СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА «КОЛЬЦО УРАЛА

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА «КОЛЬЦО УРАЛА – ТУР»

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма, являющаяся одной из крупнейших отраслей мировой экономики, бурно развивается. Благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу за последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения.

В современных условиях турфирмы вынуждены бороться за "место под солнцем", а при наличии возможности, стремиться к расширению своего бизнеса.

В первые годы формирования национального туристского рынка туристские фирмы работали по "аналогии", не имея полного представления о действительных запросах потребителей и о своем положении на рынке. С развитием туристского рынка, усилением конкуренции резко изменились запросы потребителей на предлагаемые туристские услуги.

Быстро меняющиеся потребности требуют постоянного изучения и учета рыночной ситуации. Основная задача фирмы, с точки зрения коммерции, - создание с минимальными издержками конкурентоспособной продукции, пользующейся спросом и, как следствие, - получение прибыли.

Цель работы - провести анализ и разработать рекомендации по совершенствованию коммерческой работы по продаже туристических услуг в ООО «Кольцо Урала - тур».

В соответствии с целью работы были определены следующие задачи:

определить основные составляющие коммерческого комплекса турфирмы;
провести анализ организации коммерческой работы по продаже туристических услуг на примере туристского агентства «Кольцо Урала - Тур»;
разработать рекомендации по совершенствованию коммерческой работы туристского агентства ООО «Кольцо Урала - Тур».

Объектом исследования данной работы является ООО «Кольцо Урала-тур». Предметом исследования является коммерческая работа по продаже туристических услуг в ООО «Кольцо Урала-Тур».

Характеристика предприятия ООО «Кольцо Урала - Тур»

ООО «Кольцо Урала - Тур» работает на рынке туризма с 2003 года. Кроме сборных туров, компания уделяет большое внимание организации туров для школьных и взрослых групп, а также обслуживанию индивидуальных туристов. Компания осуществляет прием иностранных групп и оказывает качественное обслуживание корпоративным клиентам.

Фирма предоставляет следующие виды услуг:

Услуги в области туризма, организации и участия в организации и эксплуатации отелей, турбаз, услуги по организации экскурсий, обслуживание частных и деловых поездок, культурных, гастрольных, благотворительных и других мероприятий;
Организация туристических поездок, командировок специалистов;
Осуществление международной туристической деятельности в ближнем и далеком зарубежье;
Продажа авиабилетов на внутренние и загранрейсы авиакомпаний разных стран;
Реализация путевок в здравницы и дома отдыха.
Осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является туроператором по направлениям: Чехия, Венгрия, Италия, Голландия, Франция, Австрия, Англия, Швейцария.

Миссия ООО «Кольцо Урала - Тур» - содействовать развитию российского туристского рынка путем предоставления по доступным ценам качественных туристских услуг, соответствующих международным стандартам.

Компания сотрудничает с множеством российских и зарубежных агентств и крупных туроператоров, для удобства бронирования туров создана система online-бронирования, благодаря которой возможно быстрое бронирование и подтверждение туров.

Большое значение уделяется профессиональному обслуживанию частных клиентов: подбор необходимых туров, точная информация и качественное предоставление необходимых документов для поездки.

Ежегодно турфирма «Кольцо Урала - Тур» отправляет более 2000 тысячи туристов по чартерным направлениям: в Испанию, Тунис, Египт, Болгарию, Хорватию, Грецию (о. Крит), Кипр, Турцию, Таиланд, и по экскурсионным групповым программам в Финляндию, Швецию, Данию, Норвегию, Англию, Австрию, Андорру, Бали, Германию, Кубу, ОАЭ, Францию, Чехию, Швейцарию, Венгрию, Италию, в автобусные туры по Европе, а также организует индивидуальные туры в любую точку мира. Также направлениями являются отдых на Урале, санаториях и пансионатах Краснодарского Края и Крыма, горнолыжный отдых на лучших курортах России и Европы. Работа с надежными туроператорами гарантирует качественный отдых туристов.

Для постоянных клиентов создана дисконтная система скидок, позволяющая увеличивать бонус после каждой предоставленной услуги.

В офисе турфирмы «Кольцо Урала - Тур» используется корпоративная система автоматизации, обеспечивающая полный технологический цикл производства туруслуг. В фирме используются компьютерные системы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, такие как "Габриэль", "Сирена", "Амадеус".

Основной принцип работы фирмы - индивидуальный подход к каждому клиенту. Любой человек, обратившийся в ООО «Кольцо Урала - Тур», может получить исчерпывающую информацию и квалифицированную помощь не только по организации туристической поездки, но и по оформлению виз в любую страну мира, приобретению авиа- и ж/д- билетов, бронированию номера в отеле, прокату автомобиля, заказу экскурсий и т.п.

ООО «Кольцо Урала - Тур» использует дополнительные методы привлечения клиентов: существует гибкая система скидок (при втором обращении 3% из путевки, при третьем 5% при следующих 7%); выдача каждому клиенту при получении путевки рекламной продукции (календарей, пакетов, постеров, карандашей и т.п.); каждую неделю проводится компьютерная лотерея среди базы данных клиентов с вручением победителю дополнительных призов.

Организационная структура ООО «Кольцо Урала - Тур»

Организационная структура ООО «Кольцо Урала - Тур» представлена на рисунке 1.

По типу организационная структура ООО «Кольцо Урала - Тур» относится к линейной.

В условиях линейной организационной структуры осуществляется прямая (линейная) зависимость и ответственность от внешнего руководителя к менеджерам организации. Линейная структура управления проста, ее легко понять. Ясно очерченные права и обязанности всех ее участников создают условия для оперативного принятия решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении

Но по мере роста турфирмы, усложнения технологии, расширения номенклатуры услуг может возникнуть необходимость в создании в структуре компании дополнительных функциональных подразделений, решающих общие и функциональные задачи.

