SWOT-анализа ООО «Малиновка»

Сильные стороны	Слабые стороны
- Высококвалифицированный управленческий и производственный персонал - Хороший имидж ресторана -  Наличие эксклюзивных фирменных блюд, разработанных непосредственно мастер - поварами ресторанов по собственной уникальной технологии - Рост числа постоянных корпоративных клиентов -  Ориентация деятельности ресторанов в значительной степени на удовлетворение потребностей клиентов -  Прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции -  Получение высокой прибыли -  Использование ресурсов Интернет	- Устаревшее оборудование - Слабая организация маркетинговой информационной системы на предприятии - Отсутствие опыта маркетинговых исследований - Значительная нагрузка на одного специалиста - Нестабильные объемы реализации - Неэффективное использование работников - Текучесть кадров
Возможности	Угрозы
- Расширение ассортимента - Хорошие возможности для диверсификации -  Развитие информационных технологий -  Наличие интересных идей и их постоянная подпитка (креативность ведущих специалистов) -  Использование современных систем автоматизации - Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей - Победы на выставках и кулинарных конкурсах - Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями)	- Ожесточение конкуренции - Изменение вкусов и потребностей клиентов - Неблагоприятный сдвиг в курсах валют - Инфляционные процессы - Неблагоприятное изменение налоговой политики

Исходя из проведенного в данной работе анализа ресторану «Малиновка» можно предложить следующие меры для развития.

 Развитие информационных технологий может быть использовано рестораном для внедрения более совершенных систем автоматизации ресторанов, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, расходами продуктов, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений. Внедрение современных информационных технологий позволит также грамотно организовать маркетинговую информационную систему на предприятии.

Хорошие возможности для диверсификации: неиспользуемые производственно - административные площади, высококвалифицированный персонал и наличие идей создают предпосылки использования помещений максимально эффективно.

Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

Регулярные победы на выставках кулинарных исскуств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторана. Более того в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами. Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности ресторана при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества. Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый ресторан должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию.

Правильная организация рабочих мест предусматри­вает продуманное размещение в зале мебели, эффективное использование торговых площадей, соблюдение установлен­ной нормами ширины проходов, размеров раздаточных, сер­вис-баров, моечных, производственных цехов, их размеще­ние в соответствии с требованиями процесса обслуживания.

Для удобства работы в зале необходимо, чтобы серванты для хранения небольшого количества чистой столовой посу­ды, приборов, белья находились в зоне группы столов, официантом, с обязательным усло­вием свободного и удобного доступа к ним. Конструкция сервантов должна обеспечить раздельное хранение раз­личных видов посуды из стекла и фарфора, приборов, сто­лового белья. Серванты и подсобные столы должны иметь рациональные размеры.

 Снижает утомляемость офи­циантов и значительно уменьшает время обслуживания стола использование в ресторанах и барах наладонных устройств работающих на Wi-Fi канале предназначенных для автоматизации приема заказа официантом, передачу заказа на кухню и в сервис-бар, печатание счета гостю.

Внедрение машин для мытья фужеров, бокалов, органи­зация полуавтоматических моечных отделений сокращают трудовые затраты в моечных и способствуют лучшей орга­низации их работы. Это в свою очередь благоприятно влияет на организацию обслуживания.

Организация четкого взаимодействия кухни и обслуживающего персонала. Этому способствуют размещение соответствующего оборудования автоматизирующего процесс оповещения официантов о готовности блюда или напитка на кухне или в баре ресторана.

 Совершенствование режима труда и отдыха. Вне­дрение рациональных режимов труда и отдыха, то есть физио­логически обоснованного чередования времени труда и вре­мени отдыха, во многом определяет эффективность труда на рабочем месте. При длительном непрерывном рабочем перио­де и коротком времени отдыха появляется утомляемость и трудовые затраты и способствуют лучшей орга­низации их работы. Это в свою очередь благоприятно влияет на организацию обслуживания.

