IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

  ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики.

Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели от семейного владения до участия в международных отельных сетях.

Екатеринбург - четвертый по численности населения город в Российской Федерации - после Москвы, Санкт-Петербурга и Новосибирска, административный центр Свердловской области, Уральского федерального округа, крупный транспортный и логистический узел на Транссибирской магистрали, важнейший промышленный (оптико-механическая промышленность, приборостроение и тяжёлое машиностроение, металлургия, полиграфическая промышленность, лёгкая и пищевая промышленности, военно-промышленный комплекс), культурный и образовательный центр Урала. Большинству наших соотечественников хорошо знакомо славное трудовое прошлое и настоящее Екатеринбурга - гиганта отечественной индустрии. На весь мир известен его научный и культурный потенциал, и то, какую важную роль Екатеринбург сыграл в истории России за последние сто лет.

Тем не менее, первые впечатления о самом городе у человека складываются из того, как его встречают после дальней дороги, поэтому гостиницы Екатеринбурга в этом смысле играют определяющую роль.

По данным комитета по организации бытового обслуживания населения администрации Екатеринбурга, на 1 сентября 2010 в городе насчитывается 97 средства размещения на 7000 мест (59 гостиниц и 38 дополнительных средств размещений ).

Не так давно на рынок Екатеринбурга пришли мировые сети отелей и на сегодняшний день в екатеринбурге насчитывается 5 отелей международной сети : Парк Инн, Новотель, Хаятт, Рамада, Анжело.

Цель написания данной курсовой работы: рассмотрение гостиничного  рынка Екатеринбурга с точки зрения наличия сетевых международных гостиниц.. Основные задачи - рассмотреть историю становления гостиничного бизнеса - рассмотреть гостиничный рынок Екатеринбурга на примере  отеля парк Инн.

Объект: отель Парк Инн. Предмет изучения: рынок гостиничных услуг г. Екатеринбурга. При написании данной работы источниками информации являлись Интернет, периодические издания, литература и прямое общение с сотрудниками гостиниц.

1.  ИСТОРИЯ ВОЗНИКНОВЕНИЯ МИРОВЫХ ГОСТИНИЧНЫХ БРЕНДОВ

Первые гостиницы (караван-сараи), как и сама профессия но обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом, более чем за 2 тыс. лет до н.э., в древневосточной цивилизации. Со времен Древней Греции и особенно Древнего Рима получили развитие таверны и хоспитеумы - это родоначальники гостиниц, предназначенных для путешествующих торговцев и артистов, паломников и странников.

На протяжении веков облик древней гостиницы не изменялся. В основном она состояла из ограждения для лошадей и двухэтажного здания, в котором на первом этаже располагалась таверна, а на втором - спальни. Затем в этот комплекс основных услуг для путешественников начали добавляться открытые и крытые галереи, где устраивались театральные представления (английские инны). Несомненно, что уже тогда существовала практика оказания путешественникам и других бытовых услуг со стороны владельцев этих заведений, членов их семей, прислуги и мелких ремесленников. Такие гостиницы уже тогда являлись родоначальниками туристских комплексов на соответствующих тем временам качественном и количественном уровнях оказания услуг.

В раннем средневековье путешествия становятся опасными и, естественно, «гостиничный бизнес» сворачивается. В этот период основная масса путешествующих приходится на направление, которое сейчас именуют религиозным туризмом: со всех концов тогдашнего света пилигримы-паломники направлялись к Святым местам. Размещение и питание пилигримы получали в монастырях, причем обычно бесплатно (на 2 дня), хотя пожертвования всячески приветствовались. Говоря современным языком, средневековые монастыри представляли собой первую «гостиничную цепь».

Когда началась эпоха крестовых походов, длившаяся без малого 200 лет, число путешествующих в Иерусалим сильно возросло, что привело к возникновению сначала в северной Италии, а затем и в других странах профессионального гостиничного бизнеса.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге. Вдоль почтовых трасс располагались предприятия, которые были аналогичными современным мотелям. Условия проживания в них были довольно спартанскими. В сохранившихся до наших дней правилах проживания запрещалось, например, спать в обуви и более чем пяти постояльцам в одной кровати.

В отличие от современных мотелей европейские придорожные гостиницы одновременно служили центрами развлечения для местных жителей, в котором они проводили время, предаваясь различным азартным играм (дартс, домино, бильярд, петушиные бои).

Слово «отель» зародилось в XVIII в. и произошло от латинского корня древнеримского хоспитеумса. Первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. В этом значении термин употребляли и во Франции. В XVTII в., «перебравшись» через Ламанш, он приобрел тот смысл, который имеет и по сей день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке - большинство таверн быстро переименовали в отели, что по мнению владельцев придавало им европейский (французский) шик.

Что касается развития технического оснащения гостиниц, то родиной большинства нововведений являются Соединенные Штаты Америки. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока иммигрантов, которые нуждались во временном размещении. Этот непрерывный спрос способствовал бурному развитию отелей.

Второй причиной быстрого развития отельного бизнеса в США было то, что в отличие от европейских стран, в ней не было аристократических дворцов, где можно было бы проводить балы и другие «общественные мероприятия». Гостиницы и стали местом проведения этих мероприятий. Для этого в них специально строился зал. Традиция танцевать в залах гостиниц продолжалась в городах США вплоть до 50-х гг. XX в. Гостиничный бизнес в США долгое время был одним из самых популярных. Достаточно сказать, что президенты США Дж. Вашингтон и А. Линкольн были владельцами таверн.