Анализ коммерческой деятельности ООО «Кольцо Урала - Тур»

Главными конкурентами туристической фирмы ООО «Кольцо Урала - Тур» являются следующие туристские компании:

Туристическая компания «Крылья», использующая стратегию интегрированного роста и стремящаяся занять все главные рыночные сегменты данных туристических услуг. Рыночная доля - 29%.
Туристическая фирма «Фонд мира». Использует стратегию концентрированного роста, ориентируясь на качественные и эксклюзивные услуги для сегмента потребителей с высоким уровнем годового дохода. Рыночная доля - 15%.
Туристическая компания «Элита тревел». Использует стратегию интегрированного роста. Доля компании на рынке составляет 14%.

Оставшуюся долю рынка в размере 42% делят между собой сотни некрупных фирм, компаний, занимающихся продвижением туристических услуг сходного ассортимента.

Сильные стороны конкурентов:

Возможность снизить цены более, чем это может себе позволить туристическая фирма ООО «Кольцо Урала - Тур».
Хорошая конкурентная позиция на рынке данного туристического продукта.
Известные имена компаний и фирм, занимающихся туристическими маршрутами такого типа.

Слабые стороны конкурентов:

Отсутствие должного уровня качества предоставляемых услуг.
Ограниченные финансовые возможности.

Исходя из слабых сторон конкурентов, можно предложить к использованию стратегии, направленные на повышение качества предоставляемых услуг, расширение спектра предоставляемых туристических услуг в разрезе различных продуктов, в том числе сопутствующих туристическим услугам. На рынке также могут появиться новые конкуренты, однако из-за высоких барьеров входа это проблематично.

Персонал турфирма «Кольцо Урала - Тур» - это квалифицированные операторы и менеджеры получившие специальное образование и имеющие стаж работы.

Так как численность персонала турфирмы «Кольцо Урала - Тур» небольшая, то функции по организации маркетинга на предприятии разделены между главными менеджерами отделов.

В соответствии с целью и задачами маркетинговых исследований менеджеры отделов определяют направление маркетинговых исследований:

составление рейтингов популярности туристических брендов среди туристов и турагентств. Эти результаты используются в различного рода промоушн-акциях, а также в получении реальной, объективной картины положения дел (независимо от уровня собственных амбиций). При построении такого рода рейтингов очень важна корректность и однозначность методики расчета, определение степени влияния частных показателей работы турфирм на результирующий рейтинговый показатель.
оценка ситуации по достаточно раскрученному на рынке, но новому для конкретного турфирмы направлению. Прежде всего, интерес представляет выявление реальной картины присутствия на рынке ведущих турфирм (уже имеющих значительный опыт работы по направлению), определение сложившегося на данный момент отношения клиентов к работе с ними, оценка возможности определенного передела рынка с точки зрения привлечения к себе части туристов.
оценка текущей и перспективной ситуации на рынке по принципиально новым туристическим направлениям. Это разработка и внедрение на рынок новых для россиян туристических направлений, оценка объемов потенциального рынка, изучение имеющегося на текущий момент уровня интереса и отношение потенциальных туристов к новым программам. В последнее время к таким направлениям относят Индию, Вьетнам, Кению, Бразилию.
оценка перспективных возможностей развития рынка по определенным направлениям. Здесь важным моментом является определение возможностей и путей дальнейшего развития и продвижения конкретного направления, выявление отношения туристов к уровню текущих предложений, расчет коэффициента возвратности по данному направлению и внесение возможных изменений в уже действующие программы с целью поддержания интереса к ним со стороны потребителей.
оценка эффективности рекламы. В данном сегменте исследований проводится анализ общей рекламной кампании туроператора как в целом (формирование позитивного имиджа фирмы среди туристов и туристических агентств), так и по отдельным параметрам.
оценка эффективности средств массовой информации для рекламодателей. Это выбор перечня печатных изданий и каналов средств массовой информации, которые можно отнести к наиболее предпочтительным для целевой аудитории в туризме - туристов и туристических агентств. Изучаются и определяются реально используемые пути поиска потребителями необходимой для них информации о предложениях, а также выявляются формы работы с печатными тематическими туристическими изданиями, частота и глубина работы с ними и прочее.
анализ ситуации в регионе. В данном направлении исследований затрагивается одна из важных проблем развития деятельности турфирмы в регионе в качестве основного резерва расширения масштабов своей деятельности.
анализ взаимодействия с туристами. Сюда включается широкий спектр вопросов, связанных с определением степени удовлетворенности туристов работой с турфирмой, формированием перечня наиболее важных текущих проблем и узких мест, чтобы иметь возможность локализовать их на той стадии, когда они еще не переросли в постоянные хронические проблемы.
анализ качества туристического продукта. Данное направление работы предусматривает создание системы текущего контроля качества предлагаемых турпродуктов, выявление отрицательных моментов в организации отдыха и экскурсионных программ (обеспечение туристов необходимой информацией и уровень работы менеджеров).
анализ проблемных ситуаций. В этой части исследований рассматриваются вопросы, связанные с отсутствием у турфирмы достаточной информации и не позволяющие получить полное представление о причинах возникновения проблемы и ее истинных масштабах. В этом случае в задачу исполнителя маркетинговых исследований может входить работа по конкретизации поставленной проблемы или перевод ее на более высокий уровень представления для получения максимально объективной картины и выявления глубинных причин возникновения этой болевой точки.

Выбору целевого рынка при создании и разработке новых тур продуктов в ООО «Кольцо Урала - Тур» уделяется особое внимание, так как от этого в большой мере зависит эффективность всей последующей деятельности предприятия.

При поиске оптимального количества целевых сегментов рынка в ООО «Кольцо Урала - Тур» используются два метода: концентрированный и дисперсный.

ООО «Кольцо Урала - Тур», по средством концентрированного метода, выбрала своей целевой аудиторией активных перспективных людей. Главными целями которых были деловые конференции, эксклюзивный и необычный отдых. Целевая аудитория турфирмы - это в первую очередь мужчины и женщины с высоким уровнем дохода, которые имеют высшее образование, постоянное место работы и являются жителями больших городов.

Цена относится к категории контролируемых факторов маркетинга, поэтому тщательная разработка ценовой стратегии выступает как важнейшая задача ООО «Кольцо Урала - Тур».

Для разработки соответствующей ценовой стратегии ООО «Кольцо Урала - Тур» прежде всего устанавливает цели ценообразования.

