IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

  ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства относится к социальной сфере и служащие составляют часть её продукта. Анализ экономических  исследований в области гостиничного сервиса показал, что, когда речь  идет о совершенствовании конкурентноспособности отеля, авторы особое внимание уделяют  вопросам, направленным на профессиональное общение, на коммуникативные компетенции персонала.

Оказывать кому-либо услуги - это непростая в психологическом смысле работа, так как у работников гостиничной сферы разные характеры, манера общения, стремления и желания и даже самочувствие работника может испортить качество оказываемой услуги, вследствие чего резко упадет конкурентоспособность всего предприятия.

   Грамотное, умелое общение в индустрии гостеприимства  является важнейшей составной частью конечного продукта, одним из основных  ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания  зависит от того, как персонал отеля умеет наладить контакт с гостем.

  Современные исследования ожиданий общества и требований к специалисту сферы сервиса показывают высокую потребность в коммуникативных специалистах, способных к нейтрализации конфликтного взаимодействия. Требования к профессиональной компетентности специалиста по гостиничному сервису  включают не только высокий уровень фундаментальных  профессиональных  знаний, но и навыков профессионального общения.

Вместе с тем, анализ требований к коммуникативной компетентности персонала и качеству обслуживания  в «контактной зоне», позволил обнаружить противоречие, суть которого заключается в том, что высокий спрос потребителей на качество сервиса, побуждает топ-менеджеров гостиничных предприятий более внимательно относится к отбору персонала службы приема и размещения, но специального обучения  навыкам нейтрализации конфликтного взаимодействия уделяется недостаточно.

Анализ данного противоречия актуализирует проблему поиска эффективных способов нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

На основе анализа противоречий и обозначенной проблемы была определена тема курсовой работы «Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем».

Объект исследования -  умение персонала гостиниц г. Екатеринбурга нейтрализовать конфликтное взаимодействие с гостем в контактной зоне.

Предмет - Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем.

Цель - разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем.

Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

1. Исследовать современные научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы
2. Проанализировать конфликтное взаимодействие администратора и гостя в контактной зоне.
3. Разработать методику нейтрализации конфликтного взаимодействия в контактной зоне.

Методы исследования: системного научного анализа, факторного анализа, метод систематизации, проектный метод, тестовый метод исследования.

Структура работы представлена введением, двумя главами, заключением и приложениями. Список литературы содержит 16 источников.

1. КОНФЛИКТ КАК ПРЕДМЕТ НАУЧНОГО ИССЛЕДОВАНИЯ

1.1. Научные подходы к изучению конфликта, его видов и природы

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus - столкновение и прак­тически в неизменном виде входит в другие языки (conflict - англ., konflikt - нем., conflit - франц.). Анализ определений конфликта, принятых в различных современ­ных неспециальных энциклопедиях, обнаруживает их сходство. Как правило, со­держание понятия конфликта раскрывается через следующие значения:

1. Состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война.
2. Состояние дисгармонии в отношениях между людьми, идеями или интереса­ми; столкновение противоположностей.
3. Психическая борьба, возникающая как результат одновременного функцио­нирования взаимно исключающих импульсов, желаний или тенденций.
4. Противостояние характеров или сил в литературном или сценическом произ­ведении, в особенности главная оппозиция, на которой строится сюжет [5; с. 6].

Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной об­ласти науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым выделяются 11 областей научно­го знания, так или иначе изучающих конфликты (по степени убывания количества публикаций): психология, социология, политология, история, философия, искусст­воведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки. Анализ исследований конфликта, выполненный на основе изучения публикаций, показал, что в различных областях используются следующие понятия: военный кон­фликт, художественный конфликт, международный конфликт, региональный конф­ликт, этнический конфликт, межнациональный конфликт, «сложные конфликты в различных системах», конфликты в коллективах школьников, педагогических кол­лективах, конфликты в спорте, педагогический конфликт, социальный, трудовой, криминальный конфликт, конфликт поколений, конфликт «личность-группа», мо­ральный конфликт, нравственный конфликт и др [5; с. 9].

Конфликтология - наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, а также об управлении ими. Количественный анализ более 2500 отечественных публикаций по проблеме конфликта позволил выделить в истории российской конфликтологии три периода.