Современные одноместные и двухместные номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом) появились в США в 1829 г. В середине XIX в. в стране уже действовал первый отель с центральным отоплением. Первые в мире лифт и ванна в номере также были установлены в американских отелях. Современный набор оснащения гостиничного номера был сформирован в начале XX в. знаменитым отельером Статлером. Кстати, первый в мире небоскреб в 6 этажей - это тоже американский отель.

В это время в Европе значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец Цезарь Ритц, имя которого до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление оркестра в ресторане. Во времена Ритца оркестр играл музыку Штрауса. Музыка в ресторане удлиняла процесс еды и повышала доходы от напитков. Швейцарец Ритц и американец Статлер были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали внимание на самые, казалось бы, незначительные детали. Так Ритц долго экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы драгоценности на дамах «заиграли» (при этом в качестве манекена он использовал свою жену). А Статлер хронометрировал время наполнения водой ванны и время спуска воды в унитазе. Другим любимым его приемом было лечь в ванну и обозревать вид на санузел: нет ли потеков на потолке или каких-либо уродливых неэстетичных сантехнических деталей, которые не бросаются в глаза человеку, осматривающему санузел от входа.

Благодаря Статлеру в гостиничном номере появились большое зеркало, лампочки над кроватью, выключатель рядом с дверью, телефон, канцелярская бумага. Он же ввел униформу для гостиничного персонала и предложил при строительстве гостиниц размещать номера попарно, симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для этих двух номеров, что дало значительную экономию строительных затрат. Статлер также является автором лозунга «Клиент всегда прав», который и в настоящее время служит основой «научного» подхода в обслуживании.

Деятельность Статлера и Ритца способствовала тому, что посещение «высшим» обществом высококлассных гостиниц стало модным. Например, деятельность Ритца в качестве управляющего отелем «Savoy» в Лондоне изменила привычки английской аристократии: вместо ужина в чисто мужских клубах британские джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX - начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпровождением. Несколько таких гостиниц были построены и в России, например «Метрополь» и «Националь» - в Москве, «Европа» - в Петербурге. До конца XVIII в. роль гостиниц в России играли монастырские подворья, герберги (от немецкого названия постоялого двора) и трактиры. В 1821 г. было высочайше утверждено Положение, определяющее правила содержания гостиниц, рестораций, трактиров, харчевен и кофейных домов.

В 20-х гг. XX в. из крупных нововведений в гостиничном бизнесе следует назвать появление мотеля как принципиально нового типа предприятия сферы гостеприимства, рассчитанного на ночлег не только постояльца, но и его автомобиля. Появление мотеля было вызвано бурной автомобилизацией Америки, начало которой было положено конвейерной сборкой популярной фордовской модели «Т», недавно признанной самым знаменитым автомобилем XX в. Однако широкое распространение в Америке, затем в Европе мотели получили лишь после второй мировой войны.

В настоящее время в мире насчитывается более 300 тыс. гостиниц (включая мотели). Их разнообразие не поддается описанию: есть отели одноэтажные и 88-этажные, плавучие и подводные, маленькие (на несколько номеров) и большие (на несколько тысяч номеров), дешевые (20 - 30 долл. в день) и дорогие (несколько тысяч долларов в день), шумные отели-казино и тихие уединенные отели для отдыха и т.д.В последнее время в мире увеличение числа гостиничных мест за счет строительства новых отелей опережало рост потребности в них. В результате наблюдается устойчивая тенденция снижения коэффициента загрузки гостиниц.

В 50-е гг. XX в. началось внедрение современных методов управления в гостиничном бизнесе. До этого считалось, что управление отелем настолько специфично, что разработанные еще в 20-х гг. научные методы управления к гостиницам неприменимы.

Глобальная компьютеризация не оставила в стороне и гостиничный бизнес: все мало-мальски крупные гостиницы оснащены компьютерами, которые контролируют и учитывают все стороны деятельности многочисленных подразделений отеля (бронирование номеров, расчет с клиентами, бухгалтерский учет, закупку продуктов и т.д.)

В послевоенный период получают широкое распространение международные гостиничные цепи. Первая международная гостиничная цепь Hilton была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Совершая полеты в страны Латинской Америки, компания обнаружила, что в них нет гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены. Возникла идея в этих странах построить отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например отель «Hilton» в Аргентине по сервису не должен был отличаться от отеля «Hilton» в Нью-Йорке. Любопытно, что большинство отелей цепи «Hilton» строились на деньги местных предпринимателей, а компания «Пан Америкэн» предоставляла только консультационные услуги и услуги по управлению. Впоследствии цепь Hilton многократно перепродавалась различным финансовым группам.

Вхождение в гостиничную цепь дает отелю значительные преимущества: цепь оптом закупает различные расходные материалы для всех своих отелей, что дает экономию в цене; затраты на инженерное обслуживание, декораторов, контролеров, на рекламу распределяются на все отели цепи; значительные преимущества дает единая система бронирования. Все это повышает эффективность деятельности отелей.

В настоящее время в мире действуют десятки международных гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть Holiday Inn, Choice, Best Western, Marriott, Hilton, Sheraton, Hyatt и др.

2. ГОСТИНИЧНЫЙ РЫНОК ЕКАТЕРИНБУРГА

Гостиничный бизнес направлен на обеспечение приезжих людей временным проживанием, питанием, а также на организацию их досуга. 
Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее).

На успешность и доходность гостиничного бизнеса влияет огромное число факторов. При этом только в совокупности они принесут ожидаемую эффективность, поскольку в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор. Поэтому для гостиниц, прежде всего, имеет значение не столько количество оказываемых услуг, сколько их качество. 
Только качественные услуги могут создать комфортные условия для гостей. Уровень комфорта в гостиничном бизнесе складывается из таких критериев, как состояние номерного фонда гостиницы, здания в целом, наличие удобных подъездных путей, техническое оснащение и информационное обеспечение, наличие предприятий питания и многое другое.