Туристская фирма ООО «Кольцо Урала - Тур» проводила в жизнь стратегию престижных цен, т. е. намеренно высокие цены, предназначенные для привлечения потребителей, которые более обеспокоены качеством продукта, его уникальностью или статусом, чем ценой.

Требования маркетинга ООО «Кольцо Урала - Тур» не ограничиваются лишь созданием высококачественного туристского продукта и правильным установлением цены на него. Необходимо еще и соответствующим образом довести этот продукт до конечного потребителя - туристов и обеспечить его доступность целевому рынку. Для обеспечения эффективной реализации туристских услуг туристское предприятие должно проводить комплекс мероприятий, находящих свое выражение в формировании маркетинговой сбытовой стратегии.

Роль сбыта в маркетинговой деятельности ООО «Кольцо Урала - Тур» обусловлена следующими обстоятельствами:

в сфере сбыта окончательно определяется результат всех маркетинговых усилий предприятия;
приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после при обретения продукта, предприятие имеет значительно больше шансов для выигрыша в конкурентной борьбе;
именно во время сбыта происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.

Говоря о сбытовой стратегии ООО «Кольцо Урала - Тур, она является одной из составных частей комплекса маркетинга предприятия и соответственно не может реализоваться в отрыве от других маркетинговых мероприятий, не может служить самоцелью. Вместе с тем, учитывая специфику работы турфирмы, задача ее - не просто произвести продукт, но продать его, довести до целевого потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшее время и с максимальным экономическим эффектом для самого предприятия.

Учитывая специфику туристского бизнеса, где ООО «Кольцо Урала - Тур» не осуществляет производство конкретных услуг (проживание, питание и др.), можно сказать, что оно само по себе вовлечено в канал сбыта. Однако это не совсем верно, так как туристский продукт не состоит из одной услуги, а представляет собой комплекс услуг, предлагаемых как сторонними производителями, так и самой турфирмой.

Собственная позиция туристической фирмы ООО «Кольцо Урала - Тур» на рынке оценивается как хорошая.

Реклама - самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия «Кольцо Урала - Тур» донести информацию до своих клиентов, модифицировать их поведение, привлечь внимание к предлагаемым услугам, создать положительный имидж самого предприятия, показать его общественную значимость.

Рассматриваемая туристская фирма ООО «Кольцо Урала - Тур» рекламирует свою компанию в печатных рекламных изданиях. На протяжении своего существования компания размещала рекламу в журналах «Happy», «Стольник», «9 линий» и др., в рекламных печатных изданиях «нАша газета», «Ва-банк» и т. д.

Туристская фирма ООО «Кольцо Урала - Тур» занимается индивидуальным, групповым туризмом и обслуживанием класса VIP.

Также компания активно принимает участие в выставках и семинарах, благодаря которым клиенты могут более подробно узнать о компании.

На данный момент ООО «Кольцо Урала - Тур» не имеет собственного Интернет сайта, что является одним из минусов в маркетинговой деятельности предприятия. Так как большинство туристов предпочитают узнать подробную информацию о предлагаемых ею турах, посмотреть цены на сезон и т.д. не выходя из дома или офиса. Также размещение информации на сайте экономит время на телефонные переговоры с клиентами.

С целью повышения числа клиентов и повышения информированности потребителей о деятельности компании, руководством ООО «Кольцо Урала - Тур» к началу отпускного сезона, а именно с апреля 2009 года, было принято решение активно использовать средства рекламы в проведении коммуникационной политики. Реклама и до этого размещалась в популярных изданиях о туризме, использовались элементы наружной рекламы - щиты на улицах г. Екатеринбурга, но отклик с них был небольшой. Так, всего лишь 16% всех клиентов приходило с рекламных объявлений. Большая часть клиентов приходила, узнав о компании в сети Интернет, а также из соседних офисов.

Исходя из этого, было принято решение увеличить размер рекламного модуля ООО «Кольцо Урала - Тур» до одной полосы в периодических тематических изданиях. В подкрепление к этому была оказана помощь в подготовке материала о курортных местах отдыха редакциям журналов «Happy», «Стольник», за что под статьями были сделаны ссылки на агентство.

Новой тенденцией коммуникационной кампании ООО «Кольцо Урала - Тур» стало размещение рекламных проспектов в местах скопления целевой аудитории агентства - в районных отделениях ОВИРов. Очереди в ОВИРах огромные, для того, чтобы получить загранпаспорт или сдать документы на его оформление в данном учреждении люди проводят по 6-10 часов в день. За такое время они успевают прочитать красочные буклеты с фотографиями солнечных песочных пляжей, уютных номеров отелей несомненно привлекли внимание.

Персональные продажи или, как их еще называют, прямые продажи для ООО «Кольцо Урала - Тур» являются одним из важных элементов коммуникационного комплекса.

Персональные продажи ООО «Кольцо Урала - Тур» составляют одну из статей маркетингового плана компании. Они являются чуть ли не единственным элементом коммуникационного комплекса, который обеспечивает обратную связь с клиентом независимо от того, осуществлялась ли она через персонал по продажам или непосредственно со стороны руководства компании или ее сотрудников.

В процессе телефонных продаж консультанты ООО «Кольцо Урала - Тур» подбирают для клиента продукт, удовлетворяющий его потребностям, которые они выявляют с помощью разных вопросов во время беседы по телефону. Естественно, что продавцы настолько хорошо должны знать все свои продукты, чтобы во время этой беседы предложить именно тот продукт, в котором нуждается клиент.

Потребности клиентов ООО «Кольцо Урала - Тур» определяются и с помощью серий опросов. Однако не все клиенты склонны к сотрудничеству при наведении справок, поэтому их ответы нуждаются в определенной корректировке. Это делается с помощью открытых и закрытых опросов. Открытые опросы содержат вопросы, составленные таким образом, чтобы стимулировать клиента отвечать свободно. Поэтому они и применяются к клиентам, которые восприимчивы к телефонным продажам. А закрытые опросы применяются к клиентам, которые не совсем четко представляют, что они хотят, или не могут ясно выразить свои мысли.

