Рыночные инструменты - это средства, применяемые субъектами рыночного взаимодействия при анализе, регулировании, контроле отношений и оценки, складывающихся в пространстве данного взаимодействия.
Многие рыночные инструменты были перенесены из хозяйственной практики стран с развитой рыночной экономикой, это произошло в период реформирования экономики России. Опыт отечественных экономических преобразований свидетельствует о неэффективности прямого заимствования указанных инструментов (Таблица 1), которые должны пройти адаптацию к условиям развития и становления экономических отношений, в том числе и с учетом конкретной сферы их применения.
Современная рыночная модель развития рынка услуг предполагает повышение эффективности действующей системы управления коммуникациями.
Существует ряд рыночных инструментов, которые обладают отличительной характеристикой услуг и степень влияния на них коммуникативной политики (Таблица 1).
Таблица 1- Влияние коммуникативной политики на сферу услуг
Отличительная характеристика |
Содержание характеристики |
Влияние коммуникаций |
1 Неосязаемость услуг |
Нематериальный или неуловимые характер услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать или изучать до момента получения. |
Повышая осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности, компания подчеркивает значимость своей услуги, тем самым привлекая внимание потребителей к выгодам от покупки (можно пригласить какую-нибудь звезду для рекламы своей услги). |
Продолжение таблицы 1
2. Неразрывность производства и потребления |
Появляется клиента - появляется услуга. С этой точки зрения производство и потребление услуг взаимосвязаны и не могут быть разомкнуты. |
Поставщик услуги должен заботиться о том, что он производит. Вероятность повторения услуги зависит от поведения продавца и его профессиональные знания в определенной отрасли. |
3 Изменчивость |
Качество услуги колеблется и зависит от компетентности, доброжелательности и вежливости персонала, а так же учета индивидуальных предпочтений каждого покупателя. |
Разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания и соблюдение стандартов обслуживания служит хорошей репутацией для продавца. Основной элемент, на которые следует обратить внимание - это персонал, следовательно, необходимо применять систематическое обучение для повышения профессионального уровня качества обслуживания. |
4 Неспособность к хранению |
Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложение |
Чтобы равномерно распределить спрос во время, следует установить скидки, дифференцированные цены или использовать иные стимулы. |
Специфической характеристикой сферы услуг является то, что человек является как субъектом, так и объектом отношений по поводу удовлетворения его потребностей, поскольку выступает в персонифицированных формах и потребителя услуги, и ее производителя. Производство услуги находится в непосредственной связи с потребностями и желаниями клиента, а уровень производимых услуг как ценностей и благ является результатом применения совокупности технологий и методов управления персоналом. Следовательно, нет универсального инструмента для применения коммуникативной политики, в зависимости от специфики деятельности услуги, необходимо выбирать свой рыночный инструмент воздействия.
В сфере услуг существует специфический комплекс рыночных инструментов, используемый с учетом особенностей воспроизводственного процесса в данной сфере. Особенности использования рыночных инструментов в сфере услуг определяются следующими факторами:
1. Соединением потребления услуг и процессов производства. Реформирование экономической системы России привело к «относительному» насыщению рынка товарами, вследствие чего обострилась проблема сбыта продукции. Складывается ситуация, когда производитель не может не ориентироваться на определенный сегмент рынка, тенденции его изменений и факторы, формирующие спрос на конкретную продукцию. Это вынуждает российские предприятия приспосабливаться к требованиям рынка и одновременно оказывать регулирующее воздействие на формирование этих требований. Производитель призван выпускать такую продукцию, которая найдет сбыт, принесет прибыль, поэтому необходимо изучать общественные и индивидуальные потребности, запросы рынка и рассматривать их как необходимое условие и предпосылку производства.
2. Общей неустойчивостью воспроизводственного процесса в данной сфере. Сфера услуг чутко реагирует на изменения доходной базы своих потребителей, кризисные явления в экономике и социальной среде.
Огромное влияние на ухудшение воспроизводственного процесса оказывает развязывание вооруженного конфликта, противостояние власти и ее оппозиции. Уровень развития человеческого фактора является важнейшим фактором конкурентоспособности услуг.
Квалифицированная рабочая сила необходима для того, чтобы фирмы могли пользоваться более производительными технологиями. Государство должно взять на себя ведущую роль в повышении общедоступности образования и его адаптации к квалификационным требованиям фирм, а также в создании здорового инвестиционного климата для организаций, осуществляющих подготовку и повышение квалификации кадров. Более высокий уровень образования ведет к повышению зарплаты на индивидуальном уровне. Общественная выгода, выражающаяся в росте производительности, часто оставляет желать лучшего.
3. Функциональными характеристиками создаваемых услуг, их ориентацией на бытовую сферу жизни, общение людей, охрану здоровья, развитие личности и др. Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя, влияя на выбор практически всех его составных элементов.
4. Характером государственного регулирования. Рынок услуг развивается в системе экономических отношений, где механизм рыночной саморегуляции и координации сочетается с государственным регулированием.
5. Основными рисками, локализованными в сфере услуг. Государство, органы местной власти влияют на создание благоприятных условий развития сферы услуг путем формирования и проведения ими политики и практических мероприятий, формирующих затраты, риски и барьеры на пути конкуренции.
6. Глобализацией экономических отношений. За последние десять лет наблюдается значительный рост числа крупных компаний, который привел к конкуренции глобального порядка. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний. Российские компании из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны государственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно сложившихся на международном рынке компаний, занимающихся определенной деятельностью.
В условиях усиления конкуренции на рынке одним из наиболее значимых условий развития фирмы становится деятельность по маркетингу и связям с общественностью. Интерес к данной сфере деятельности усиливается по мере того, как все большее число фирм в сфере предпринимательства, в международной и некоммерческой сферах осознают, как именно связи с общественностью способствуют их более успешной работе на рынке.
В свою очередь, новые рыночные инструменты хозяйствования утверждаются в качестве средств устойчивого и эффективного развития сферы услуг.
Инвестиционная привлекательность и инвестиционный климат, существующие в определенном секторе сферы услуг представляют собой обобщающими характеристиками эффективности использования рыночных инструментов. Соответственно повышение эффективности использования указанных инструментов находит выражение в приросте инвестиционной привлекательности и улучшении параметров инвестиционного климата.
Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что индустрия услуг является высоко контактной сферой, где качество обслуживания переплетается с качеством поставщика услуг. Чтобы возрос покупательский спрос необходимо