В гостиничном бизнесе Екатеринбурга за последние годы сделано немало хорошего, но круг проблем продолжает оставаться очень широким.

Одно из узких мест - техническое состояние гостиниц. До 60% объектов (уровня 1-3 звезды), построенных в 60 - 80-е годы, характеризуется физическим и моральным износом, высокой единичной мощностью, неразвитостью системы дополнительных услуг и низким уровнем обслуживания. Гостиницы этой группы, ввиду отсутствия у них средств, основные усилия направляют на текущее функционирование, а не на развитие. Степень износа гостиниц составляет от 20 до 70% износа.

В целом, материально-техническое состояние гостиничного комплекса Екатеринбурга, за исключением 5-6 высококлассных гостиниц, можно охарактеризовать как неудовлетворительное по составу помещений, техническому состоянию номеров, особенно сантехническому оборудованию ванных комнат и туалетов, технологическому и инженерному оборудованию, инженерным коммуникациям. По всем этим параметрам гостиницы не соответствуют международным стандартам.

Только 4 гостиницы Екатеринбурга имеют среднегодовой коэффициент загрузки свыше 0.6, причем расположены они в центре города. По мере удаления от центра уровень загрузки всех категорий отелей падает. Порядка 10 объектов имеют уровень загрузки ниже 0.3 и выходят из положения за счет резкого снижения цены за проживание.

Еще 15-20 гостиниц имеют коэффициент заполняемости, близкий к критическому: от 0.3 до 0.4 и принимают меры к реконструкции своих номеров и сервисных служб.

Таким образом, практически 50% гостиниц Екатеринбурга, располагающих более 70% гостиничных номеров города, находится в критическом положении.

Гостиницы Екатеринбурга по количеству номерного фонда можно подразделить на малые (до 20 мест), средние (от 20 до 100 мест) и крупные - свыше 100 мест. Несмотря на то, что малые и средние гостиницы составляют около 50% рынка, их дефицит налицо. По сравнению с крупными гостиницами они обладают большей гибкостью и адаптируемостью к колебаниям рынка.

Среди екатеринбургских владельцев гостиниц наблюдается тенденция, постепенно увеличивающаяся и набирающая силу, к приглашению на работу в своих отелях зарубежных специалистов. Сказывается высокая конкуренция, сложившаяся в нише гостиничного бизнеса, а привлечение иностранных коллег и заимствование их опыта позволяет поднять уровень обслуживания, а следственно, увеличить рентабельность предприятия на новую более высокую ступень.

За десять последних лет приезжающий в Екатеринбург клиент претерпел существенные изменения. В 90-е годы лидером прибытий стали деловые поездки и поездки с частными целями.

По сообщениям пресс-службы Администрации города Екатеринбурга, с 2005 по 2011 годы количество туристов, приезжающих в Екатеринбург, увеличилось в 2,5 раза - с 350 до 900 тысяч человек.. Около 70% иностранцев, приезжающих в Екатеринбург, едут из дальнего зарубежья.

Деловой или бизнес-туризм значительно отличается от организованных культурно-познавательных поездок. Различия касаются сроков пребывания (от 1 ночевки до пребывания в течение полугода) и класса гостиниц (предпочтение отдается высокому и среднему классу обслуживания).

Бизнесмены менее чувствительны к ценовому фактору и обращают больше внимания на сервис и престиж. Им, как правило, требуется определенный набор дополнительных услуг (от фитнесс-центра до доступа в Интернет). Деловые посетители более охотно, чем организованные туристы, пользуются предприятиями питания отеля.

Пик прибытий (и соответственно, загрузки) приходится на понедельник - среду (с минимумом в выходные дни), а по месяцам - апрель, июнь, сентябрь и октябрь. Таким образом, поток деловых туристов практически не пересекается с организованными турами, они только дополняют один другой.

Существует два вида делового туризма в Екатеринбург - высококатегорийный, представители которого прибывают, как правило, из дальнего зарубежья (дипломаты, руководители и менеджеры иностранных компаний) по делам и в целом соответствуют характеристике, данной выше. Наряду с ними в Екатеринбург прибывает значительное количество лиц из регионов России и стран СНГ с целью посещения промышленных предприятий, банков, коммерческих и иных структур. Они формируют поток более низкой категории, останавливаются в менее дорогих отелях.

В 2011-2012 годах в Екатеринбурге откроются четыре гостиницы. "Атриум Палас отель" прирастет третьей очередью на 80 мест, также двери распахнут два мини-отеля и гостинично-апартаментный комплекс по улице Гражданской, рассчитанный на 100 гостей. Согласно стратегическому проекту «Гостиницы Екатеринбурга» до 2020 года в Екатеринбурге будет построено 25 гостиниц и 11 существующих реконструировано.

Таким образом, количество мест возрастет. до 11 тыс. В столице Урала увеличится число международных гостиничных операторов - в городе появятся Radisson, Kempinski, Sheraton, сообщает пресс-служба заместителя главы Екатеринбурга Виктора Контеева. 

На сегодняшний день в городе действуют 97 средств размещения, среди них 59 гостиниц и 38 дополнительных средств размещения. Результат мониторинга показал, что средняя цена на номер в гостиницах дополнительного размещения составляет 2,43 тыс. рубля, в мини-гостиницах - 3,38 тыс. рубля, в отелях - 4,28 тыс. рублей. Таким образом, основными проблемами гостиничного бизнеса в Екатеринбурге остаются недостаточное количество современных гостиничных комплексов и высокая стоимость номеров.

