II Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2010

Практически невозможно представить процесс выбора товара без продавца. Даже если клиент выбирает самостоятельно - специалист всегда находится поблизости и готов прийти на помощь в любую минуту. У каждого продавца свои методы обращения с покупателем, но в одном они должны быть едины - в умении предугадывать реакцию клиента и подходить к каждому из них индивидуально, поскольку покупателей много, и они разные. Часто клиент не реагирует на действия продавца или реагирует совсем не так, как от него ожидается. Это происходит потому, что появляется дисбаланс: между поведением продавца и его восприятием покупателями. Причины этому разнообразные, но возможно выделить несколько моделей поведения потребителя в силу его психологических особенностей.

Итак, разумно начать с того, что покупатель не приспособлен к резкой смене обстановки. Он, скорее всего, намерен спокойно зайти в магазин и спокойно совершить покупку. Внезапное появление раздражителя может озадачить покупателя и ввести в состояние кратковременного шока. В связи с тем не стоит атаковать клиента вопросом «Чем я могу помочь?», едва он переступил порог магазина. Он должен освоиться в новой обстановке, оглядеться в поисках необходимого товара. Когда продавец видит, что покупатель заинтересовался чем-либо, пора предлагать помощь.

Было замечено, что покупатель боится остаться один на один с продавцом. Если действие происходит в малой торговой точке (например, бутик), то он попадает под пристальный взгляд продавца (а иногда продавцов), что приносит ему дискомфорт. Он может думать, что ему навяжут ненужный товар, и на любое проявление внимания со стороны продавца может ответить, что не нуждается в помощи, а иногда и уйти. В этом случае остается лишь незаметно наблюдать за поведением покупателя и очень деликатно предлагать помощь, когда она требуется. Гораздо комфортнее клиент чувствует себя, если он не единственный. Работает стереотип - сразу нескольких обмануть сложно. Он более охотно идет на контакт, и с ним можно действовать смелее.

Покупатель разочаровывается и в случае, когда его игнорируют. Часто бывает, что у него уже есть вопросы, но в поле зрения нет специалиста, которому он мог бы их задать. В силу опаски показаться невежливым или стеснительности клиент может побояться обратиться к продавцу, занятому выкладкой товара или заполнением документов. В результате, если его так и не заметят, он будет еще некоторое время топтаться возле необходимого товара, делая вид, что рассматривает его, а потом покинет магазин и больше не вернется. Так что продавцам следует всегда видеть, чем занят покупатель, чтобы вовремя завязать разговор.

            Покупатель стесняется показать, если он плохо разбирается в свойствах товара, который ему нужен. Это можно заметить по рассеянному или слишком сосредоточенному взгляду покупателя на бирке с характеристиками, причем первый выражает полное или частичное непонимание того, что там написано, а второй - старание все-таки это понять. В таком случае будет уместным говорить с покупателем на понятном языке, без использования терминологии. Клиент должен видеть, что продавец действительно хочет предложить ему удобство пользования, а не просто заговорить зубы. Ни в коем случае не стоит выражать удивление, что покупатель чего-то не знает, это может его обидеть. Нужно ответить так, будто с этим же вопросом к продавцу ежедневно подходят десятки людей, так покупатель будет чувствовать (хоть и заочно) свою неотделимость от других клиентов. То есть опять действует указанный выше стереотип.

            Покупатель склонен сомневаться. Как правило, сомневается клиент, если товар его интересует, но что-то в нем не устраивает. Заинтересованный в товаре покупатель может не только задавать вопросы, но и возражать на представленные продавцом аргументы. И к возражениям покупателя нужно быть очень внимательным, не стоит его перебивать и спорить, иначе он снова подумает, что ему хотят навязать товар. Как правило, самым частым предметом сомнений является цена. Но, увы, не все продавцы понимают, что на самом деле кроется за фразой «цена слишком высока» и пытаются предложить дешевую замену этому товару. В действительности же покупатель ждет, что ему докажут, что такая цена оправдана, и ему все же стоит купить этот товар ввиду его превосходных качеств.

И наконец, покупатель обидчив и злопамятен. В силу предыдущих особенностей, робости, или настойчивости и эгоизма продавца он может купить товар, который ему так советовали. Но уже выйдя из магазина, он осознает, что, возможно, зря совершил покупку. Возвращать ее, разумеется, постесняется, а из-за боязни быть еще раз обманутым откажется от последующих визитов в данный магазин. Также клиент уйдет, если ему не понравился тон продавца, если его невзначай унизили, поставили в неловкое положение, если спугнули чрезмерным вниманием. Поэтому, установив контакт с покупателем, продавцу необходимо быть как можно более деликатным, вежливым, внимательным, тщательно расспросить клиента о его потребностях и в зависимости от них подобрать наиболее подходящий товар. В то же время, если покупатель остался доволен, он вернется и не раз, потому что человек склонен стремиться к повторению приятных моментов и ситуаций, а в данном случае он и время с пользой проведет.

Это основные причины нежелательного поведения потребителей. Не стоит думать, что каждый воспринимает обстановку и работающего с ним продавца именно таким образом, могут существовать более глубокие причины нежелания контактировать, а может это нежелание и вовсе отсутствовать. Это еще раз доказывает важность индивидуального подхода к каждому клиенту с использованием знаний о его возможных фобиях и предпочтениях.
Литература: Мерчендайзер, № 1-2 (2009); № 5 (2009).