IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

Данная статья основывается на стандартах и стандартизации. В сфере обслуживания не существует какой - то определённой классификации стандартов. Актуальность данной проблемы заключается в том, чтобы определить каким критериям должны соответствовать стандарты. Очень важно определить основные стандарты, которым могут следовать все организации, без исключения.

Для начала дадим определение стандартизации и стандарта.

Стандартизация - деятельность, направленная на достижение упорядочения в определённой области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих и потенциальных задач. Эта деятельность проявляется в разработке, опубликовании применении стандартов.

Стандарт - нормативный документ, в котором устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг. Стандарт также может содержать требования к терминологии, символике, упаковке, маркировке или этикеткам и правилам их нанесения.

Для сферы сервиса не существует определённой системы стандартов и стандартизации, поэтому каждое предприятие, функционирующее в сфере бытового обслуживания, разрабатывает для себя систему стандартизации самостоятельно. Главной целью стандартов является создание для предприятия уникальное конкурентного преимущества. 

Процесс создания стандартов является сложной и кропотливой процедурой, которая занимает большое количество времени и требует повышенного внимания к себе. Поэтому в данной статье определим некоторые подходы к процессу создания стандартов, которые помогут сократить время на создание стандартов.

Стандарты работы персонала должны отвечать определённым требованием, которые представлены в таблице 1.

Таблица 1 - Требования к стандартам работы персонала

Критерии стандартов	Описание
Конкретность	Стандарты должны быть чётко сформулированы и понятные для всех.
Измеряемость	Стандарты, которые могут определённым образом быть измерены, должны быть чётко зафиксированы.
Реальность исполнения	Стандарты не должны содержать взаимоисключающих или противоречащих друг другу требований. Кроме того, сотрудники должны понимать, какие ресурсы или приемы для исполнения требования стандартов они могут использовать.
Прозрачность для сотрудников целей, которые достигаются за счёт соблюдения стандарта	Сотрудники должны понимать, что соблюдение требований стандартов гарантирует лучшее взаимопонимание с клиентом, благожелательное их отношение к компании. Это может являться одним из ключевых факторов повышения лояльности клиентов.
Актуальность	Стандарты должны изменяться в соответствии с новыми задачами, подходами, требованиями и стратегией компании.
Предоставление сотрудникам самостоятельности в пределах их полномочий, вариативность стандартов	В первую очередь, этот критерий относится к стандартам обслуживания клиентов. Стандарты должны оставлять некоторую свободу для творчества и личностного самовыражения сотрудников. Это позволяет избежать «роботизации» обслуживания, внести элементы искренности и личного отношения сотрудников. Должен соблюдаться принцип «необходимости и достаточности» стандартов, процесс обслуживания в большинстве компаний нельзя стандартизировать на 100%.
Продолжение Таблицы 1
Комплексность.	Стандарты (в т.ч. и стандарты обслуживания клиентов) должны охватывать весь персонал компании, а не только должности, непосредственно отвечающие за работу с клиентами
Экономическая целесообразность	Стандарты должны быть экономически оправданными. Если исполнение стандартов оборачивается для компании неоправданными затратами, такой стандарт вводить нецелесообразно.

Существует семь правил стандартов обслуживания клиентов, которые используются в крупных как зарубежных, так и российских компаниях:

1) Стандарты необходимы предприятию для продвижения её стратегического конкурентного преимущества. Таким образом, предприятию необходимо создать своё конкурентное преимущество. Для того чтобы создать это конкурентное преимущество можно следовать схеме Траута. Конкурентное преимущество возможно реализовать по 3-м направлениям: стратегия «цена-качество»; лучший по услугам, приближённость к потребителю.

Стратегия «соответствие цена - качество» включает в себя набора самых важных для потребителя параметров за небольшую цену и направлена на удовлетворение потребности в практичности и экономичности. Стратегия «лучший по услугам» предполагает, что услуга должна быть лучшей по одному или даже по нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие выгоды потребителя, как престижность, надёжность, индивидуальность. Стратегия «приближённость к потребителю» предполагает максимальный уровень сервис, необходимый клиенту. К нему могут относиться: быстрые доставка, широкий ассортимент и т.д. На автомобильном рынке стратегии «соответствие цена - качество» придерживается «Hyundai», «лучший по товару» - «Мерседес». «Bentley» использует стратегию «близость к потребителю». Ярким примером сервисного подхода является случай, когда для одной из клиенток была изготовлена машина под цвет ее лака для ногтей.

Стандарты во всех случаях - разные. Именно высокий уровень сервиса определяет преимущество компании в том сегменте, в котором она функционирует.

2) Стандарты обязаны соответствовать задачам предприятия.

3) Стандарты обязаны отображать специфику работы продавцов и обслуживающего персонала.

4) Стандарты должны быть вариативны.

5) Стандарты должны быть нацеленные на обеспечения комфорта в общении с клиентом, должны иметь исключения.

6) Стандарты должны быть направлены на создания добродушного и приятного общения как между продавцом (персоналом) и клиентом, так и внутри компании между сотрудниками.

7) Стандарты обслуживания клиентов требуют стандартов менеджерской работы. Работа продавца - лишь отражение менеджмента компании. Таким образом, необходимо решить следующие задачи:

• Прописать стандарты обслуживания и донести их до сознания простых продавцов в чёткой и понятной форме.
• Создать систему обучения, которая помогала бы обслуживающему персоналу переводить сухие стандартные фразы в роскошь человеческого общения.
• Создать систему мотивации, чтобы продавцам хотелось воплощать в жизнь написанные стандарты

Создать систему контроля за выполнением стандартов. Система контроля должна выполнять функцию перенастройки всей организации на более эффективную работу. Стандарты начнут приносить большую прибыль, если каждый сотрудник в каждом конкретном случае использует эффективный способ решения ситуации.

Данные стандарты рекомендуется использовать всем предприятиям сферы обслуживания, так как они в большей степени отвечают критериям стандартов обслуживания. С их помощью у компании появляется более высокая конкурентоспособность, привлечении большего числа клиентов, появлении большей вероятности, что клиент обратиться в компании повторно. С помощью данных стандартов складывается благоприятная корпоративная культура, которая обеспечивает дружеские взаимоотношения между сотрудниками компании. Установление стандартов по определённым критериям помогает сотрудникам предприятия понимать, что от них требуется, какие обязанности они должны выполнять. Стандарты должны соответствовать задачам компании, что  позволяет наиболее эффективно и быстро достигать поставленных целей. Стандарты могут позволить предприятию установить тот уровень обслуживания, который приемлем для неё, и который не может опуститься ниже установленных норм. Это может стать оптимальной мотивацией: поощрения тех сотрудников, которые выполняют поставленные цели наиболее эффективно. Введение системы стандартов позволит компании усилить свои конкурентные позиции.

Библиографический список

1. HR в фокусе внимания [электронный ресурс]//http://www.hrm.ru/;
2. Нестандартное обслуживание или новые стандарты обслуживания [электронный ресурс]// http://www.stepconsulting.ru/publ/23.shtml;
3. Разработка и внедрение Стандартов обслуживания клиентов и Стандартов эффективных продаж [электронный ресурс]// http://www.p-podhod.ru/uslugi/consulting/2010-01-27-21-22-09.html;
4. Нормативные документы по стандартизации и виды стандартов [электронный ресурс]// http://www.xumuk.ru/ssm/2.html - Нормативные документы по стандартизации и виды стандартов;
5. Сервисное техническое обслуживание принтеров [электронный ресурс]// http://copystart.net.ua/service.html.

Код для цитирования: Скопировать