В рамках данной работы особое внимание уделяется отелям, принадлежащим крупнейшим сетям мира и расположенным в городе Екатеринлбурге. Это  Новотель, Хаятт, Рамада, Анжело.

Park Inn был открыт в Екатеринбурге весной 2006 г. Park Inn Екатеринбург является первым международным отелем Екатеринбурга. К услугам гостей здесь предложено 160 номеров, оформленных в соответствии с последними дизайнерскими тенденциями.

Хаятт Ридженси Екатеринбург - это первый международный пятизвездочный отель в Уральском регионе. Открыта весной 2009 года. Отель расположен в новом развивающемся центре -  Екатеринбург-Сити - и находится в непосредственной близости от Городской администрации, Храма-на-Крови и других достопримечательностей города. Представляет собой 20-этажное здание с 296 номерами, 56 из которых класса люкс, несколькими ресторанами и барами, фитнес-центром, спа-комплексом, несколькими банкетными залами, конгресс-холлом.

Гостиничный комплекс «Ramada Yekaterinburg»  расположен на берегу озера по дороге из аэропорта Кольцово в Екатеринбург.  Для любителей активного отдыха на озере рядом с гостиницей канатная трасса для водных и зимних видов спорта SKI-RIXEN. Построен в 2009 г. До центра Екатеринбурга 11 км, до а/п 6,5 км, до ж/д вокзала 13 км.

Номерной фонд: 156 комнат (Standard (стандартный), Superior (повышенной комфортности), Junior Suite (полулюкс), Suite (люкс), President Suite (президентский), Wedding Suite  (свадебный люкс)). 
В каждом номере: ванная комната (душ или ванная), плазменная панель и интерактивное  телевидение, беспроводной доступ в интернет, рабочая зона, телефон, фен, мини-бар, утюг и гладильная доска (по запросу), кондиционер. 
На территории гостиницы расположены 6 отдельных коттеджей площадью от 200 до 300 кв.м (3 спальни, джакузи, сауна, кухня, гостиная. 

Анжело Аэропорт-Отель Екатеринбург открыт в сентябре 2009 года. В сентябре 2010 гостиница была признана Министерством Торговли лучшим 4-звездочным отелем Екатеринбурга. Номера в гостинце Анжело - это идеальный вариант для проживания в Екатеринбурге в ходе деловых визитов или частных поездок.

Отель предлагает:

• 211 номеров гостиницы и люксов
• Ресторан Sunlight с видом на летное поле
• Лобби-бар Джаз 24 часа с богатым меню
• Крытый переход в аэропорт Кольцово
• 1.344 м² конгресс-центр для мероприятий любого формата
• 2 банкетных зала с 4-метровыми потолками и ВИП-бар
• Просторный фитнес-центр
• 54 места в подземном паркинге

Novotel Екатеринбург Центр открыт в 2010 году.
К Вашим услугам 168 современных номеров разных категорий, ресторан средиземноморской кухни, круглосуточный бар, 5 современных залов для конференций и банкетов, фитнес-центр, массажный кабинет и хамам. Во всех помещениях отеля есть беспроводной доступ в Интернет. Крытая парковка (для постояльцев бесплатно).

В рамках даноой работы рассмотрим подробнее ПЕРВЫЙ международный отель Екатеринбурга- Парк Инн

3. ОТЕЛЬ ПАРК ИНН НА РЫНКЕ ЕКАТЕРИНБУРГА

3.1. История и структура отеля Парк Инн Екатеринбург

Park Inn - международная сеть недорогих отелей, со свежим инновационным подходом и ярким дизайном, которая управляется международной гостиничной компанией Rezidor Hotel Group. История Park Inn началась с Park Inn Berlin Alexanderplatzt - отеля с 1006 номерами, разместившегося в небоскребе, вид из окон которого открывается на весь Берлин. С момента открытия в январе 2003 г. данный отель является образцом для всех отелей Park Inn. Дальнейшее развитие сети Park Inn было ознаменовано открытием отелей в аэропорте Цюриха (208 номеров, 2003 г.), Ниццы (150 номеров, 2003 г.), Хитроу в Лондоне - где был открыт крупнейший конференц-центр и современный ресторан Bravo!Bravo! (867 номеров, 2004 г.) и первый отель Park Inn на курорте Шарм эль-Шейх в Египте (401 номер, 2007)

На российском рынке бренд Park Inn представлен мега-отелями в Санкт-Петербурге Парк Инн Пулковская (840 номеров) и Парк Инн Прибалтийская (1200 номеров), открытие которых пришлось на 2006 и 2007 гг., отелями Парк Инн Екатеринбург, Парк Инн Воронеж, Парк Инн Саду Москва, Парк Инн Ижевск, а также строящимся Парк Инн Рязань.

Первый отель под брендом Park Inn в России был открыт в Екатеринбурге весной 2006 г. Park Inn Екатеринбург является первым международным отелем Екатеринбурга. К услугам гостей здесь предложено 160 номеров, оформленных в соответствии с последними дизайнерскими тенденциями. Park Inn Екатеринбург является прототипом для развития бренда Park Inn по всей России. 

Строительство Парк Инн Екатеринбург началось в 2004 году, руководство Rezidor SAS подписало договор с финской компанией SVR о строительстве первой в России гостиницы сети Park Inn. Именно она осуществила выбор участка, профинансировала строительство, проектирование, строительно-монтажные и отделочные работы.