I период - до 1924 г . Зарождаются и развиваются практические и научные знания о конфликтах, но как специальный объект исследования последние не выделяются. Источниками формирования конфликтологических идей в этот период выступают научные воззрения на конфликт, развиваемые в рамках философии, психологии, социологии, других гуманитарных наук; а также практические знания о конфликтах, отражение конфликтов в искусстве, религиях и в конце периода в средствах массовой информации.

II период - 1924-1992 гг. Конфликт начинает изучаться как самостоятельное явление в рамках сначала двух (правоведение, социология), а концу периода одиннадцати наук. Междисциплинарных работ практически нет. Он включает 4 этапа: 1924-1935 гг.; 1935-1949 гг.; 1949-1973 гг.; 1973-1992 гг.

III период - 1992 г . - н. в. Конфликтология выделяется в самостоятельную науку как междисциплинарная область 11 отраслей знаний, на основе системного подхода разрабатывается общая теория конфликта. Отрасли конфликтологии: военные науки (1988 - год опубликования первой работы, 1,4 % - количество публикаций данной науки в общем объеме публикаций во всех отраслях конфликтологии); искусствоведение (1939; 6,7 %); исторические науки (1972; 7,7 %); математика (1933; 2,7 %); педагогика (1964; 6,2 %}´, политические науки (1972; 14,7 %); правоведение (1924; 5,8 %); психология (1930; 26,5 %); социобиология (1934; 4,3 %); социология (1924; 16,9 %); философия (1951; 7,1 %) [1; с. 21].

Таким образом с течении времени сформировалось несколько научных подходов изучения конфликта:

1. Философский подход (Гераклит, Аристотель) определяет конфликт как универсальное свойство мира.
2. Социологический подход (К. Маркс, Г. Зиммель, Р. Дарендорф, Л. Козер, К. Боулдинг) - признание конфликта в качестве закономерной и естественной характеристики социальных отношений, возможнос­ти протекания конфликтов в разнообразных, в том числе и конструктивных фор­мах, а также утверждение принципиальной возможности управления конфликтами.
3. Психологический подход (З. Фрейд, К. Хорни, Э. Эриксон, М. Дойч, М. Шериф) определяет конфликт как важнейший теоретический конструкт в психоаналитичес­кой концепции, ключ к пониманию психической жизни человека. Конфликту приписывается изначальный характер в силу противоречивости самой при­роды человека. Основное внимание в психоаналитических работах уделя­ется внутренним конфликтам неосознаваемого характера.

Традиционное выделение видов конфликта основано на различении конфликту­ющих сторон. К. Боулдинг разделяет конфликты между а) отдельными личностями; б) между личностью и группой; в) между личностью и организацией; г) между группой и организацией; д) между разными типами групп и организаций [5; с. 29].

С. Чейз предложил 18-уровневую структурную классификацию, охватываю­щую конфликтные явления от внутринличностного и межличностного уровня до конфликтов между государствами, нациями и т. д., вплоть до противостояния Вос­тока и Запада [5; с. 34].

Отечественный исследователь А. Г. Здравомыслов приводит следующий ряд уровней конфликтующих сторон: а) межиндивидуальные конфликты; б) межгрупповые конфликты (при этом выделяются отдельные типы групп: группы интересов, группы этно-национального характера, группы, объединенные общностью положения); в) конфликты меж­ду ассоциациями (партиями); г) внутри- и межинституциональные конфликты; д) кон­фликты между секторами общественного разделения труда; е) конфликты между государственными образованиями; ж) конфликт между культурами или типами куль­тур [6, с. 105].

А.Я. Анцупов и А.И. Шпилов, авторы единственного отечественного междисциплинарного обзора по пробле­мам конфликта предлагают различать три основных типа конфликтов: внутриличностные конфликты, социальные конфликты и зооконфликты.

К основным видам социальных конфликтов они относят: межличностные конфликты, конфликты меж­ду малыми, средними и большими социальными группами, международные конф­ликты между отдельными государствами и их коалициями [1; с. 53].

По результативности разрешения ситуации конфликт разделяют на конструктивный и деструктивный. Конструктивный конфликт направлен на выяснение содержания проблемной ситуации и поиск вариантов решений, деструктивный приводит к негативным, разрушительным действиям, что приводит к снижению работоспособности, а так же неудовлетворению гостя [6; с. 93].