После определения требований клиента с помощью серии опросов консультант ООО «Кольцо Урала - Тур» знакомит клиента со свойствами продукта. Последние могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми. Здесь выделяются также те свойства продукта, которые отличают предлагаемый продукт от продукта конкурентов и важны для клиента. Например, многие отели для организаторов конференций и разных встреч предлагают хороший сервис (качественный отдых после тяжелого рабочего дня для участников мероприятия и т. д.), но достоинством их продукта для клиентов является именно проведение мероприятия на должном уровне.

Во время самой продажи менеджеры ООО «Кольцо Урала - Тур» концентрируют свое внимание на том, чтобы во время представления продукта скрыть те его свойства, которые не могут обеспечить должным образом выгоды клиенту. Также учитывается то, что различные группы клиентов могут иметь разные потребности, например то, что может заинтересовать организаторов конференций (рестораны или кафе отеля), абсолютно не представляет интереса для туроператоров, которые организуют питание своих туристов вне отеля.

Далее в процессе телефонного опроса менеджер ООО «Кольцо Урала - Тур» выявляет потребности клиента и при этом старается подчеркнуть достоинства продукта, тем самым пытаясь получить согласие клиента на покупку, т. е. заставить его забронировать тур или номер в отеле и т. д. В противном случае он должен попытаться выявить новые требования клиента и осветить новые свойства и достоинства продукта.

Для нахождения новых клиентов ООО «Кольцо Урала - Тур» менеджерами проводится так называемая разведка, подразумевающая осуществление звонков к тем клиентам, которые в данный момент не потребляют продаваемый продукт. Сам процесс разведки осложняется тем, что, с одной стороны, новые клиенты не знают продукт и необходимо их убедить в том, что предлагаемый продукт лучше употребляемого ими продукта, а, с другой стороны, они уже являются клиентами конкурентов и при прямой продаже важно увести их у конкурентов.

Итак, играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т. д.

Рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности ООО «Кольцо Урала - Тур»

Проанализировав деятельность ООО «Кольцо Урала - Тур» можно предложить следующие пути совершенствования маркетинговой деятельности предприятия:

1. Разработка системы виртуального маркетинга

Виртуальный маркетинг - это система знаний о предложении товара на рынке на основе информационных технологий, интегрирующих маркетинговую деятельность во внутренней и внешней среде предприятия. К виртуальному маркетингу мы относим не только исследования внешней среды, но и использование современных информационных технологий во внутрифирменных управленческих процессах и коммуникациях. Кроме того, самостоятельным направлением в маркетинге становятся электронная коммерция, электронные средства продвижения (Интернет - реклама, Интернет -стимулирование и т.д.). Таким образом, по характеру осуществляемых функций виртуальный маркетинг можно разделить на три сферы: исследование внешней среды, организация внутренней маркетинговой деятельности, осуществление специфических видов деятельности.

Новейшие технологии позволяют обеспечить следующие преимущества виртуального маркетинга по сравнению с маркетингом, основанным на традиционных технологиях:

отсутствие пространственной локализации, возможность осуществлять деятельность вне привязки к конкретной территории или локальному рынку;
обеспечение возможности сокращения времени на поиск партнеров, осуществление сделок, разработку новой продукции и т.д.;
снижение асимметрии информации (ее неполноты и неравномерности распределения) и как следствие снижение информационных трансакционных издержек;
сокращение прочих трансакционных издержек, в том числе накладных расходов (командировочных, потерь от несостоявшихся, неправомерных или недобросовестных сделок); снижение риска, связанного с неопределенностью;
снижение трансформационных издержек за счет оптимального выбора структуры товарного ассортимента, сокращения времени на разработку и внедрение новой продукции, обоснованной политики ценообразования, уменьшения числа посредников и затрат на сбыт и т.д.;
рационализация структуры управления, в том числе путем ее сжатия по вертикали, сокращения и объединения ряда функций, солидаризации ответственности.

Если рассматривать возможности Интернета применительно к маркетингу, то он может быть, прежде всего, использован в следующих направлениях:

реклама (размещение информации о продукте, рассылка электронных писем, участие в телеконференциях);
стимулирование сбыта; связи с общественностью (публикации в сети пресс-релизов, предоставление текущей информации для акционеров, для общественности, усиление узнаваемости организации, ответы на вопросы относительно организации и ее продуктах; и др.);
продажа товаров через Интернет (электронная торговля);
проведение маркетинговых исследований; предоставление послепродажных услуг (консультирование, информация по запросам) и т.д.

Интернет предоставляет множество инструментов для воздействия на целевую аудиторию рекламодателя. Среди них можно выделить: размещение рекламы на тематических и общеинформационных сайтах, банерные сети, e-mail-маркетинг, продвижение с помощью поисковых систем и каталогов, обмен ссылками, рейтинги, партнерские и спонсорские программы и др. Естественно, при таком количестве возможностей и ограниченном рекламном бюджете, составляя медиа-план, следует тщательно взвесить все «за» и «против». При этом можно воспользоваться следующими видами интернет-услуг:
- услуги общих и специализированных сайтов. Очевидно, что тематические серверы будут удачным выбором для рекламы, предназначенной для определенного сегмента интернет-аудитории. Моторные масла, например, желательно рекламировать на автомобильных сайтах, а кухонные комбайны - на кулинарных и других женских сайтах. При выборе сайтов рекламодателю следует учитывать ряд факторов:

- популярность ресурса, широта его аудитории, тематика и наличие сайтов-конкурентов

вид рекламы, размер текста и рекламных баннеров
место размещения (раздел на сайте)
стоимость, ценовая модель
возможность оперативных изменений
предоставляемая статистика.

- услуги банерных сетей. Любой владелец сайта, подключившись к данной системе, сможет рекламировать его бесплатно.