В результате конкурсного проектирования был выбран проект архитектора Андрея Евгеньевича Ягодина, работающего в коллективе строительной компании Атомстройкомплекс. На стадии тендера за участок под строительство гостиничного комплекса разработка проекта проходила в соавторстве В.М. Ильиных, A.E. Ягодина, А.С. Башкирова, B.Ю. Подковыркина. В основу критериев оценки проектных решений, представленных жюри конкурса, легла концепция гостиничного брэнда, направленная на развитие отелей «нового поколения»:

• размещение в исторически сложившейся городской среде;
• оригинальность архитектурного решения наряду с применением основных приемов организации форм, систем пропорционирования и декоративных элементов, которые присутствуют в окружающей застройке.

В январе 2006 года Rezidor и ЗАО «Нордрус отель» подписали договор на управление отелем Парк Инн в Екатеринбурге (Закрытое акционерное общество- акционерное общество, акции которого распределяются только среди учредителей или заранее определенного круга лиц (в противоположность открытому). Акционеры такого общества имеют преимущественное право на приобретение акций, продаваемых другими акционерами. Число участников закрытого акционерного общества ограничено законом.)

Таким образом, суммируя все вышесказанное, о Парк Инн Екатеринбург:

Название отеля: Парк Инн Екатеринбург (Park Inn Ekaterinbuug)

Юридическое название: ЗАО Нордрус Отель

Управляющая компания: The Rezidor Hotel Group

Генеральный управляющий: Лидия Вишневска

Международный отель Park Inn Екатеринбург расположен в историческом центре города, на перекрестке улиц Малышева и Мамина-Сибиряка. Рассматривая градостроительное положение отеля и его роль в организации структуры пространства городской среды, необходимо обратить особое внимание на ответственное расположение отеля вблизи перекрестка улиц общегородского значения.

Можно отметить не совсем стандартное решение в расположении гостиницы относительно перекрестка. Конфигурация объемов, имеющих угловое сопряжение, ориентирована, как правило, на перекресток, создавая, таким образом, наиболее целостное восприятие основных объемов комплекса. В данном случае, пересекая перекресток по направлению к центу города, можно увидеть лишь второстепенный фасад отеля с гостиничными номерами, характеризующийся монотонностью и слабой выразительностью своего пластического решения.

Проведя аналогию с отелями, построенными в других странах мира, можно определить общую тенденцию размещения в центральной части крупнейших городов, в границах центров культурной и общественной жизни. В непосредственной близости расположены значительные памятники эпохи социализма. Дом промышленности - самое крупномасштабное здание, возведенное изначально в стиле конструктивизма . Со стороны торцевого фасада с отелем граничит здание гостиницы «Большой Урал», протяженное по всему фронту квартала между улицами Мамина-Сибиряка и Красноармейской. Среди объектов архитектуры, выразительных по своей композиции, а также цветовому решению, нужно отметить здание Театра кукол.

Если рассматривать другие гостиницы Екатеринбурга мировых сетей, то столь же удобное расположение можно выделить у Хаятта-в бизнес-части города, на берегу Исети, у Драм.театра. Остальные отели находятся в менее выгодном положении. Новотель является так же центральным по расположению отель, но он расположен на улице одностороннего движения, направление которой от центра, что является неудобным для владельцев автомобилей. Кроме того, прямо напротив центрального входа, расположена многолетняя стройка. Даты ее окончания не известны.

Что касается организационной структуры гостиницы Парк Инн, то во главе в роли генерального управляющего стоит Лидия Вишневска, которая сменила на этой должности Чарльза Оттера в декабре 2008.

Гостиница Парк Инн имеет следующие отделы:

• Отдел управления номерным фондом ;
• Отдел общественного питания;
• Административный отдел;
• Отдел продаж;
• Инженерный отдел;
• I. Отдел управления номерным фондом.

Служба управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

Служба управления номерным фондом включает следующие подразделения:

1. Служба бронирования.
2. Служба приема и размещения (ресепшн).
3. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба).
4. Служба безопасности.

Служба бронирования возглавляется менеджером Людмилой Киселевой.
К функциям службы бронирования относятся:

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Служба приема и размещения.

Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Менеджер данного отдела- Ольга Сухорукова.

К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице

•    выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);

Служба эксплуатации номерного фонда.

Самое крупное по численности персонала подразделение гостиницы. Во главе стоит Эльвира Белова.

Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

Основной задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они или нет. Кроме того, в структуру данной службы входят прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха принадлежностями.
          Служба безопасности

Служба безопасности отвечает за защиту имущества отеля, работников, всех гостей и их личной собственности.

Руководство отеля разрабатывает программу, базирующуюся на 3-х взаимосвязанных факторах:

• Физическая безопасность;
• Работа персонала и процедуры, обеспечивающие безопасность;
• Технические системы.

Меры должны приниматься оперативно и эффективно с экономической точки зрения. Главное внимание уделяется так называемым проблемам предупредительной безопасности, а не расследованию уже совершенных преступлений и наказанию.

Являясь частью отелей Rezidor SAS, здесь строго соблюдается международные стандарты безопасности. В связи с этим, при открытии отеля были учтены все нюансы и приняты все необходимые меры. Работники службы безопасности работают 24 часа в сутки и отель оборудован самой современной техникой. Внедрены самые уникальные и современные стандарты противопожарной тревоги, включая людей с проблемами слуха, для которых сигналы поступают визуально на экраны телевизоров.

• II. Отдел общественного питания .

Обеспечивает обслуживание гостей Парк Инн в ресторане Магеллан и лобби-баре, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы:

• Кухня;
• Ресторан;
• Лобби-бар;
• Мини-бар

Руководитель отдела Николаева Злата.