Из всего перечисленного можем сделать вывод, что понятие «конфликт» относится к широкому кругу разноуровневых явлений, возникаю­щих обязательно «между кем-то и кем-то» или реже - «между чем-то и чем-то».

Прежде всего, следует отметить, что основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают про­тивоборство между сторонами конфликта. При этом объективные, не зависящие от сознания людей противоречия, коренящиеся в существенных различиях социально-экономических условий их жизни, играют ключевую роль в возникновении конфликтов в обществе. Социально-экономическое положение индивида в об­ществе во многом определяет не только линию его поведения и действия, но и само его сознание, интересы и цели.

Хотя следует иметь в виду, что противоречия, вызывающие конфликт, не обязательно носят объективный характер. Они мо­гут быть и субъективными, обусловленными субъективными лич­ностными факторами, более того они могут быть даже мнимыми. Однако если они имеют для человека существенное значение, то могут порождать конфликтную ситуацию.

Таким образом, во все времена существовали разные научные подходы к изучению конфликта: философский, социологический и психологический. Основные виды конфликта можно разделить на вутриличностные, межличностные, конфликт «личность-группа» межгрупповые. По результативности разрешения ситуации конфликт бывает конструктивный и деструктивный.

1.2. Виды конфликтного взаимодействия в контактной зоне

Существуют разнообразные виды конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется составом участников конфликта; его содержанием; его длительностью; его причинами: степенью интенсивности; формой протекания и способов его решения.

Условно все конфликты в сфере гостеприимства можно разделить на:

• Конфликты с гостем (межличностные)
• Конфликты с работниками отеля (личность - группа)
• Конфликт между группами работников отеля (группа - группа)
• Внутриличностный конфликт.

Различные виды конфликтов взаимосвязаны между собой. В ходе развития конфликты одного вида могут перетекать в конфликты другого вида.

Межличностный конфликт - это противоборство двух людей на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Основные причины конфликта с гостем  - это несовпадение ожидания качества услуги и ее исполнения.

Конфликты «личность - группа» возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями: конфликтное взаимодействие происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Причины конфликта этого типа непосредственно связаны с положением индивида в группе, нарушением ролевых ожиданий, с неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); с нарушением групповых норм.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей)

Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: деиндивидуализация взаимного восприятия (воспринимают друг друга по схеме «мы - они»); неадекватное социальное, групповое сравнение (своя группа оценивается выше, чужая занижается); групповая атрибуция (позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняется внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами).

Внутриличностный конфликт  психологическая проблема человека, воспринимаемая и эмоционально переживаемая, требующая разрешения и вызывающая внутреннею работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

А.Шипилов выделяет следующие основные структуры внутреннего мира личности вступающие в конфликт: мотивы (отражающие стремления личности различного уровня, «Я хочу»); ценности (воплощение общественных и личностных норм, «Я должен»); самооценка (самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств места среди других людей, «Я есть»).

В зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт, выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта:

1. Мотивационный конфликт (столкновение различных мотивов, «хочу и хочу»);
2. Нравственный конфликт (конфликт между желанием и долгом, «хочу и надо»);
3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности (конфликт между желаниями и действительностью, «хочу и могу»);
4. Ролевой конфликт (переживания из-за невозможности одновременно реализовать несколько ролей - межролевой внутренний конфликт и различное понимание требований, предъявляемой самой личностью к выполнению одной роли - внутриролевой конфликт; «надо и надо»);
5. Адаптационный конфликт (конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими, «надо и могу»);
6. Конфликт неадекватной самооценки (раличают «завышенную» и «заниженную» самооценку, «могу и могу») [6; с. 306].

Все конфликты в организации могут быть разделены на вертикальные и горизонтальные. Горизонтальные конфликты возникают тогда, когда сотрудники не находятся в подчинении друг друга. Вертикальные конфликты (участники находятся в отношении «власть - подчинение») преобладают на предприятиях. В каждой паре «руководитель - подчиненный» присутствует хотя бы потенциальной форме отношения принуждения. Наличие потенциального принуждения, с одной стороны, указывает на возможную несовместимость целей руководителя и подчиненного, а с другой - порождает конфликтную ситуацию [3; с. 266].

