ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ В СФЕРЕ УСЛУГ - Студенческий научный форум

IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА КОМПАНИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Проблема управления имиджем является весьма актуальной на данный момент, так как от нее зависит успех развития и известность компании. Для начала необходимо обозначить, что слово имидж происходит от английского "image" и означает «образ», поэтому можно перефразировать выражение в - управление образом компании.

Имидж - это образ, который формируется в общественном или индивидуальном сознании, эмоциональное отношение к компании (либо к человеку, предмету) и влияет на принятие решения в момент выбора.[1]

Иными словами, это оценка и понимание общественностью компании, на основе полученной информации о деятельности организации. Образ и оценка образа неразрывно связаны друг с другом и образуют единое целое, что и называется имидж.

Главной проблемой является то, что имидж компании влияет на всё - отношения с партнерами, клиентами, органами власти, сотрудниками. Грамотно сформированный имидж помогает компании успешнее продавать товары или услуги, привлекать надежных партнеров, квалифицированных сотрудников, лоббировать свои интересы.

Исходя из определения имиджа, можно сформулировать, что будет представлять собой управление имиджем - это какими действиями, и с предоставлением какой информации компания формирует свой образ в глазах потребителей, целевых групп.

Массовое сознание имеет устойчивую привычку сопоставлять различные объекты с определенными человеческими качествами. Именно эти качества и должен иметь имидж организации. Он должен свидетельствовать о том, что организация является "дружественной", "заботливой", "порядочной", "производящей впечатление". Сложность в том, чтобы создаваемому имиджу поверили различные группы общественности.

Говоря об управлении имиджем, следует отметить, что очень важно следовать определенным правилам формирования имиджа, чтобы в итоге получить желаемый результат. Реально на практике складываются следующие характеристики имиджа:

  • Во-первых, имидж должен быть синтетическим, планироваться, чтобы производить определенное впечатление с помощью фирменного знака, товарной марки, сорта товара.
  • Во-вторых, "образ" должен быть правдоподобным, достоверным. Никому не нужен имидж, если он не пользуется доверием у людей. Имидж должен идентифицироваться с конкретной корпорацией или с лицом.
  • В-третьих, он должен быть пассивным. Поскольку имидж в определенной мере отвечает действительности, то создающий его старается сопоставить его имиджу, нежели делать имидж своим подобием. Основные усилия в деле создания имиджа прилагаются не корпорацией вообще, а экспертами и служащими, в обязанности которых входит его сохранение. И если имидж уже сформировался, он вообще становится настолько важной реальностью, что она обусловливает поведение корпорации, а не наоборот. Поначалу имидж является подобием корпорации, а потом корпорация становится подобием имиджа.
  • В-четвертых, образ должен быть ярким и конкретным. Он лучше срабатывает, если апеллирует к чувствам, быстро воспринимается, когда сосредоточивается на определенных чертах и ярко высвечивает один или несколько характерных признаков корпорации.
  • В-пятых, имидж корпорации должен быть упрощенным. Чтобы избежать нежелательных эффектов, он должен быть проще, чем объект, который он репрезентует. Наиболее эффективен имидж простой и быстро запоминающийся.
  • В-шестых, образ должен соответствовать вкусам и желаниям самых разных людей.

Из всех приведенных характеристик имиджа вытекает, что он должен обрести собственное существование, стать отдельной ценностью и использоваться при всяком удобном случае.[2]

По мнению экспертов, имидж, сформированный грамотно, позволяет увеличить доход компании на 500 процентов. Это статистические данные. Ведь деньги - это идея, основанная на доверии. Если потребитель нам не доверяет, он денег не платит. А имидж позволяет создать доверие у окружающих, тем самым, увеличив доход.

Во время создания имиджа компании, необходимо управлять следующими тремя главными позициями:

  1. Корпоративная культура,
  2. Сервис для клиента,
  3. PR, реклама и маркетинг.[3]

Важно отметить, что в организациях, оказывающих услуги, особое внимание следует уделить сервису для клиентов, так как  формирование имиджа проходит благодаря обслуживающему персоналу. Возьмем для примера сферу бытового обслуживания.

