III Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2011

Рынок телекоммуникационных услуг в России очень быстро развивается.  Современные телекоммуникационные компании находятся в условиях жесткой конкуренции. Для получения выигрышных позиций на рынке телекоммуникационных услуг компании применяют агрессивную рекламу, системы разнообразных сервисов и скидок на услугии другие методы работы с клиентами. Однако, качество и стоимость телекоммуникационных услуг все равно являются первичными критериями выбора компании потребителем. Техническая поддержка клиентов является одним из эффективных способов поддержки абонентов. От производительности и качества работы Call-центра напрямую зависит количество привлеченнных клиентов и прибыль компании, поэтому важно организовать работу операторов  Call-центра так, чтобы с одной стороны число принятых звонков было максимальным, потерянных вызовов - минимальным, и с другой стороны компания не несла лишние издержки из-за простоя персонала.

Решению этих проблем может способствовать эффективная организация работы в каждом отделе, а также автоматизация бизнес-процессов компании. Неэффективная организация бизнес-процессов приводит к замедлению работы, увеличению времени выполнения производственных задач, формированию неверной статистики ик ошибочным управленческим решениям, снижению прибыли и потере конкурентоспособности.

Автоматизация процессов возможна при детальном исследовании предметной области. В рамках проектирования изменений, которые произойдут в компании, выполняется автоматизация стандартных запросов абонентов и автоматизация индивидуальной работы операторов с клиентами. В работе для исследования деятельности Call-центра ОАО «УралСвязьИнформ» были использованы методы функционального и имитационного моделирования. Функциональная модель позволила определить точки снижения производительности отдела. На основе функциональной модели Call-центра была построена имитационная модель деятельности сотрудников подразделения в программе Arena 12.0. Имитационная модель обеспечила исследование динамики протекания процессов в  Call-центре, определила простои и отказы в работе отдела, занятость сотрудников, степень участия всех ресурсов в бизнес-процессах отдела. Разработан план автоматизации большинства функций на основе внедрения программы Oktell. Рассчитаны экономические характеристики деятельности отдела до и после внедрения программы Oktell, полученные в результате имитационного моделирования.

Основной функцией современных call-центров  является повышение эффективности работы компании за счет оперативности  обслуживания информационных запросов клиентов. Повышение скорости обслуживания абонентов опосредованно влияет и  на улучшение качества обслуживания. Call-центры также позволяют оптимизировать деятельность собственной компании за счет рационального распределения трудовых ресурсов, автоматизации множества функций организации.

Call-центр - это совокупность аппаратных и программных ресурсов, организации, которые служат для регистрации и обработки операторами заявок абонентов, их маршрутизации, контроля решения производственных задач, передаче информации, необходимой пользователю.

В результате исследования предметной области были выделены проблемы в работе Call-центра. Все входящие звонки абонентов принимают операторы, и на обработку каждого звонка уходит много времени. Большой поток телефонных звонков приводит к тому, что операторы не успевают ответить на все звонки, что приводит к отказам в обслуживании абонентам. Такая ситуация является недопустимой для компании, так как, каждое обращение клиента в компанию приносит потенциальную или реальную прибыль. Необработанный входящий вызов означает неэффективную работу компании.

Отсюда можно выделить следующие «узкие» места в работе Call-центра:

большое количество потерянных вызовов абонентов иотсутствие контроля количества отказов в обслуживании;

длительная обработка оператором поступившего вызова;

низкая степень удовлетворенности абонентов из-за отказов в обслуживании ихзапросов;

неравномерное распределение нагрузки на операторов;

низкая степень удовлетворенности операторов call-центра из-за отсутствия автоматизации и необходимости выполнять рутинные процедуры;

отсутствие статистики входящих вызовов.

Наиболее перспективными путями решения указанных выше проблем являются:

1) разработка имитационной модели взаимодействия сотрудников call-центра с абонентами;

2) автоматизация процесса обработки входящих звонков, путем внедрения в систему работы Call-центра программы Oktell, разработанный компанией ООО «Телефонные системы».

Предложенные пути решения проблем позволят: максимально сократить количество пропущенных звонков; сократить время ожидания абонентом  ответа  специалиста; получить максимальную статистику по работе операторов;

хранить всю историю общения с клиентами. 

