III Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2011

Известно, что в концепции развития телекоммуникаций в России до 2010 года определено, что "телекоммуникационные услуги должны предоставляться потребителям с установленным уровнем (системой показателей) качества на основе международных стандартов и отвечать уровню развития телекоммуникационных сетей и платежеспособности потребителей телекоммуникационных услуг в России. Потребители должны иметь право выбора телекоммуникационных услуг по их качеству и цене, а также  получать от операторов или провайдеров телекоммуникаций информацию о показателях качества и условиях предоставления услуг".

Телекоммуникационная услуга может иметь свои потребительские свойства (в примере - "доступность связи"), которые могут характеризоваться показателями качества услуги. С учетом сложившейся практики под термином "качество телекоммуникационных услуг" следует понимать совокупность потребительских свойств и показателей услуги, которые определяют способность удовлетворить установленные или прогнозируемые потребности потребителя телекоммуникационных услуг. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами.

Под "менеджментом качества" телекоммуникационного предприятия понимают административную деятельность, которая направлена на установление перечня показателей и соответствующих им нормативов качества комплексного обслуживания потребителей, оценку соответствия качества услуги этим нормативам, принятие мер при выходе показателя за пределы норматива, коррекцию нормативов в сторону их улучшения с точки зрения потребителя. Система менеджмента качества телекоммуникационного предприятия должна учитывать особенности, присущие своей сфере. Так, важным элементом системы менеджмента качества является метод базовых оценок, состоящий в том, что характеристики и показатели качества обслуживания оператором потребителей телекоммуникационной услуги сопоставляются с мировыми стандартами.

Нормативы на показатели качества обслуживания потребителей и качество телекоммуникационных услуг, методы их оценки должны быть описаны в нормативных документах.