КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ - Студенческий научный форум

IV Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2012

КОММУНИКАЦИИ В СФЕРЕ УСЛУГ

 Комментарии
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
В России сфера услуг получила мощный импульс к совершенствованию своего развития благодаря преобразованию рыночной экономике. Произошла функциональная и структурная перестройка большинства прежних элементов.

Рыночные инструменты - это средства, применяемые субъектами рыночного взаимодействия при анализе, регулировании, контроле отношений и оценки, складывающихся в пространстве данного взаимодействия.

Многие рыночные инструменты были перенесены из хозяйственной практики стран с развитой рыночной экономикой, это произошло в период реформирования экономики России. Опыт отечественных экономических преобразований свидетельствует о неэффективности прямого заимствования указанных инструментов (Таблица 1), которые должны пройти адаптацию к условиям развития и становления экономических отношений, в том числе и с учетом конкретной сферы их применения.

Современная рыночная модель развития рынка услуг предполагает повышение эффективности действующей системы управления коммуникациями.

Существует ряд рыночных инструментов, которые обладают отличительной характеристикой услуг и степень влияния на них коммуникативной политики (Таблица 1).

Таблица 1- Влияние коммуникативной политики на сферу услуг

Отличительная характеристика

Содержание характеристики

Влияние коммуникаций

1 Неосязаемость услуг

Нематериальный или неуловимые характер услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковать или изучать до момента получения.

Повышая осязаемость своих услуг путем рекламной деятельности, компания подчеркивает значимость своей услуги, тем самым привлекая внимание потребителей к выгодам от покупки (можно пригласить какую-нибудь звезду для рекламы своей услги).

Продолжение таблицы 1

2. Неразрывность производства и потребления

Появляется клиента - появляется услуга. С этой точки зрения производство и потребление услуг взаимосвязаны и не могут быть разомкнуты.

Поставщик услуги должен заботиться о том, что он производит. Вероятность повторения услуги зависит от поведения продавца и его профессиональные знания в определенной отрасли. 

3 Изменчивость

Качество услуги колеблется и зависит от компетентности, доброжелательности и вежливости персонала, а так же учета индивидуальных предпочтений каждого покупателя.

Разработка собственной политики контроля за качеством обслуживания и соблюдение стандартов обслуживания служит хорошей репутацией для продавца. Основной элемент, на которые следует обратить внимание - это персонал, следовательно, необходимо применять систематическое обучение для повышения профессионального уровня качества обслуживания.

4 Неспособность к хранению

Услугу невозможно произвести впрок или складировать. Возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложение

Чтобы равномерно распределить спрос во время, следует установить скидки, дифференцированные цены или использовать иные стимулы.

Специфической характеристикой сферы услуг является то, что человек является как субъектом, так и объектом отношений по поводу удовлетворения его потребностей, поскольку выступает в персонифицированных формах и потребителя услуги, и ее производителя. Производство услуги находится в непосредственной связи с потребностями и желаниями клиента, а уровень производимых услуг как ценностей и благ является результатом применения совокупности технологий и методов управления персоналом. Следовательно, нет универсального инструмента для применения коммуникативной политики, в зависимости от специфики деятельности услуги, необходимо выбирать свой рыночный инструмент воздействия.

В сфере услуг существует специфический комплекс рыночных инструментов, используемый с учетом особенностей воспроизводственного процесса в данной сфере. Особенности использования рыночных инструментов в сфере услуг определяются следующими факторами:

1. Соединением потребления услуг и процессов производства. Реформирование экономической системы России привело к «относительному» насыщению рынка товарами, вследствие чего обострилась проблема сбыта продукции. Складывается ситуация, когда производитель не может не ориентироваться на определенный сегмент рынка, тенденции его изменений и факторы, формирующие спрос на конкретную продукцию. Это вынуждает российские предприятия приспосабливаться к требованиям рынка и одновременно оказывать регулирующее воздействие на формирование этих требований. Производитель призван выпускать такую продукцию, которая найдет сбыт, принесет прибыль, поэтому необходимо изучать общественные и индивидуальные потребности, запросы рынка и рассматривать их как необходимое условие и предпосылку производства.

2. Общей неустойчивостью воспроизводственного процесса в данной сфере. Сфера услуг чутко реагирует на изменения доходной базы своих потребителей, кризисные явления в экономике и социальной среде.

Огромное влияние на ухудшение воспроизводственного процесса оказывает развязывание вооруженного конфликта, противостояние власти и ее оппозиции. Уровень развития человеческого фактора является важнейшим фактором конкурентоспособности услуг.

Квалифицированная рабочая сила необходима для того, чтобы фирмы могли пользоваться более производительными технологиями. Государство должно взять на себя ведущую роль в повышении общедоступности образования и его адаптации к квалификационным требованиям фирм, а также в создании здорового инвестиционного климата для организаций, осуществляющих подготовку и повышение квалификации кадров. Более высокий уровень образования ведет к повышению зарплаты на индивидуальном уровне. Общественная выгода, выражающаяся в росте производительности, часто оставляет желать лучшего.

3. Функциональными характеристиками создаваемых услуг, их ориентацией на бытовую сферу жизни, общение людей, охрану здоровья, развитие личности и др. Мотивы в определенной степени предопределяют поведение человека в качестве покупателя, влияя на выбор практически всех его составных элементов.

4. Характером государственного регулирования. Рынок услуг развивается в системе экономических отношений, где механизм рыночной саморегуляции и координации сочетается с государственным регулированием.

5. Основными рисками, локализованными в сфере услуг. Государство, органы местной власти влияют на создание благоприятных условий развития сферы услуг путем формирования и проведения ими политики и практических мероприятий, формирующих затраты, риски и барьеры на пути конкуренции.

6. Глобализацией экономических отношений. За последние десять лет наблюдается значительный рост числа крупных компаний, который привел к конкуренции глобального порядка. На российском рынке увеличивается число иностранных компаний. Российские компании из-за отсутствия достаточного опыта, знаний, финансовых возможностей, поддержки со стороны государственных органов испытывают большие сложности, чтобы противостоять конкуренции со стороны давно сложившихся на международном рынке компаний, занимающихся определенной деятельностью.

В условиях усиления конкуренции на рынке одним из наиболее значимых условий развития фирмы становится деятельность по маркетингу и связям с общественностью. Интерес к данной сфере деятельности усиливается по мере того, как все большее число фирм в сфере предпринимательства, в международной и некоммерческой сферах осознают, как именно связи с общественностью способствуют их более успешной работе на рынке.

В свою очередь, новые рыночные инструменты хозяйствования утверждаются в качестве средств устойчивого и эффективного развития сферы услуг.

Инвестиционная привлекательность и инвестиционный климат, существующие в определенном секторе сферы услуг представляют собой обобщающими характеристиками эффективности использования рыночных инструментов. Соответственно повышение эффективности использования указанных инструментов находит выражение в приросте инвестиционной привлекательности и улучшении параметров инвестиционного климата.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что индустрия услуг является высоко контактной сферой, где качество обслуживания переплетается с качеством поставщика услуг. Чтобы возрос покупательский спрос необходимо
Просмотров работы: 308