Таким образом, конфликтное взаимодействие в гостиничной сфере может быть межличностным, конфликт типа «личность - группа», межгрупповым и внутриличностным. Внутриличностый, в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира работника втупают в конфликт, подразделяется на мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный, конфликт неадекватной самооценки. Так же все виды конфликтного взаимодействия можно разделить на вертикальные и горизонтальные.

1.3. Условия нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем

В любой гостинице или отеле периодически возникают конфликтные ситуации между гостем и обслуживающим персоналом. Далеко не всегда в этом конфликте виноват сотрудник отеля, но, независимо от этого, решать ситуацию необходимо, причем при решении этого конфликта должны быть достигнуты следующие результаты: а) конфликт должен быть погашен как можно быстрее и незаметнее для остальных постояльцев; б) конфликтный гость должен по окончании разбирательства остаться доволен решением и сохранить лояльность к отелю.

Э.Э. Линчевский в своей книге «Мастерство управленческого общения» выделяет следующие принципы предотвращения конфликтов:

1.Создание условий, препятствующих возникновению и развитию конфликтов:

• сплочение персонала: целеустремлённость, избавление от бездельнийков;
• забота о справедливости;
• упорядочение распределения материальных ресурсов;
• полная и достоверная информация;
• неукоснительное соблюдение достигнутых договорённостей, принятых решений.

       2. Ориентация на принципы:

• объективность и уступчивость;
• ясность и доброжелательность;
• дистанция и самообладание [11; с. 141].

Таким образом мы можем выделить несколько главных условий для нейтрализации конфликта в гостиничном предприятии:

1. Психологически безопасное пространство - отсутствие агрессии, психологического давления; уверенность в своей физической и психологической безопасности, обладание всех информацией.
2. Эмпативное слушание - способность слушать и понимать чувства и мотивы гостя, сопереживать ему в его проблемах.
3. Рефлективное слушание - внимательное, вдумчивое слушание с наличием обратной связи (уточняющих вопросов, жестов, мимики)

Распространенным способом поведения в конфликтной ситуации является: высказывание прямых негативных оценок («обвинитель»); жалобы и слезы («жертва»); попытки отстраненно (рационально) прокомментировать поведение собеседника («компьютер»).

Все эти реакции совершенно неконструктивны, ответственность за неразрешимость конфликтной ситуации и за переживания по этому поводу перекладываются на собеседника.

Известный психолог Леви В.Л. писал, что желающих изменить ближнего ровно столько, сколько нежелающих изменить себя. Не умеющих общаться точно же столько же.

Р. Фишер и  У. Юри отмечают, что многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем фокусируют все усилия на защите этих позиций, вместо того, чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять. Таким образом, их ложная ориентация становится препятствием для поиска решения, которое бы учитывало скрытые интересы участвующих в конфликте сторон [16, с. 39].

К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действий человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства. Бывает также, что гость не отдает себе отчета в своих истинных намерениях: он просто хочет чего-то, а почему он этого хочет, не знает. «Примирение интересов, а не позиций эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон» [16, с.44]. Примирение интересов может дать лучшие результаты по сравнению с примирением позиций, потому что за противоположными позициями находятся как противоположные, так и совпадающие интересы. Следовательно, решение можно найти, отыскав совместные или перекрывающиеся интересы.

Таким образом, мы можем выделить несколько условий нейтрализации конфликтного взаимодействия с гостем: психологически безопасное пространство, эмпативное, рефлективное слушание, принципы объективности и уступчивости; ясности и доброжелательности; дистанции и самообладания. Методы нейтрализации конфликтного взаимодействия: уход от конфликта; сглаживание конфликта; компромиссное решение; конфронтация.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СПОСОБОВ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ И НЕЙТРАЛИЗАЦИИ КОНФЛИКТОВ С ГОСТЕМ

2.1 Основные методы нейтрализации  и способы управления конфликтом

Управление конфликтами, или их разрешение - это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений [3, с.174].

Процесс разрешения любого конфликта складывается из трех этапов. Первый - подготовительный - это диагностика конфликта. Второй - разработка стратегии разрешения и технологии. Третий - реализация комплекса методов и средств. Диагностика конфликта включает: 1) описание его видимых проявлений; 2) определение уровня развития конфликта; 3) выявление причин конфликта и его природы; 4) измерение интенсивности; 5) определение сферы распространённости.