- использование поисковых систем и каталогов, в том числе:

бесплатная регистрация сайта во всех значимых серверах. Каждый пользователь поисковой системы или каталога ищет информацию, используя ключевые слова и выражения и их синонимы. Сервер находит сотни соответствующих запросу страниц, но отображает их на экране порциями, обычно по 10-20. Естественно, в первую очередь отображаются наиболее релевантные, по мнению системы, страницы. Задача рекламодателя - добиться того, чтобы его страницы стояли в первых рядах результатов поиска по ключевым словам, имеющим отношение к его сайту. Если данный сайт попадет в список под номером, скажем, 398, то вероятность того, что до него доберется пользователь, крайне низка;
фиксированное расположение баннера на главной странице сервера (flat fee). Расчет ведется, как правило, за время размещения - день, неделю, месяц. Стоимость зависит от популярности (посещаемости) поисковой системы, ее аудитории, размера и расположения баннера на странице. Стоимость рекламы на русскоязычных ресурсах колеблется от 7 до 10 долларов за тысячу показов;
контекстный показ рекламы. В этом случае рекламодатель «покупает» в поисковой системе определенные ключевые слова. Туристическая фирма может купить слова «Франция», «курорт», «отель», «тур». При осуществлении поиска, запрос которого содержит одно из этих ключевых слов, пользователь, помимо ссылок на страницы, увидит соответствующую рекламу данной турфирмы. Стоимость показов под ключевые слова составляет обычно от 30 до 50 долларов. Отклик на рекламу, как показывает практика, увеличивается при этом в 2-3 раза;
участие сайта в рейтинге. Это не только поможет рекламодателю понять, насколько его сайт популярен по сравнению с другими сайтами, но и то, может ли он быть стабильным источником притока посетителей, а значит, стоит на нем размещать рекламу или нет. Из самых популярных российских рейтингов можно выделить Rambler Top 100 (www.rambler.ru) и List100 (www.list.ru). Участие в них, как и в большинстве международных рейтингов, бесплатное;
услуги по созданию сайта и регистрация места со всеми интерактивными двигателями поиска. Хороший web-сайт может использоваться для рекламы, получения общего представления о фирме, распознавания зарегистрированного патентованного названия, обеспечения связей с широкой публикой, официальных сообщений для печати, общего субсидирования, прямого сбыта, поддержки заказчика и технической помощи. Ключами к успеху в перечисленных направлениях являются удачно разработанный сайт и эффективный маркетинг, гарантирующие большое количество «нажатий» пользователями Интернета. Но разработчики должны отталкиваться не от идеи создания сайта, как это они часто делают, а от маркетинга проектов заказчика;
услуги специализированных агентств интернет-маркетинга, а также медиа-баинговых агентств. Интересы вашего сайта могут представлять профессионалы в области продажи рекламы в Сети - агентства интернет-маркетинга или медиа-баинга. В международной сети их типичным представителем является Сybereps (www.cybereps.com). В отличие от рекламных сетей они представляют интересы конкретного сайта, а не всей Сети. Обычно представители агентств более опытны в продажах и имеют обширную клиентскую базу.

Итак, можно сказать, что внедрение Интернет маркетинга в деятельность ООО «Колько Урала тур» позволит увеличить эффективность традиционных инструментов маркетинга, а также реализовать новые возможности, предоставляемые Интернетом. Конечно, Сеть Интернет и виртуальный маркетинг не могут решить всех вопросов организации маркетинга, но преимущества и польза от глобальной информационной системы неоценимы.

2. Участие в выставках

Сегодня участие в выставках имеет глобальные цели и стоит на службе всех составляющих комплекса маркетинга. Простейший анализ хода выставки показывает, что этот инструмент маркетинга может повлиять на самые разнообразные функции, обладающие большим радиусом действия. Следующие факторы подчеркивают значимость роли выставок среди инструментов маркетинга:

выставка является концентрированным отражением соответствующего рынка;
выставка воспринимается как эмоциональное событие, вызывающее реакцию всех органов чувств человека и стимулирующее принятие им решения о приобретении товара;
выставка обеспечивает и увеличивает обозримость рынка; ¦
выставка позволяет прояснить ситуацию на рынке;
выставка открывает доступ к новым рынкам;
выставка позволяет установить прямую зависимость между ценой и качеством.

Современная выставка - это не только эффективное средство сбыта, это важнейшее средство коммуникаций и обмена информацией. Она связана со составляющими инструментами маркетинга, поэтому участие в выставке служит достижению самых разнообразных предпринимательских целей -позволяет осуществлять одновременно и коммуникативную, и ценообразовательную, и сбытовую, и товарную политику компании [11, c. 39].

На выставочных мероприятиях происходит активный обмен информацией - процесс коммуникации. При этом, изначально, экспонент (через стенд, рекламу, экспонаты, персонал) выступает как источник информации, а посетитель - в роли получателя информации, но потом так же активно вступает в процесс информационного обмена. Коммуникации - центральная функция выставочного мероприятия.

Инструменты коммуникативной политики компании включают в себя связь с общественностью, реклама, продвижение, личные контакты, стимулирование продаж, изучение рынка, единый фирменный стиль.
Во-первых, в рамках выставочного мероприятия может быть достигнута высокая интенсивность личных контактов между экспонентами и посетителями - особая приближенность к покупателю. Личный контакт и диалог участника выставки с посетителем стенда имеет очень большую ценность, потому что именно при помощи этого средства информации и коммуникации завязываются новые контакты, а контакты, существовавшие и ранее, становятся более интенсивными. На этапе принятия решений о сотрудничестве не обойтись без подробных разъяснений, ввиду многообразия и широкого предложения. Чем дальше, тем важнее становятся обмен опытом и переговоры. Только личный контакт и доверительные отношения между деловыми партнерами являются сегодня самым весомым фактором для принятия решений. Вот почему на выставку нельзя заменить доведенными до совершенства достижениями информационной технологии.

Кроме того, выставка позволяет сообщать информацию о товаре/услуге (объект) значительно более интенсивно и действенно, чем любой другой инструмент маркетинга. В отличие от большинства способов, которые дают лишь абстрактное представление о товаре, на выставке он реально осязаем и может быть продемонстрирован в действии. Особенно это имеет большое значение на специализированных выставках основных средств производства.

Во-вторых, участие в выставке носит в высокой степени характер события. Экспонент обладает многочисленными возможностями для того, чтобы превратить посещение выставки во впечатляющее переживание для посетителя, например, при помощи специального показа в программе сопровождения, каким-либо образом связанной с предлагаемым товаром.

