IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Оценка качества оказания как всех услуг в целом, так и бытовых является важнейшим элементом системы управления качеством. Она позволяет обеспечить контроль за качеством обслуживания, дает  базу для анализа и принятия управленческих решений, а так же обеспечивает обратную связь, необходимую для развития системы.

В настоящее время российский рынок бытовых услуг выходит на более высокий качественный уровень. С каждым днем люди и организации все чаще отказываются от решения бытовых проблем собственными силами и прибегают к помощи квалифицированных специалистов. В следствие этого увеличивается число организаций бытового обслуживания. По мнению экспертов маркетингового агентства Bauman Innovation, спрос на бытовые услуги в последние годы увеличивается на 25-30% ежегодно и обусловлен главным образом стремлением людей улучшить качество своей жизни и сэкономить время на повседневных делах. [1]

На качество оказываемых бытовых услуг в глазах потребителя немало важную роль играет цена. Некоторые аспекты формирования стоимости услуги применительно к авторизованным и неавторизованным сервисным центрам. 

 Стоимость услуги, оказываемой специалистами сервисного центра зависит от многих факторов. Учитывая, что стоимость запасных частей и материалов в авторизованных сервисных центрах примерно одинакова, то основными факторами, влияющими на конечную стоимость услуги являются: 

•  наличие договорных отношений с торгующими бытовой техникой организациями. Гарантированное поступление заявок позволяет держать высокие стоимости работ по установке бытовой техники и ее ремонту (как правило, человек отзванивается по трем телефонам, и если эти три телефона одного и того же сервисного центра, то возникает уверенность в солидности организации - как следствие - оформляется заявка). 
•  массовое привлечение клиентуры с помощью постоянных рекламных кампаний позволяет декларировать низкие расценки (Вызов бесплатно! Диагностика за умеренную цену!). Упор делается не на завершение ремонта, а на проведение диагностики - мастер пришел, увидел, взял деньги, порекомендовал обратиться в другой сервисный центр под благовидными предлогами (нет запасной части, отремонтирую если купите сами, будет дешевле ремонт и т.д.). 
•  величиной издержек (налоги, оплата аренды помещений, телефонов, управленческого персонала). 
•  степенью финансовой поддержки для завоевания рынка услуг. Сервисный центр по установке и ремонту бытовой техники не может тратить на рекламные кампании ежемесячно по 60-100 тысяч рублей. Чтобы столько тратить на рекламу, необходимо выполнять в месяц минимум 750-800 заявок, т.е. в диспетчерскую сервисного центра должно поступать около 1000 заявок. [2]

Наиболее актуальной формой деятельности по оказанию услуг населению с перспективой длительной работы являются авторизованные сервисные центры, финансово независимые от производителей бытовой техники и торговых организаций, но поддерживающие с ними тесные рабочие взаимоотношения на основе заключенных контрактов (договоров).

Экономическое значение сферы бытовых услуг объективно возрастает в годы кризисов в силу того, что она призвана значительно, и без существенных капитальных вложений расширить производство многих потребительских услуг. Она дает возможность приблизить производство к потребителю, помочь выравниванию условий жизни, вовлечь в производство часть материальных и финансовых ресурсов населения, ранее использовавшихся исключительно для личного потребления, создать новые рабочие места, ускорить демонополизацию, развивать конкуренцию, служить источником ощутимых бюджетных поступлений.

Среди актуальных для российского рынка бытовых услуг проблем необходимо отметить:

1. Низкое качество оказываемых услуг, которая является следствием таких факторов, как: устаревшее оборудование, низкая квалификация персонала, низкая заработная плата;
2. Значительное количество проверок, которые не помогают, а мешают деятельности предприятия сферы бытовых услуг;
3. Нездоровая конкуренция. На рынке действует значительное количество мастеров, оказывающих услуги в частном порядке, что является незаконным, так как такие мастера не платят налогов, аренды, коммунальных платежей и в результате получают сверхприбыль.

Для решения актуальных для современного российского рынка бытовых услуг проблем, по мнению экспертов, эффективны следующие меры:

• Совершенствование кредитной системы и разработка специальных программ кредитования предприятий сферы бытового обслуживания населения. Сегодня лишь 5% предприятий бытовых услуг пользуются кредитами коммерческих банков. Необходимо упростить доступ к кредитным ресурсам и их получение. Для этого важно активно использовать возможности предоставления льготных кредитов предприятиям, в том числе через фонд поддержки малого предпринимательства, так как более 80% предприятий бытовых услуг относятся к малому бизнесу.
• Предоставление предприятиям обслуживания населения налоговых льгот, льгот по арендной плате.
• Совершенствование нормативного регулирования деятельности предприятий бытового обслуживания.
• И другие меры.

Качество бытовых услуг можно определить с помощью 5 критериев:

1. НАДЕЖНОСТЬ. Способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет обещанную услугу верно с первого.
2. ОТЗЫВЧИВОСТЬ - это стремление или готовность служащих  предоставить услугу.В это понятие включается своевременность бытовой услуги, например предоставление срочной услуги такой как срочный ремонт обуви.
3. БЕЗОПАСНОСТЬ. Это критерий касается знаний компетентности и вежливости персонала и его способность внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков  и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает  уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентом. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т.е. быть безукоризненно честными.
4. ВЗАИМОПОНИМИНИЕ С ПОКУПАТЕЛЕМ определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со  служащим должен быть доступным и приятным, а они, в свою  очередь, должны прилагать максимум усилий к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.
5. ОЧЕВИДНОСТЬ включает в себя физические аспекты бытовой услуги, такие как  средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование,  используемые для того, чтобы предоставить услугу и наличие других клиентов.[3]

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности бытовых услуг в нашей жизни. Рынок бытовых услуг постоянно находится в развитии и совершенствовании. Что позволяет населению быть более требовательным к бытовым услугам, а организациям повышать качественный уровень оказания этих бытовых услуг.

Библиографический список

1. http://www.osspb.ru/ - Проблематика услуги
2. http://unipskov.ucoz.ru/ - Анализ рынка сервисного обслуживания
3. Ю.И. Ребрин, «Управление качеством», г. Таганрог, 2004.

Код для цитирования: Скопировать