Эффективное разрешение конфликта, т.е. разрешение при наименьших потерях ресурсов и сохранении жизненно важных общественных структур, возможно при наличии некоторых необходимых условий и реализации принципов управления конфликтом. К числу первых относятся: наличие организационно-правового механизма разрешения конфликта; наличие опыта конструктивного разрешения конфликтов; развитие коммуникативных связей; наличие ресурсов для осуществления системы компенсаций. Что касается принципов, то речь идёт главным образом о конкретном подходе к разрешению конкретных конфликтов. Различаются «силовая», «компромиссная» и «интегративная» модели. Силовая модель ведёт к исходам конфликта двух видов: «победа-поражение», «поражение-поражение». Две другие модели - к возможному разрешению конфликта по типу «победа-победа» или «выигрыш-выигрыш».

Все методы делятся на две группы: 1) негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; 2) позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта. Это  разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно. Эти методы нередко дополняют друг друга. Как ни разнообразны виды борьбы, им присущи некоторые общие признаки, ибо любая борьба - это действие с  участием,  по  крайней  мере,  двух  субъектов,   где  один  из  них  препятствует другому.

Вот возможные варианты разрешения конфликтов.

Уход от конфликта - фактически это перенесение его на неопределенное время. Это может быть перевод разговора в другую тему. Положительная сторона исхода - возможность дать остыть инициатору конфликта и надежда ответчика, что конфликт утрясется сам собой. Так обычно и бывает, но только при небольшой глубине и вовлеченности сторон в конфликт, т.е. при мелких бытовых неурядицах. В основном же, раз конфликт не разрешен, то рано или поздно он возобновится с большей силой.

• Сглаживание конфликта - это частичное и поверхностное согласие с претензиями противника на данный момент. Т.е. создание видимости согласия для успокоения разбушевавшегося оппонента. К плюсам такого варианта исхода конфликтов, как и в первом случае, относится снятие напряжения, эмоционального возбуждения участников конфликта и возможность все обдумать. В то же время большим недостатком этого метода является подрыв доверия к «сглаживающей» стороне, т.к. его слова не соотносятся с делами и, как следствие, происходит усугубление и без того напряженной ситуации.
• Компромиссное решение - это открытое и совместимое обсуждение позиций обеих сторон и вынесение среднего решения, устраивающего конфликтующие стороны. Это очень эффективный способ нейтрализации конфликта при условии, что обе стороны готовы выслушать друг друга.
• Конфронтация - по обе стороны конфликта. При конфронтации наиболее вероятен «переход на личности». А значит, решения не будет найдено.
• Принуждение - диктат. Недопустимо при личностных взаимоотношениях: одна сторона чувствует себя глубоко ущемленной и униженной, что в последствии порождает новые конфликтные ситуации.

В ситуации «администратор ­- гость» недопустима конфронтация.

Предопределение типа выхода из конфликта необходимо начинать с рассмотрения конфликта и его определения. Затем необходимо рассмотреть причины конфликта и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Идеальным с этой точки зрения является рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов, разработанный американским  ученым Скоттом Г. Джинни [14, с. 15]. С самого начала этот метод вовлекает в работу сознание и интуицию при осуществлении выбора образа действия в конфликтной ситуации. Этот подход основывается на оценке обстоятельств, характеров, интересов  и нужд вовлеченных в конфликт людей, а так же собственных целей, интересов, нужд.

В серьезные конфликты всегда вовлечены эмоции участников. Таким образом, одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление рождаемых им отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей.

После подавления эмоций появляется возможность использовать соответственно разум или интуицию для того, чтобы сформулировать возможные решения, приемлемые для всех заинтересованных сторон.

Для более успешного разрешения конфликта эффективно составление карты конфликта, разработанной  Х. Корнелиусом и Ш. Фэйром.  Суть её в следующем:

• определение проблемы конфликта в общих чертах;
• определение сторон, вовлеченных в конфликт;
• определение потребностей и опасений каждого из главных участников конфликта [10, с.46].

Составление такой карты позволит: 1) ограничить дискуссию определенными формальными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций; 2) создать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания; 3) уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других; 4) выбрать новые пути разрешения конфликта.