Монтаж на раздаче обширной подогреваемой инфракрасными обогревателями зоны для  одновременной выдачи большого количества блюд, что позволит улучшить качество обслуживания банкетных мероприятий.

Внедрение этих мер позволит существенно повысить качество реализуемой продукции, а также качество оказываемых услуг, что повлечет за собой рост посещаемости ресторана, а следовательно увеличение валового оборота и как следствие - прибыли ресторана.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Рестораны играют важную роль в жизни человеческого общества. "Выход" в ресторан выполняет важную социальную функцию. Люди нуждаются не только в насыщении, но и общении друг с другом. Рестораны - это одно из немногих мест на земле, где работают все наши органы чувств, генерируя общее ощущение удовольствия. Вкусовые, зрительные, слуховые, тактильные и обонятельные ощущения объединяются, чтобы оценить пищу, обслуживание и саму атмосферу ресторана. Успешная работа ресторана зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, ресторан начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В данной курсовой работе были рассмотрены самые важные факторы, влияющие на успех в ресторанном бизнесе.

В результате выполненной работы можно сделать ряд важных выводов.

В данной работе нам удалось на примере ООО «Малиновка» подробно рассмотреть систему организации обслуживания на предприятии общественного питания. Нами выявлены некоторые недостатки данного предприятия и предложены меры по повышению качества обслуживания в ресторане. 

По данной организации хотелось бы отметить, что, существуя на рынке более пяти лет, она постоянно развивается. Для повышения уровня обслуживания регулярно приглашаются специалисты, в том числе и из-за границы. Проводятся всевозможные лекции и тренинги, направленные на  повышение профессионализма сотрудников. Закупается новое оборудование, которое призвано повысить качество кулинарной продукции и оказываемых услуг. Три года назад состоялась открытие летней веранды ресторана. Два года назад была разработана и внедрена авторская коктейльная карта бара «Мачо-Пикчо».

Находясь на современном рынке ресторанных услуг успешное предприятие, постоянно должно находиться в поиске новых современных и эффективных методов обслуживания и приготовления блюд. Только постоянно стремясь к повышению собственного уровня предприятие, может быть среди флагманов ресторанного бизнеса.

Ресторан - это место интенсивного социального общения, стимулирующее движение адреналина в жилах посетителей, обслуживающего персонала и администрации.

Ресторанный бизнес увлекателен и перспективен: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Серия «Учебники, учебные пособия». - Ростов н/Д: «Феникс», 2004. - 352с.
2. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров. Серия «Учебники и учебные пособия». Ростов-на-дону: «Феникс», 2004. - 416с.
3. Кучер Л.С., ШкуратоваЛ.М. Организация обслуживания общественного питания: учебник. - М.: издательский Дом «Деловая литература», 2002. - 544с.
4. Наволоцкая Я. Руководство современного менеджера ресторана. - СПб.: Вершина, 2006
5. Палли М. Справочник совершенного хозяина ресторана. 100 идей для достижения превосходства в конкурентной борьбе. - М.: ООО «Современные ресторанные и розничные технологии», 1999. - стр. 20.
6. Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. - М.: Проспект, 2009
7. ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.
8. ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования.
9. ГОСТ Р 50935-96. Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу.
10. Электронный ресурс. Режим доступа: http://www.restaurant-rossia.ru/restaurants/
11. Электронный ресурс. Режим доступа: http://http://www.restoratorchef.ru/›

---

[1] http://www.restaurant-rossia.ru/restaurants/

[2] Пошерстник Н.В. Кадры предприятия. Практическое пособие. - М.: Проспект, 2009

 

[3] Наволоц?ая Я. Ру?оводство современного менеджера ресторана. - СПб.: Вершина, 2006

 

[4]  Журнал «Ресторатор», 2005, http://www.restoratorchef.ru/›

[5] Журнал «Ресторатор», 2005, http://www.restoratorchef.ru/›

Код для цитирования: Скопировать