В-третьих, в сравнении с другими коммуникативными средствами выставка за счет мультифункциональности обретает особое значение. Никакое другое средство коммуникаций не может быть использовано так индивидуально, и нигде больше нельзя вступить в столь непосредственный контакт с покупателем, чтобы пробудить у него потребность в получении информации или, удовлетворить уже имевшуюся у него потребность в получении информации. При этом экспонент может убедительно представить преимущества собственного товара, компании как, например, надежность, отличное обслуживание клиентов и высокое качество продукции и др. Через контакты на выставке компания получает информацию необходимую для успешной деятельности на рынке.

Выставочная деятельность - это, в одной стороны, громадный, яркий, эффектный спектакль и тяжелая, кропотливая, ежедневная работа - с другой. Эта работа включает сбор аналитической и статистической информации, подготовку необходимого оборудования и пр.

Участие в выставочной деятельности турфирмы «Кольцо Урала Тур» позволит использовать еще один способ для захвата рынка и достижения оптимального результата деятельности фирмы. Выставки способны оказать существенную помощь и в формировании политики ценообразования, и в анализе продукта конкурента, и в разработке стратегии распространения продукции, и в совершенствовании самого туристского продукта.

Преимущество также состоит и в том, что туристское предприятие (экспонент) обладает многочисленными возможностями, чтобы превратить для клиента посещение выставки в праздник при помощи, например, организации шоу-программ, викторин, лотерей.

Степень заинтересованности в туристском продукте наиболее высока на специализированных выставках. Это могут быть как выставки, направленные на продвижение определенного регионального турпродукта (ежегодный проект РТЕ-Групп «УралТурЭкспо» в Екатеринбурге, «Курорты и туризм» в Сочи, «Ярмарка путевок» в Анапе), так и выставки для въездных туроператоров, которые проводятся по месту нахождения основного потребителя (FITUR (Мадрид); BIT (Милан) и др..

Особо выделяются международные туристские биржи и ярмарки. Это выставочные мероприятия, на которых наряду с рекламой туризма проводится активная работа по установлению контактов и заключению сделок между производителями туристских услуг (гостиницами, транспортными предприятиями) и их продавцами (туристскими фирмами). Крупнейшими международными туристскими биржами считаются ITB (Берлин, выставочная площадь - 85 тыс. кв. м), WTM (Лондон - около 5 тыс. экспонентов) и др.

3. Создание программы лояльности

На основе проведенного маркетингового исследования турфирмы «Кольцо-Урала Тур» также можно предложить разработку и внедрение программы лояльности, которая повысить имидж и престиж турфирмы а также позволит привлечь новых клиентов.

Туристический бизнес как никакой другой зависит от постоянных клиентов, поэтому рано или поздно любая фирма задумывается о способах работы со своими клиентами, а самые прогрессивные разрабатывают свою собственную программу поощрения и удержания своих клиентов.

Многие компании понимают под поощрением предоставление скидок, но скидка - это оплата за уже совершенную покупку, она не сделает потребителя лояльным. Скидки сами по себе не воспитывают в потребителе лояльность по нескольким причинам. Во-первых, скидку потребитель может получить и в другой турфирме, кроме того, выбор турфирмы потребителем, в отличие от магазинов, определяется в первую очередь не ценой, а совсем другими критериями: качеством, надежностью, информативностью, заботой и сервисом и т.д. Во-вторых, потому что покупатели уже настолько привыкли к разнообразным скидкам и распродажам, что воспринимают их как нечто должное. Возникает ожидание, что скидки будут увеличиваться еще и еще. Кроме того, скидки не влияют на покупательское поведение из-за их высокой распространенности. Покупатель может получить скидку в любом предприятии.

Турфирмы, предоставляющие скидки, проигрывают и в экономическом плане: ведь скидку уже никто не компенсирует, она теряется навсегда. Кроме того, скидка дается всем и каждому без исключения, таким образом, компания тратит деньги на всех, даже на тех, кому это не интересно. Скидки направлены на всех, а значит, ни на кого, они безадресны.

Среди способов удержания клиентов европейские специалисты в первую очередь называют программы лояльности, основанные на бонусной системе.

В западных странах такие программы уже практически вытеснили дисконтные системы. Одна из самых известных программ лояльности на Западе - iDine, национальная поощрительная обеденная программа, которая позволяет, пользуясь обычной кредитной картой, получать мили за обеды в более чем 8000 ресторанах Америки. Участникам просто нужно зарегистрировать свою кредитную карту в программе iDine. И тогда они будут получать мили в авиакомпаниях America West, American, Delta и других. Кроме того, участники iDine получают скидки и поощрения в некоторых отелях, театрах и других заведениях. Недавно iDine заключила договор с America On-Line, и теперь программа подразумевает поступление средств на счет пользователей AOL каждый раз, когда они потратят больше 200 $ в одном из 8 000 ресторанов программы iDine Rewards Network Inc. За три месяца, сеть iDine получила операционный доход в размере 18, 8 млн. $, что на 34 % больше по сравнению с 14 млн. $ за аналогичный период прошлого года.

Преимущества бонусных систем осознают и российские рестораторы. Сеть ресторанов "РосИнтер" совместно с "Гута-банком" разработали программу "Почетный гость". Баллы, накопленные участником программы, используются для оплаты блюд и напитков в любом из ресторанов сети "РосИнтер". Количество участников Программы составляет на сегодняшний день 330 тыс. человек. Удельный вес Почетных Гостей в общем обороте ресторанного бизнеса составляет примерно 35%. Так, средний чек Почетного Гостя выше чека обычного гостя до 45%, в зависимости от бренда. Кроме этого, у Почетных Гостей выше частота посещений ресторанов и предприятий быстрого обслуживания.

Описанные системы позволяют перевести обычного посетителя в разряд завсегдатаев.

Программы лояльности могут организовываться с разными целями:

организовать индивидуальную программу поощрения своих клиентов. Но внедрение и поддержка автоматической системы работы с клиентами требует большого вложения средств. Очевидно, что не каждая турфирма (особенно небольшая) может позволить себе ввести бонусную систему. Сложность при внедрении программ лояльности заключается в высокой стоимости их разработки и технического обслуживания. В себестоимость входит не только выпуск пластиковых карт, но и содержание штата высококвалифицированных программистов, обслуживание компьютеров для накопления информации и т.д. По оценкам специалистов, начальные инвестиции в создание программы лояльности при условии, что в компании есть IT-отдел, высоки и составляют $500 000 - 700 000. Использование системы CRM-технологий (управление отношениями со своими клиентами). Но технологии CRM всего лишь средство достижения цели. Для того чтобы обеспечить полноценную работу с клиентами, необходимо разработать концепцию и четко определить цели и аудиторию - на каких клиентов будет направлена программа.
объединение усилий по обеспечению лояльности клиентов и присоединение ресторана к коалиционным системам лояльности и поощрения клиентов, которые объединяют несколько компаний.