Рассматривая основные методы разрешения конфликтных ситуаций, можно сказать, что они делятся на две группы: негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой; позитивные, при использовании которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта - разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. Различие негативных и позитивных методов условно, они нередко дополняют друг друга. Выбор методов разрешения конфликтной ситуации определяет стратегию поведения в конфликте. Работник в контактной зоне может избрать тактику ухода от конфликта, сглаживания его, компромиссного решения, принуждения или неприятия чужой позиции.

2.2 Характеристика гостиницы «Металлург»

Гостиница «Металлург» расположена в двух километрах от г.Екатринбурга, в культурно-деловом центре города Верхняя Пышма, на ул. Орджоникидзе  в непосредственной близости от Дворца спорта УГМК, фитнес-центра и бассейна. Для комфортного проживания в гостинице предлагаются номера различной категории: номера категории «Люкс», одноместные, двухместные и трехместные номера. Все номера оборудованы телевизором, холодильником, телефонной связью, душевой кабинкой и отдельным санузлом. В стоимость проживания включен завтрак. Уютный буфет-бар расположен на первом этаже гостиницы. Для активного отдыха и бизнеса предложен спектр дополнительных услуг: русский бильярд, настольный теннис, аэрохоккей, конференц-зал, зимний сад.

Основной потребительской аудиторией гостиницы «Металлург» являются гости, приехавшие в г. Верхняя Пышма по деловым вопросам, а так же спортсмены, ежегодно приезжающие на турниры и соревнования.

Периодически в контактной зоне возникают конфликты, об этом свидетельствуют записи в «Книге отзывов и рекомендаций»,  но все эти конфликты возникали на почве неудовлетворенности гостей материальным оснащением гостиницы, напротив, коммуникативным качествам персонала давалась высокая оценка. Администраторам в контактной зоне давались такие характеристики как «доброжелательные», «вежливые».

Администраторы были протестированы по методике «Диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению» К. Томоса (адаптация Н.В. Гришиной). Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: конкуренции (соревнования), приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

1.а) Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

б) Вместо того, чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы оба согласны.

2. а) Я стараюсь найти компромиссное решение,

б) Я пытаюсь уладить его с учетом всех интересов другого человека и моих собственных.

3. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

4. a) Я стараюсь найти компромиссное решение

б) Я стараюсь не задеть чувств другого человека.

5. а) Улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого;

б) Я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6 а) Я пытаюсь избежать неприятности для себя;

б) Я стараюсь добиться своего.

7. а) Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем, чтобы со временем решить его окончательно;

б) Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Я первым делом стараюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

9. а) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникших разногласий;

б) Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. а) Я твердо стремлюсь добиться своего;

б) Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. а) Первым делом я стремлюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. а) Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры;

б) Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет навстречу.

13. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Я настаиваю, чтобы все было сделано по-моему.

14. а) Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах;

б) Я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов.

15. а) Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

б) Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения.

16. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я обычно пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться, своего;

б) Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18. а) Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем;

б) Я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу.

19. а) Первым делом я пытаюсь определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

б) Я стараюсь отложить спорные вопросы с тем, чтобы со временем решить их окончательно.

29. а) Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия;

б) Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. а) Ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к другому;

б) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22. а) Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей и позицией другого человека;

б) Я отстаиваю свою позицию.

23. а) Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас;

б) Иногда предоставляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24. а) Если позиция другого кажется ему очень важной, я стараюсь идти ему навстречу;

б) Я стараюсь убедить другого пойти на компромисс.

25. а) Я пытаюсь убедить другого в своей правоте;

б) Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к аргументам другого.

26. а) Я обычно предлагаю среднюю позицию;

б) Я почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас.

27. а) Зачастую стремлюсь избежать споров;

б) Если это сделает другого человека счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28. а) Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего;

б) Улаживая ситуацию, я обычно стремлюсь найти под¬держку у другого.

29. а) Я предлагаю среднюю позицию;

б) Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий.

30. а) Я стараюсь не задеть чувств другого;

б) Я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом.

Соперничество: За, 66, 8а, 96, 10а, 136, 146, 166, 17a, 226, 25a, 28a.

Сотрудничество: 26, 5а, 86, 11а, 14а, 19а, 20а, 216, 23а, 266, 286, 306.

Компромисс: 2а, 4а, 76,106, 126, 13а, 186, 206,22а, 246, 26а, 29а.

Избегание: la, 56, 7а, 9а, 12а, 156, 176, 196, 21а, 236, 27а, 296.