В автосервисе вам починили машину. Недельку-другую спустя ваш сосед, который тоже хочет отремонтировать свою машину, спрашивает вас о качестве обслуживания в этой мастерской: «Тебе там хорошо починили машину?» «Да вроде бы, - говорите вы, - едет мягко, и, кажется, все неплохо сделали». Затем ваш сосед задает второй, крайне интересный вопрос: «А как вообще-то сервис, нормальный?» Что означает этот второй вопрос? Ремонт машины - это услуга, не так ли? И да, и нет. Собственно ремонт машины - это только часть услуги, важнейшая ее часть, но то, что вам ее отремонтировали, еще не означает, что вас качественно обслужили.[4]

Для хорошего автосервиса мало хорошо ремонтировать автомобили. Необходимо, чтобы и владелец чувствовал себя комфортно. Вполне возможно, что обслуживание клиента даже более важно. Большинство клиентов не в состоянии отличить более сложную работу от менее сложной, в выборе автосервиса они руководствуются тем, как к ним там относятся. Но даже если клиент может на глаз определить сложность работ, ему будет гораздо приятнее привезти свою машину на сервис, где ему предложат, скажем, чашечку кофе.

Аналогичные примеры есть во всех сферах обслуживания, и если предприятие будет уделять внимание сервису для клиентов, то оно будет формировать положительный имидж, следовательно, и управлять им. Если сравнивать продукты и услуги, то первые потребляются, а вторые переживаются. Организация, оказывающая профессиональные услуги, должна уделять клиенту примерно столько же времени, сколько и выполнению технической части работы.

Что касается корпоративной культуры, или корпоративного имиджа, то он создается средствами комплекса маркетинговых и организационных коммуникаций, которые помогают формировать у общественности определенное впечатление об организации.

Корпоративный имидж связан в первую очередь с восприятием организации группами общественности и возникает в результате формирования комплекса коммуникационных сообщений, генерируемых организацией. Достижение благоприятного корпоративного имиджа и лояльности потребителей - основная цель управления корпоративным имиджем.

Позитивный имидж так же, как и паблисити, создается основной деятельностью организации и целенаправленной информационной работой, ориентированной на целевые группы общественности. Эта работа осуществляется при помощи комплекса маркетинговых коммуникаций, включающего основные (реклама, стимулирование сбыта, прямой маркетинг и ПР), синтетические (участие в ярмарках - выставках, спонсорство, фирменный стиль), неформальные (телефонный разговор, переписка, байки, анекдоты и т.п.) и коллатеральные материалы (полиграфия, сувениры, упаковка и баннеры). Позитивный имидж обеспечивает наиболее выгодные конкурентные преимущества и необходим любой структуре.[5]

Имидж компании так же не ощущаем, как и услуга, поэтому требует внимательного изучения и зависит от человеческого фактора. Молодым компаниям очень важно управлять своим имиджем, потому что именно от него будет зависеть старт фирмы. Известны случаи, когда компании с квалифицированными специалистами имели неудачу в бизнесе лишь из-за того, что не управляли имиджем своей компании, не формировали корпоративную культуру.

В заключении, можно сделать вывод, что для компаний очень важно управлять имиджем. Особое внимание необходимо уделять фирмам сферы обслуживания, так как в формирование имиджа у них проходит в основном посредством общения. Управляя имиджем, можно добиться не только хорошего отношения и принятия целевой аудиторией, но и увеличить прибыль в несколько раз, занять более устойчивое положение на рынке, и завоевать большую долю рынка.

Библиографический список

  1. Беленкова А. А. PRостой пиар Бизнес-букварь - М.:НТ Пресс, 2009, 256с.
  2. Майстер Д.Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги - М.: Эксмо, 2010, 235с.
  3. Н.Л.Рогалева Современная концепция имиджа организации Журнал Управление персоналом N 2 - 2007
  4. subscribe.ru [электронный ресурс] - Ирина Сохина Эффективное управление имиджем Имидж торговой точки
  5. http://www.taby27.ru/ [электронный ресурс] - Управление корпоративным имиджем
  6. dictionaries.rin.ru [электронный ресурс] - Словарь рекламных терминов

[1] Беленкова А. А. PRостой пиар - М.:НТ Пресс, 2009 - 256с. 28с.

[2] http://www.taby27.ru/ - Управление корпоративным имиджем

[3] subscribe.ru - Ирина Сохина Эффективное управление имиджем Имидж торговой точки

[4]  Майстер Д.Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги - М.: Эксмо, 2010, 235с.

[5] Н.Л.Рогалева Современная концепция имиджа организации Журнал Управление персоналом N 2 - 2007

Просмотров работы: 222