Сall-центры интегрируют все современные способы связи с клиентом - не только через телефонные линии, но и посредством SMS, факса,  электронной почты, чатов, интернет-пейджеров и др. Статистика показывает что 7,6% call-центров используют только  телефонную связь с клиентом,  остальные применяют интегрированные методики. Почти 85,6% всех call-центров осуществляют связь с клиентами посредством email, 76,4% используют факс, 54,3% - IVR-телефонию, 52,8% обеспечивают возможность интернет-самообслуживания для клиентов, 15,6% - веб-чат и только 4,3% применяют VoIP.  Максимальный эффект от внедрения программы, автоматизирующей работу call-центра достигается в случае интеграции центра обработки вызовов с корпоративной информационной системой. Как правило, в ее роли выступает CRM-система. Такая интеграция позволяет еще до поднятия трубки предоставить оператору Call-центра информацию о звонящем абоненте. Во многих случаях возможно автоматическое обслуживание вызова, например, когда клиент интересуется состоянием своего заказа или хочет узнать баланс лицевого счета. В этом случае данные о заказе или балансе счета автоматически получаются из информационной системы и передаются клиенту через автоинформатор системы.

Имитационная модель работы Call-центра представляет собой совокупность подмоделей, каждая из которых выполняет свою функцию. Модуль генерации и управления массивом поступающих звонков в Call-центр (Create and direct arrivals) служит для генерации сущностей «Звонок клиента»,  проверки занятости телефонной линии и операторов, сбора статистики о параметрах звонка и перенаправлении заявки клиента к инженерам первого или второго уровня в случае производственной необходимости (рис. 1).

 Модуль технической поддержки звонков (Technical support calls) выполняет процессы, связанные с выполнением технической поддержки заявок клиентов. Здесь определяется статус звонка и распределение их к инженерам  или к сетевым специалистам, в зависимости от сложности заявки. Кроме того  в этом модуле происходит имитация процессов записи, задержки и обработки заявки специалистами.

Модуль генерации повторных звонков (Returned tech calls). Часто заявки клиентов, которые поступают в Call-центр, не могут найти решение проблемы сразу, поэтому звонки поступают повторно. Такие ситуации имитируются в данном модуле.

Проведение компьютерного эксперимента с имитационной моделью Call-центра позволило получить богатый статистический материал, описывающий основные характеристики работы отдела технической поддержки, связанные с занятостью телефонных линий, операторов и инженеров компании, а также данные об общем количестве поступающих звонков, обработанных и отклоненных заявках клиентов.

Анализ результатов имитационного моделирования показал, что деятельность сотрудников является крайне неэффективной. Вклад каждого из сотрудников в работу отдела представлен на рис. 3. В настоящее время шесть операторов, работающих в отделе,  затрачивают далеко не весь свой рабочий день на выполнение служебных обязанностей. Даже при учете допустимых погрешностей при моделировании системы, можно с уверенностью сказать, что они около 30% своего рабочего времени простаивают. Причем, не смотря, на такие простои в работе оказывается, что не все звонки абонентов принимаются операторами. Статистика показывает, что порядка 14,5% звонков клиентов получают отказ в обслуживании, это составляет порядка 600-700 заявок в месяц. Такая ситуация связана с тем, что в работе отдела технической поддержки есть периоды времени с большим потоком звонков, так называемые «часы пик», в которые интенсивность потока заявок максимальная и периоды простоя, когда в центр может не поступать ни одного звонка. Именно в часы пик возникает ситуация, в которой входящий звонок абонента отклоняется в связи с занятостью всех операторов центра. Очевидно, что необходимо реорганизовать деятельность центра так, чтобы компания не теряла входящие звонки абонентов и в то же время не оплачивала простои персонала. Внедрение программы в работу отдела технической поддержки позволит решить эти проблемы. Для обоснования выбора предложенного решения мы провели имитационный эксперимент с моделью, изменив входные параметры. Количество операторов сократили в два раза и внедрили в работу отдела программу. Имитационный эксперимент с моделью позволил сравнить фактические характеристики работы отдела с характеристиками, которых можно добиться в результате автоматизации. Нагрузка операторов в модели распределяет входящие звонки между сотрудниками, а  большая часть поступивших вызовов была обработывается автоматически.  

В результате автоматизации бизнес-процессов Call-центра за счет внедрения программы «Oktell» деятельность компании в целом улучшится. Увольнение трех операторов сократит издержки организации примерно на 360 000 рублей в год, а затраты на приобретение программы «Oktell», обучение персонала и др. статьи составят около 240000 рублей. Таким образом, проект окупится через 8 месяцев. Внедрение проекта рассчитано на перспективы развития компании. Планируемое расширение клиентской базы и ассортимента телекоммуникационных услуг населению увеличит производительность безотказной работы Call-центра, таким образом, компания будет застрахована от  потерь клиентов и прибыли.

Код для цитирования: Скопировать