Приспособление: 16, 36, 46, 6а, 116, 15а, 1ба, 18а, 24а, 256, 27б, 30а.

Полученные количественные оценки сравниваются между собой для выявления наиболее предпочитаемой формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденции его взаимоотношений в сложных условиях [2; 62].

Результаты администраторов гостиницы «Металлург»:

Соперничество - 0%; Сотрудничество - 13%; Компромисс - 21%; Отстранение - 29%;  Приспособление - 37%

Главным стратегическим решением профилактики конфликтов в гостинице «Металлург» является разработка и принятие стандарта, позволяющего нейтрализовать конфликт с гостем.

2.3 Методические рекомендации администраторам

Работник контактной зоны должен быть конфликтоустойчивым. Но это означает не только уметь грамотно избегать конфликта, но и полностью владеть приемами по его управлению. Гостиничное предприятие должно обучать своих работников основным приемам и методам нейтрализации конфликта в контактной зоне.

Способность управлять конфликтом складывается из ряда умений:

• Воспринимать конфликтные проявления в окружающих людях и в себе самом как можно раньше и как можно объективнее;
• Противостоять действиям, провоцирующих разжигание конфликта;
• Использовать различные приемы аргументации для объяснения и выражения своих намерений без усиления конфликтного потенциала ситуации;
• Разряжать конфликтную ситуацию и прояснять разногласия;
• Объективно оценивать границы своих возможностей в преодолении конфликта и готовность обратится к помощи третьих лиц.

В гостинице следует создавать максимально благожелательную, спокойную атмосферу, которая нейтрализует проявление агрессивности гостем (психологически безопасное пространство).

Конфликт должен разрешаться только персоналом, наделенным соответствующими полномочиями и обладающим необходимой квалификацией. Гостю должны сообщить, кто будет заниматься разрешением конфликтной ситуации, чтобы гость чувствовал, что имеет дело со специалистами.

При возникновении конфликта гости должны постоянно чувствовать внимание со стороны работников гостиницы (эмаптивное и рефлективное слушание).

Вот простые рекомендации позволяющие справится с агрессий гостя:

• Продумывайте ситуации заранее и будьте готовы действовать;
• Будьте спокойны, старайтесь дышать глубоко, используйте нейтральные жесты и уверенный тон голоса;
• Слушайте до конца - если вы не позволите энергии выйти из человека, он просто не будет «слышать» вас;
• Используйте активное слушанье - спрашивайте, уточняйте информацию, кивайте, поддакивайте;
• Смотрите в глаза, слегка наклоните тело в сторону собеседника, следите за тем, чтобы ваши жесты были открытыми;
• Будьте отзывчивы, попытайтесь понять, что чувствуют другие, но не позволяйте «заразить» себя эмоционально;
• Не стесняйтесь озвучить появившиеся в результате конфликта негативные чувства, скажите о них спокойной - это поможет собеседнику овладеть собой;
• Иногда важно прояснить чувства других по отношению к себе и выслушать справедливую критику;
• Спросите у других, чего они хотят от вас и что сами могут предпринять для решения проблемы;
• Продемонстрируйте сопереживание и понимание ситуации собеседника.

Если попытки урегулировать ситуацию вызывают новый всплеск агрессии, используйте «технику заезженной пластинки» (умение повторять снова и снова, решительно и спокойно, что вы желаете и в чем нуждаетесь, пока другое лицо не отступит или не согласится на конструктивные переговоры: «Мне очень жаль...», «Я понимаю...», «Могу предложить...»). В результате выигрывают обе стороны.

Таким образом, основываясь на этих факторах, мы можем составить 5 основных правил поведения в конфликтной ситуации.

• Справедливо относится к инициатору конфликта.
• Не расширять предмет спора.
• Позитивно формулировать острую ситуацию.
• Соблюдать эмоциональную выдержку.
• Обезличивать спор, не переходить на личности.

Перечисленные умения не станут частью обычного поведения в конфликте сами по себе. Их придется тренировать, чтобы выработать устойчивые навыки. Лишь хорошо освоенные, они будут работать на успех и помогут в ситуации стресса.