III. Административная служба.

Отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы.

Состав службы:

• Бухгалтерия;
• Кадровая служба

IV. Отдел продаж.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Занимается вопросами привлечения новых клиентов.

V.  Инженерный отдел.

.Создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

В сентябре 2007 г. Park Inn Екатеринбург стал победителем конкурса на звание лучшего отеля Екатеринбурга за вклад в развитие туризма и бизнеса в регионе.

Чарльз Оттер, бывший генеральный управляющий отеля, прокомментировал полученную награду следующим образом:

"Rezidor Hotel Group является одной из самых быстрорастущих мировых компаний в области управления гостиничным бизнесом. Мы обладаем необходимыми ресурсами и опытом, и это помогает нам соответствовать высоким стандартам, предъявляемым к нашему бизнесу. Однако главной ценностью компании, без сомнения, являются ее сотрудники. Именно благодаря командной работе, нам удалось достичь такого значительного признания. Я выражаю благодарность персоналу отеля за высокий профессионализм и готовность доказывать, что наш город имеет все шансы стать одним из самых привлекательных туристических центров России. Отель Park Inn делает все возможное для развития и продвижения туризма в Екатеринбурге".

Мишель Сталпорт, вице-президент компании Rezidor в России, странах СНГ, Прибалтики и в Турции отметила: "Данная награда - выдающееся достижение для любого отеля. Мы выносим свою благодарность команде отеля за отличную работу".

Отель Парк Инн включает в себя 160 номеров категории стандарт и бизнес, а именно 118 стандартных номеров (20 кв.метров) (100 номеров с одной двуспальной кровать/18 с двумя односпальными), 42 категории бизнес (24 кв.метра) (20 номеров с одной двуспальной кроватью/22 с двумя односпальными). Существуют номера для разных категорий людей: 64 номера для некурящих гостей, 5 номеров для людей с ограниченными возможностями, 30 объединенных номеров.

В каждом номере есть плазменная панель и спутниковое телевидение, беспроводной доступ в  Интернет и подключение к выделенной линии с помощью кабеля, рабочая зона, телефон, фен, мини-бар, утюг, гладильная доска (по запросу), кондиционер. К услугам гостей прачечная, круглосуточное обслуживание номеров, организация экскурсий помощь в решении абсолютно любых проблем (Бронь ж/д, авиа,  информация о любом заведение города Екатеринбурга).

 На первом этаже для гостей круглосуточный бар и ресторан Магеллан, где готовят блюда разных кухонь для гостей с разными предпочтениями. Кроме того, на первом же этаже  находятся два конференц-зала, где при желании можно провести деловые переговоры или любую конференцию.

Данные услуги предоставляются и в других отелях также.

3.2. Взаимоотношение с клиентами

Пожалуй, мало в какой отрасли удовлетворенность сервисом важна настолько, насколько в гостиничном бизнесе. Для гостя гостиничный номер на время становиться домом, куда должно хотеться вернуться и чтобы это действительно было так, при общении с гостем персонал гостиницы Парк Инн Екатеринбург выкладывается на сто процентов. Главное правило, о котором мне периодически напоминали во время прохождении практики: гостю нельзя сказать нет. Для работников Парк Инн это не просто правило, это закон, который нарушить нельзя.

 Любой сотрудник после испытательного срока проходит ряд тренингов, основным из которых является тренинг "YES, I can" (да, я могу!). Yes I Can!" воплощает в себе философию отелей Radisson SAS и является краеугольным камнем в выстраивании доверительных отношений с гостем. "Yes I Can!" символизирует позитивное отношение, персональный подход, компетенцию и профессионализм каждого работника. С момента основания программы в 1995 году "Yes I Can!" постоянно модернизировалась и обновлялась. К примеру, в 1998 году был введен дополнительный сервис "100% Guest Satisfaction Guarantee": если гость недоволен уровнем сервиса, сотрудники должны сделать все возможное, чтобы удовлетворить гостя. В противном случае гость имеет право не платить.

Данный тренинг состоит из трех курсов: «Делай Это Правильно», «Исправление Ошибок» и «Удивление и Удовольствие». Во время первого блока участники учатся понимать, как важно делать ежедневную работу правильно на все 100 %. Это позволяет значительно уменьшить количество ошибок в работе, и если они все же случаются, персонал знает, как исправить любую ситуацию. Курс «Удивление и Удовольствие» рассказывает о том, как приятно удивить гостя качеством сервиса и сделать его пребывание в отеле запоминающимся. Для каждого курса создан обучающий фильм, в котором участвуют работники сети Park Inn со всего мира. 

Также Park Inn Екатеринбург активно использует современные механизмы привлечения и удержания клиентов. Программа лояльности в отелях Park Inn - один из наиболее эффективных инструментов. Новейшая версия системы скидок и бонусов для постояльцев отелей Park Inn называется Radisson goldpoints plus. Goldpoints plus предусматривает накопление баллов клиентом за пользование услугами отелей Park Inn. Впоследствии эти балы можно использовать в качестве премальных бонусов при аренде номеров в отелях Park Inn. В системе скидок также участвуют и отели других сетей, находящихся в управлении Radisson: Park Plaza, Country Inns, Regent. Гость может потратить накопленные баллы на то, что ему необходимо: бесплатное проживание в более чем 950 гостиницах по всему миру, обратить их в «мили» более 20 авиакомпаний-партнеров (в рамках этих программ Rezidor SAS является партнером таких авиакомпаний как Lufthansa, SAS и British Airways), пожертвовать на благотворительность или оплатить дополнительные услуги в гостинице.