Коалиционная система лояльности и поощрения клиентов позволяет не только экономить средства по ее внедрению, но и представляет большой интерес для потребителя, ведь он сможет посещать разные предприятия, и быстрее накопить нужные для подарка очки. Кроме того, в коалиционной программе лояльности увеличивается количество контактов с потребителем, таким образом, он с большим доверием и, как правило, положительно воспринимает каждое предложение и информацию, исходящую от участников программы лояльности (например, предложение отпраздновать День рождения в таком-то ресторане или воспользоваться подарочной скидкой на перелет).

Одно из основных преимуществ внедрения программы лояльности перед обычным стимулированием сбыта - это приобретение компанией знаний о своем потребителе. Коалиционная программа лояльности позволяет не только получить первоначальные данные о потребителей (пол, возраст, социальный статус и т.д.), но и дает возможность предприятию учитывать потребительские предпочтения в разных аспектах потребления, отслеживая его покупки.

Коалиционная программа лояльности дает возможность получать компаниям дополнительный эффект - привлекать новых клиентов, за счет обмена клиентской базой с другими предприятиями-партнерами. В то время как при внедрении индивидуальной программы предприятие может работать только со своими клиентами.

Программа лояльности покупателей (потребителей) Клуб Mnogo.ru. работает более 8 лет. Более 1 000 000 членов Клуба - активных покупателей и 30 000 новых членов Клуба ежемесячно

Организацией программы занимается группа из четырех компаний, занимающихся внедрением в России продукта, принадлежащего американской компании Lavtech.com corp. Сотрудники компании - 93 человека, включающий службу поддержки, call-центр, sales, account, marketing менеджеров.

В планах компании заключить соглашение с крупнейшими предприятиями в 20 сегментах потребительского рынка.

Клуб Много.ру - это маркетинговый альянс крупнейших компаний: "Ол!Гуд", "Lady Collection", "Бельпостель", "INTERSPORT", "СтартМастер", "Экспедиция", "IVAGIO", "Morgan", ресторанов "Золотая Вобла", компаний "ПАРТЕР", "Городское Такси". Компании участники программы распространяют среди своих клиентов Клубные карты и поощряют держателей бонусными баллами за совершение покупок.

Дополнительные преимущества бонусной системы:

Постоянный контакт с клиентами - возможность персонально поздравить с праздниками, сделать специальное предложение ко Дню Рождения и т.д.
Никаких дополнительных сложностей - компания просто выдает клиентам бонусные карточки, а все остальное - материалы, тренинг персонала, размещение рекламы и информации, призы и конкурсы - все берет на себя Клуб.
Различные акции, розыгрыши призов и другие мероприятия, организуемые Клубом, постоянно напоминают клиентам о компании.
Увлекательная форма подачи в виде игры захватывает людей, подвигая тратить больше.
Доверие к компаниям, объединенным под эгидой Клуба.
Расходы идут только на целевую аудиторию - участвуют те, кому это интересно.
Возможность использования услуги круглосуточной Справочной Службы Много.ру: дает информацию о компании клиентам и при необходимости заказа столика, бронирования билетов и т.д. соединяет с представителями компании.
Двойное напоминание о компании после совершения покупки: когда клиент регистрирует очки и когда получает приз.
Бесплатная рекламная поддержка участников Бонусной системы на различных интернет-сайтах.
Возможность обрести потенциальных клиентов среди активных участников Клуба, а это более 400 000 человек.

4. Создание сайта

На сегодняшний день происходит интенсивное освоение интернет-пространства, как оного из самых демократических и относительно недорогого способа прямого взаимодействия фирмы на клиента. По статистике, интернет-аудитория представляет собой обеспеченную часть населения, и многие существующие и возникающие компании ведут интенсивную конкурентную борьбу за интернет-клиента. Эта борьба начинается с сайта - турфирмы в сети интернет.

Создание сайта стоит доверить только профессиональной студии. В дальнейшем часть работы по его поддержке и развитию можно возложить на штатного или внештатного сотрудника. В случае незначительных изменений, таких как добавление горящих предложений, фотографий и описания новых отелей, так получится оперативнее и дешевле. Глобальные изменения на сайте, конечно, должны делать те, кто сайт создавал изначально. На сегодняшний день возможен и вариант, когда на ресурсе создана так называемая система управления содержимым (контентом) сайта - CMS или Content Management System. С помощью этой системы, позволяющей менять содержимое, сотрудники турфирмы, не владеющими никакими навыками работы с web-программами, могут добавлять новые разделы, предложения с ценами, фотографии и многое другое, одним словом - просто управлять содержимым сайта.

Работу по продвижению сайта необходимо доверить только профессионалам, особенно ту часть, которая связана с регистрацией в поисковых системах, каталогах и оптимизацией сайта для них. Ведь посетители из поисковых систем - самые ценные, и при удачных результатах совершенно реально привлечь оттуда сотни заинтересованных посетителей в день.

При выборе компании - разработчика сайта обязательно стоит обратить внимание на наличие у нее успешных реализованных проектов именно в туристической тематике. Наличие опыта работы в этой сфере позволит существенно упростить, ускорить и удешевить процесс создания сайта, так как у студии веб-дизайна есть уже много отдельных готовых стандартных модулей.