На основе этих правил и рекомендаций в гостинице «Металлург» был разработан стандарт «Работа с замечаниями и жалобами»:

• если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации;
• поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании;
• задавайте соответствующие вопросы;
• принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствии других гостей;
• если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.
• слушайте спокойно и сочувственно, не перебивая;
• помечайте важные детали;
• примите замечания гостя;
• поблагодарите его за комментарии;
• примите на себя личную ответственность за разбор замечания или жалобы;
• примите необходимые меры - сообщите гостю о шагах, которые Вы можете предпринять, или предложите альтернативы;
• в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщите гостю, что и когда вы сделаете;
• если гость не доволен предложенным ему решением, направьте его к вышестоящему лицу;
• убедитесь в том, что меры приняты и гость удовлетворен;
• выясните причины подачи жалобы, чтобы подобная ситуация более не повторялось;
• зафиксируйте жалобы, чтобы их можно было учитывать в дальнейшем;
• гость должен быть уверен, что его жалобы и замечания будут быстро удовлетворены;
• недовольные гости, к которым относятся внимательно и с пониманием, жалобы которых решают быстро и дружелюбно, могут стать постоянными гостями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт - это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта являются накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся.

Но конфликт в социальной сфере более сложен, ведь служащие составляют лишь часть гостиничного продукта. Высокий уровень сотрудников контактной зоны действительно может помочь в решении конфликтов, возникающих с постояльцами. Но если похожие конфликты возникают снова и снова, то нужно бороться не с ними, а с их причиной. Следовательно, каждый работник контактной зоны обязан уметь нейтрализовать конфликт так, чтобы гость остался доволен и не потерял лояльность к гостинице, но информация, полученная в результате конфликта, не должна игнорироваться, а должна анализироваться и использоваться в совершенствовании гостиницы и её методов взаимодействия с клиентами.

Мы рассмотрели конфликт со всех его основных сторон: выяснили природу его возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Данные теоретические знания затем были применены на практике.  Главным результатом исследования, проведенного в курсовой работе, является создание методики взоимодействия персонала с клиентом в контактной зоне, а именно - стандарт «работа с замечаниями и жалобами». Данная методика была разработана для реально существующего объекта - гостиницы «Металлург».

Таким образом, были достигнуты все цели, поставленные в начале данной работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: теория, история, библиография [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. М.: Дом Советов, 1996. - 364 с.
2. Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е.А. Балашова - М.: ООО «Вершина», 2005. - 164 с.
3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие [Текст] / Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., стер. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.
4. Власова, Т. И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма [Текст] : учеб. пособие / Т. И. Власова, А. П. Шарухин, М. М. Данилова. - М. : Академия, 2007. - 256 с.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта [Текст] / Н.В. Гришина.  СПб: Питер, 2002. - 464 с.
6. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие для студентов высших учебных заведений [Текст] / А.Г. Здравомыслов. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
7. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие [Текст] / Н.И. Кабушкин.  Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.
8. Ковальчук А.С. Основы имиджелогии и делового общения: учебное пособие для студентов вузов [Текст] / А.С. Ковальчук. - Изд. 5-е, доп. и перераб. Ростов н/Д : Феникс, 2007. - 282 c.
9. Ратников В.П. Конфликтология. Вопросы-ответы: Учеб. пособие для вузов [Текст] / В.П. Ратников.  М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
10. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый [Текст] / Х. Корнелиус, Ш. Фейр.  М., 1992.
11. Линчевский Э.Э. Мастерство управленческого общения: руководитель в     повседневных контактах и конфликтах [Текст] / Э.Э. Линчевский - СПб.: Речь, 2002
12. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме; Учебное пособие [Текст] / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных ­- СПб.: Питер, 2008. - 512 с.
13. Сафонова Л.В. Содержание и методика психосоциальной работы: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений [Текст] / Л.В. Сафонова. ­­­- М.: Издательский центр «Академия», 2006. ­- 224 с.
14. Скотт Г. Джинни  Конфликты и пути их преодоления [Текст] / Скотт Г. Джинни. - Киев: Внешторгиздат, 1991.
15. Управление отелем: в 2 т. [Текст] / под общ. Ред. А.А. Мусакина, А.В. Микешина, С.Е. Корнеева. - СПб.: Бонниер Бизнес Пресс, 2007.
16. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения [Текст] / Р. Фишер., У. Юри - Пер. с англ. - М.: Наука, 1992.

Код для цитирования: Скопировать