Кроме того, данная карта дает право на скидку при пользовании услугами гостиницы. Скидка может варьироваться от 5 до 15 процентов. Изначально гостю выдается красная карта со скидкой 5 %, но если гость постоянно останавливается в отелях данной сети, ему выдается серебряная, уже именная, карта со скидкой 10%, а после - золотая и 15%. Золотая и серебряная выдается также и всем членам семьи постоянного гостя.

Так как большинство поездок в Екатеринбург  имеют деловую цель, то и гости, как правило, приезжают не единожды. Поэтому владельцев бонусных карт становиться все больше и больше с каждым годом. В Парк Инн Екатеринбург  примерно 10 % гостей приезжают раз в два месяца. Таким образом, в Парк Инн Екатеринбург среди участников бонусной программы примерно 20% обладают серебряной картой и 8% золотой.

Каждый раз, когда гость проводит встречу или любое другое мероприятие в отелях системы Radisson SAS, Park Inn, Park Plaza Hotels & Resorts или Country Inn в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке ему дарятся золотые баллы. Накопив определенное количество баллов, он сможет получить дополнительные преимущества бонусной системы.
Организация деловой встречи:

•  3 балла за каждый евро (для мероприятий с бюджетом до 4999 евро).
•  5 баллов за каждый евро (для мероприятий с бюджетом от 5000 евро до 30000 евро). Максимальное количество баллов - 150000

Проведя всего одну встречу или мероприятие, гость может заработать достаточное количество золотых баллов, для того, чтобы бесплатно остановиться в одном из отелей по всему миру. Он также сможете обменять заработанные баллы на призовые мили авиакомпаний-партнеров, на повышение категории занимаемого вами номера. Кроме того, золотые баллы будут способствовать успеху деловых мероприятий: гость сможет заказать улучшенное меню кофе-брейка, зал для заседаний или приветственный коктейль.

Следует заметить, что работники Парк Инн Екатеринбург свободно владеют английским  языком, что позволяет им свободно общаться с большинством гостей. Лишь 15% гостей не разговаривают ни на русском, ни на английском. Среди сотрудников отдела управления номерным фондом 2 человека разговаривают еще и на французском, 2 -на испанском, 1- на немецком. Все они работают на ресепшн и в случае необходимости  помогают объяснятся с гостями своим коллегам из других отделов.

Всех постоянных клиентов любой сотрудник отеля Парк Инн знает в лицо и обращается к нему по имени. Это является непременным условие работы с клиентами. Так как знать всех «в лицо» невозможно, то был найден выход - при звонке из номера в ресторан, на бар,  на ресепшн на экране телефона высвечивается фамилия гостя и как к нему обращаться ( особенно это важно для иностранных гостей, где надо определить мистер это, миссис или мисс).

Также при въезде в номер при первичном включении телевизора на экране высвечивается именное приветствие, написанное на родном для постояльца языке. Это одна из функций инженерного отдела.

Сейчас достаточно трудное время и для Парк Инн Екатеринбург. Поток туристов остался прежним, в командировки стали ездить даже чаще, но заполняемость отеля, в связи с приходом конкурентов, лишь иногда превышает 50%. Но несмотря на более трудное финансовое положение небольшие знаки внимания как оказывали, так и оказывают, а именно:

• Корзина фруктов при въезде в номер бизнес класса.
• Корзина фруктов постоянным гостям
• Корзина фруктов, бутылка шампанского, фирменная мягкая игрушка, поздравительная открытка, подписанная на родном языке всем именинникам отеля.
• Корзина фруктов, бутылка шампанского, фирменная мягкая игрушка всем молодоженам.

Также различные подарки дарятся в индивидуальном порядке.

Так как большинство гостей Парк Инн приезжают в Екатеринбург с рабочим визитом, то в выходные в отеле как правило проживает меньше народу чем в будни, поэтому в выходные действуют специальные предложения, одно из них предложение для новобрачных. Помимо перечисленных выше знаков внимания им предоставляется скидка на номер бизнес класса и  в стоимость включается «королевский завтрак», приготовленные по индивидуальному заказу.

Парк Инн Екатеринбург уделяет внимание каждой мелочи, ведь именно из мелочей и создается впечатление о месте пребывания. Служба приема и размещения старается на этапе бронирования узнать все о потребностях клиента- это может быть просьба поставить детскую кроватку или просьба поселить на определенный этаж, так как каждый этаж выполнен в своем цвете. Служащие Парк Инн готовы ко всему, и можно быть уверенным в том, что работники гостиницы не оставят просьбу гостя без удовлетворения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных корпораций. Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей. Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизированным предоставлением гостиницей ряда услуг в том числе по бронированию мест, материально техническому оснащению, безопасности и другое, в значительной мере снижают издержки управления и повышают рентабельность гостиничных предприятий.

Объем гостиничных услуг в Екатеринбурге растет стремительными темпами. В связи с явным преобладанием в структуре гостей бизнес-туристов большинство отелей ориентируется на предоставление дополнительных услуг: конференц-залы, комнаты для переговоров, компьютер, услуги переводчиков, заказ билетов, встреча и проводы в аэропорту, оздоровительные центры, прачечная, химчистка и т. д. По мнению отельеров, дополнительные услуги в существенной степени повышают доходность гостиничного бизнеса. Сервис такого рода предлагают гостиницы среднего и выше среднего сегментов, в том числе мини-отели вместимостью до 50 номеров, которых в последние годы становится все больше.