Для туристического агентства «Кольцо Урала тур», работающего по многим направлениям, ключевым модулем сайта будет база предложений туроператоров. Конечно, существует достаточно сайтов турагентств, ограничивающихся только перечислением предлагаемых стран и приглашением звонить в офис, но привлечь туриста таким образом довольно сложно. Ведь странно будет видеть интернет-магазин, в котором товары представлены без цен. Для представления на сайте предложений туроператоров можно использовать системы поиска и бронирования туров. Сейчас уже сложно удивить кого-то просто поисковиком по предложениям туроператоров. Такую функцию имеют многие сайты турагентств. Недостатком такого метода является жесткая стандартизированность этого раздела. Так, турфирма никак не сможете повлиять на внешний вид формы подбора тура, не сможете добавить в список найденных туров какую-то дополнительную информацию. В основном такие разделы выглядят как не слишком привлекательные. Поэтому стоит интегрировать базу предложений туроператоров с остальными функциональными возможностями сайта. Данные функции, безусловно, будут нужны, необходимо чем-то завлечь клиента, чтобы из сотни сайтов с одинаковыми ценами он выбрал именно данную турфирму.

Очень важно видеть при этом сайт глазами туриста. Следует понимать, что бы он хотел видеть на сайте фирмы, в которой планирует купить путевку. Какая информация для него помогла бы сделать правильный выбор? В данном вопросе не может быть каких то стандартных ответов. Задача, как и в любом другом виде рекламы, - выделиться. Ведь цены и туры на сайтах большинства турагентств одни и те же. Нужно сделать все, чтобы турист остался на сайте и позвонил именно в данную турфирму. Для этого необходимо включить воображение: можно, например, разместить на сайте в дополнение к поиску туров советы по выбору отеля, рекомендации менеджеров о море, рыбах, о том, что необходимо взять в дорогу и т.д.

Очень важной функцией сайта должна быть обратная связь с посетителями и вашими клиентами. Есть смысл разместить на сайте гостевую книгу или форум, в котором посетители могли бы задавать вопросы. Причем за форумом обязательно нужно следить, чтобы вовремя отвечать на вопросы, а так же удалять нежелательные сообщения или спам. Для поддержания контакта с постоянными клиентами можно организовывать для них на сайте различные конкурсы и викторины с призами.

Сайт обязательно должен производить яркие впечатления, а так же ни кого не должно возникать сомнений в его регулярном обновлении. Именно поэтому многие фирмы уделяют большое внимание дизайну, а так же размещают на главной странице новостную колонку. Посетитель должен видеть, что сайт работает, за ним следят, его регулярно обновляют. Здесь можно немного схитрить - даже если у вас будет меняться только новость на главной странице, посетитель будет считать, что вся представленная на сайте информация актуальна. Так же сайт обязательно должен быть удобен в пользовании. Турист должен сделать минимальное количество кликов для нахождения необходимой информации. Обязательно следует сделать на ресурсе (если более 30-ти страниц) карту сайта - на которой, как в оглавлении книги, показаны все разделы и подразделы. Иначе пользователю может надоесть поиск информации на ресурсе, и он просто закроет его. Конечно, грамотное построение интерфейса сайта, интуитивно понятного посетителям, стоит недешево, но оно может существенно улучшить соотношение между посетителями и покупателями на сайте.

После создания сайта очень важно следить за всеми упоминаниями о фирме в интернете, что бы не попасть под черный PR. Какой-нибудь один недовольный турист, хорошо знакомый с интернетом, может очень сильно подпортить репутацию компании оставив негативные отзывы в форуме или доске объявлений. Особенно это касается форума на собственном сайте. Именно поэтому следует давать аргументированные и четкие ответы на негативные отзывы или вопросы. Простое удаление сообщений вряд ли можно считать эффективным способом борьбы за репутацию вашей фирмы. Удаленное сообщение может всплыть еще на нескольких форумах, и реакция пользователей интернета будет еще более негативной.

Сайт для небольшого турагентства в основном делают без базы данных. Возможна установка системs управления контентом (наполнением). Дизайн здесь играет важную роль, разработчики стараются сделать его более красочным и запоминающимся. Обновления предложений делают сами сотрудники фирмы по каждому из направлений, просто закачивая на сайт свои предложения в файлах Excel. Содержит 100 - 300 страниц информации. Стоимость такого проекта составляет $ 1000 - 1500.

Сайт для маленькой турфирмы на котором содержится контактная информация имеет запоминающийся дизайн. В основном это статичный ресурс, на нем возможна установка системы закачки прайс-листов. Содержит 10 - 20 страниц информации. Стоимость такого проекта составляет $ 300 - 500

Планируя затраты на интернет, нужно понимать, что для достижения реального эффекта вам придется ежемесячно тратить на поддержку и рекламу сайта суммы, сравнимые со стоимостью его создания.

Итак, все вышеперечисленные рекомендации по совершенствованию деятельности турфирмы позволят повысить эффективность и прибыль компании.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В последнее время туризм приобрел значение социального явления. Он перешел из категории элитного продукта в категорию продукта, доступного потребителю. На начальном этапе своего развития туризм рассматривался как элемент социально-культурного влияния. В наши дни он считается экономическим и массовым социальным явлением.

Основой организации коммерческой деятельности в туристской фирме является четкое сегментирование рынка. Так, как все коммерческие усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Коммерческая работа обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе.

Компания сотрудничает с множеством российских и зарубежных туроператоров, для удобства бронирования туров создана система online-бронирования, благодаря которой возможно быстрое бронирование и подтверждение туров.

На основе проведенного анализа коммерческой деятельности фирмы, был выведены рекомендации по улучшению работы фирмы «Кольцо Урала -Тур».

Эти мероприятия позволят повысить эффективность и прибыль турфирмы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Биржаков М.Б. Введение в туризм [Текст] /-М.: Инфра-М, 2001.
Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме[Текст] / -М.: Инфра-М, 2003.
Бургонова Г. Н., Каморджанова Н. А. [Текст] // Гостиничный и туристский бизнес. -М.: Финансы и статистика, 2004.
Быстров С.А., Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика/ М-СПб.: Герда, 2007.
Волошин Н.И. Правовое регулирование туристской деятельности [Текст] / М.: 2002.
Гомилевская Г.А. Региональные модели организации внутреннего туризма/ учеб. пособие. Владивосток. -ВГУЭС, 2002.

Просмотров работы: 26

Код для цитирования:

IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОГО АГЕНТСТВА «КОЛЬЦО УРАЛА – ТУР»

Студенческий научный форум - 2012
IV Международная студенческая научная конференция