Растет и колличество отелей, принадлежащих крупнейшим сетям мира. На данный момент в Екатеринбурге открыто пять таких отелей. В рамках данной работы наиболее подробно была рассмотрена структура первого международного отеля Екатеринбурга- отеля Парк Инн. Так же были рассмотрены принципы работы с клиентами. Следует отметить, что все отели мировых сетей имеют свои программы лояльности, которые напрвлены на привлечение новых клиентов и удержание старых.

Одним из главных преимуществ отеля является выгодное расположение. Отель расположен в центре, чем похвастаться может только лишь Хаятт, в котором и цена за ночь выще в два раза.

Так же одним из его преимуществ является факт, что Парк Инн являлся первым отелем международного уровня долгое время и до сих пор многие гости останавливаются в нем по привычке или из-за нежелания искать что-либо новое.

Одним из основных недостатков является то, что современные новые отели построены с учетом последних технических тенденций, в то время как Парк Инн, построенный почти 9 лет назад, отстает от конкурентов в техническом развитии. Возможное решение- постепенная модернизация и повышение уровня сервиса.

Считаю поставленные цели и задачи достигнутыми, рынок гостиничных услуг рассмотрен, отель парк Инн  проанализирован.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Отзывы клиентов с сайта http://www.tripadvisor.ru/

 Отзыв написан 21 января 2010

Я остановился в этом отеле несколько раз. Я рекомендовал бы этот отель деловым людям, идущим в Екатеринбург. Расположение очень центральное в городе и очень удобное. Сам отель очень минималистичный во всех аспектах, которые могли также быть преимуществом для некоторых. Область завтрака/ужина в вестибюле, лобби-баре и вот именно. Никакие любые зоны отдыха. Для WiFi или ADSL они спросили что-то вокруг EUR15/hour, таким образом, я решил, что мобильные 3 г будут еще более дешевыми. Это - ловушка для отеля, предназначающегося для деловых кругов. Номера не дешевы вокруг EUR170/night, но это - то, как это находится в Екатеринбурге. У них есть всего несколько западных отелей, совершенно нового высококачественного Hyatt, Park Inn, потертого WTC и ужасного Ramada около свалки недалеко от города. Другие - ex-sovient "сельские дома". Одна вещь мне действительно не нравился приблизительно Park Inn, состоит в том, что создание условий трубопровода работало слишком громкое, и нельзя избежать, чтобы это, плюс кровать было немного слишком трудно. Но отель - хороший компромисс в городе и имеет хорошее получение, расположение, атмосферу лобби, и это работает на то или двухдневную поездку.

• Пребывание в январе 2010, тип поездки: деловая поездка

Отзыв написан 1 августа 2010

Park Inn в Екатеринбурге, вероятно, прежде всего предназначен как отель бизнес-класса, но это - хорошая возможность для туристов также. Его расположение позволяет идти почти всюду, и номера удобны и современны, хотя не особенно большой. Странно, возможно один из основных моментов - завтрак, который щедр и действительно превосходен для меньшего российского отеля - максимально используют его, потому что возможности - вы, не будет смотреть ничего как он снова, если вы возглавите в восточном направлении. Ужин был также очень хорош. Персонал доброжелателен и говорит на хорошем английском языке. Я останавливался там кратко однажды, тремя годами ранее, и они даже помнили меня. Это - очень хороший выбор для тех, которые ищут хороший отель в приемлемой ценовой скобке. Интернет-тарифы, кажется, значительно различаются, поэтому озирайтесь сначала.

• Пребывание в июне 2010, тип поездки: поездка с друзьями

Отзыв написан 22 ноября 2010

Этот отель правильный в центре Екатеринбурга, делая очень легким идти ко всем достопримечательностям. Персонал был превосходен, очень предупредителен и говорил на превосходном английском языке. Они предоставили посадку от железнодорожной станции. Номер имел достаточно высокий уровень, очень чистый с Wi-Fi. Ценность была превосходна по сравнению с другими отелями в Екатеринбурге. У ресторана есть превосходное меню в хорошей ценности. У завтрака - шведского стола был большой выбор горячей и холодной еды. Мы наслаждались нашим путешествием там.

• Пребывание в ноябре 2010, тип поездки: поездка с друзьями

Отзыв написан 18 марта 2011

Неплохой отель, но есть несколько замечаний. Во-первых, цены в ресторане. Было немного удивительно увидеть цену 40 долларов за обычную пасту или 21 доллар за тирамису. Все таки речь идет о рядовом ресторане в обычном отеле... Во-вторых, ночью очень громко шумят трубы: с этим сегодня трудно столкнуться даже в обычном дешевом отеле. 
Очень вежливый и профессиональный персонал - очевидный плюс этой гостиницы.

Пребывание в марте 2011

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

1. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание Учеб. пособие С. И.Байлик, 2002
2. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов Учеб. Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко, 2003
3. Кодекс деловой этики организации Парк Инн
4. Он-лайн журнал «Деловой квартал» www.dkvartal.ru
5. Официальный сайт андминистрации Екатеринбурга www.ekburg.ru
6. Официальный сайт Анжело Екатеринбург www.angelo-ekaterinburg.com/
7. Официальный сайт Новотель Екатеринбург www.novotel.com/ru
8. Официальный сайт парк Инн Екатеринбург http://www.park-inn-yekaterinburg.com/
9. Официальный сайт Рамада Екатеринбург www.ramadayekaterinburg.com/
10. Официальный сайт Хаятт Ридженси Екатеринбург www.hyatt-ekaterinburg.ru
11. Устав организации Парк Инн
12. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме российский и международный опыт В.С.Янкевич, 2002

Код для цитирования: Скопировать