XIII Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум - 2021

Введение

Применение системы менеджмента качества является стратегическим решением для организации, которое может помочь улучшить результаты ее деятельности и обеспечить прочную основу для инициатив, ориентированных на устойчивое развитие.

Одним из важнейших принципов менеджмента качества является процессный подход, позволяющий организации планировать свои процессы и их взаимодействие. Понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы способствует результативности и эффективности организации в достижении намеченных результатов. В связи с этим, идентификация всех процессов систем качества имеет большое значение.

Одним из важных этапов идентификации процессов является классификация процессов. Описание сети процессов, составляющих деятельность организации - это сложная организационно-техническая задача, для решения которой требуются специальные средства описания и анализа. Классификация позволяет облегчить работу по проведению дальнейших этапов идентификации процессов. В работе рассмотрены разные подходы к классификации процессов менеджмента качества.

1 Основные понятия

Процессный подход – это подход, при котором деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата.

Вход процесса – выход другого процесса.

Выход – результат процесса. [1]

Идентификация процессов – документированная или недокументированная процедура, определяющая требования и правила их исполнения применительно к определению состава и содержания совокупности видов деятельности по преобразованию входов в выходы и потребных для этого ресурсов и управляющих воздействий [2].

2 Идентификация процесса: значение и основные этапы

Идентификация процесса подразумевает однозначное и полное представление обо всех входных элементах, потребных ресурсах, управляющих воздействиях и присущих им показателях (параметрах и характеристиках), оказывающих влияние на выходные показатели результата (продукта) процесса.

Идентификация необходима для последующего управления процессами с целью обеспечения надлежащего качества как промежуточных результатов, так и итогового (выходного) результата каждого бизнес-процесса и всех его подпроцессов.

Этапы идентификации процесса:

Описание процесса

Классификация процессов

Ранжирование процессов

Моделирование процессов в виде блок-схем

Производитель самостоятельно определяет, какие именно процессы задействованы в его бизнес-процессе, классифицирует их и ранжирует по значимости в отношении влияния на качество получаемых результатов (выходов). Общие требования к процессам в отношении их качества и качества выходов сформулированы ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

Ранжирование процессов позволяет установить ключевые, т.е. наиболее значимые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности (бизнес-процесса) [2].

3 Описание процесса

Рассмотрим описание процесса на примере карты процесса «Анализ удовлетворенности потребителей» ПАО «НЛМК».

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса необходимо его описать. При этом писание должно включать следующее [3]:

Наименование процесса(оно должно быть кратким и по возможности

выражено отглагольным существительным).

Рисунок 1 – Наименование процесса

Код процесса.

Рисунок 2 – Код процесса

Определение процесса(формулировка, раскрывающая сущность и основное содержание процесса).

Рисунок 3 – Определение процесса

Цель процесса(необходимый или желательный результат процесса).

Рисунок 4 – Цель процесса

Владелец процесса(лицо, ответственное за перспективное планирование, ресурсное обеспечение и эффективность процесса).

Рисунок 5 – Владелец процесса

Участники процесса(лица, принимающие участие в выполнении процесса).

Нормативы процесса(документация, содержащая показатели норм, в

соответствии с которыми осуществляется процесс).

Рисунок 6 – Действующие документы

Входы процесса(материальные и информационные потоки, поступающие в процесс извне и подлежащие преобразованию).

Рисунок 7 – Входы процесса

Выходы процесса(результаты преобразования, добавляющие стоимость).

Рисунок 8 – Выходы процесса

Ресурсы (финансовые, технологические, материальные, трудовые и информационные, посредством которых осуществляются преобразование входов в выходы).

Рисунок 9 – Ресурсы

Процессы поставщиков (внутренние или внешние поставщики - источники входов рассматриваемого процесса).

Рисунок 10 – Поставщики процесса

Процессы потребителей(процессы внутреннего или внешнего происхождения, являющиеся пользователями результатов рассматриваемого процесса).

Рисунок 11 – Потребители процесса

Измеряемые параметры процесса (его характеристики, подлежащие

измерению и контролю).

Рисунок 12 – Контролируемые параметры процесса

Показатели результативности процесса (отражающие степень соответствия фактических результатов процесса запланированным).

Рисунок 13 – Показатели результативности

Показатели эффективности процесса (отражающие связь между достигнутыми результатами и использованными ресурсами).

4 Классификация процессов

Перед началом классификации процессов необходимо провести классификацию элементов, окружающих процесс: входов, управления, ресурсов, выходов.

Классифицировать входы процесса - значит определить:

объекты, подаваемые на входы в процесс,

поставщика объектов, поступающих на входы в процесс,

категории объектовна входах процесса.

Классифицировать выходы процесса – значит определить:

объекты, получаемые на выходах процесса,

потребителей объектовна выходах процесса,

категории объектовна выходах процесса.

Классифицировать управление процесса - значит определить:

объекты, которые являются носителями управляющих воздействий на процесс,

поставщиковобъектовуправления (т. е. того, кто управляет процессом),

категории объектовуправления процессом.

Классифицировать объекты, используемые в качестве ресурсов для исполнения процесса, значит определить [3]:

ресурсы процесса,

поставщиков ресурсов,

категории ресурсов (человеческие ресурсы, инфраструктура и др).

Общепринятой классификации процессов не существует, каждый автор работ в области качества использует собственную классификацию процессов [3].

В Плимутском университете (США) разработана иерархия бизнес-процессов, которая состоит из пяти уровней, а процессы делятся на три основные группы: «производство», «управление», «поддержка».

В Норвегии предложена структурная схема процессов, по которой процессы (в соответствии с теорией Портера о цепочке ценностей) делятся на «первичные», «поддерживающие» и «развивающиеся». При этом:

а) первичными процессами называются основные и создающие ценности процессы предприятия. Эти процессы пронизывают всю компанию, начиная с потребителя и заканчивая поставщиком;

б) поддерживающие (вспомогательные) процессы не создают непосредственно добавленную ценность. Они нужны для обеспечения основных процессов. Такими вспомогательными процессами могут быть, например, управление финансами и персоналом,

в) развивающиеся процессы - это такие процессы, которые позволяют создать цепочку ценности в основном и вспомогательном процессах на новом уровне показателей, например, разработка продукции.

На основе этих идей Европейской комиссией Евросоюза (ENAPS) была разработана программа, в которой предложена классификация процессов, отраженная на рисунке 14.

Рисунок 14 – Классификация процессов ENAPS [3]

В этой классификации бизнес-процессы отделены от вторичных процессов, к которым отнесены процессы поддержки и развивающиеся.

В многочисленных публикациях можно выделить следующие способы классификации процессов:

а) по уровням значимости;

б) по структуре взаимодействия;

в) по назначению.

Рассмотрим более подробно каждый способ классификации.

Классификация по уровням значимости:

суперпроцессы,

гиперпроцессы,

метапроцессы,

субпроцессы,

макропроцессы,

микропроцессы.

На практике чаще всего пользуются двумя последними обозначениями.

В системе менеджмента качества организации можно выделить четыре

уровня процессов. Процессы первого уровня – метапроцессы, процессы второго уровня – субпроцессы, процессы третьего уровня – макропроцессы, четвертый уровень – микропроцессы (рис. 15).

Рисунок 15 – Структура процессов СМК [3]

Классификация по структуре взаимодействия:

индивидуальный процесс, выполняемый отдельным работником;

вертикальный, или функциональный, процесс, отражающий взаимодействие руководства организации, ее подразделений и работников,

горизонтальный процесс, который пересекает по горизонтали деятельность организации и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов, обеспечивающих целевые функции организации.

Классификация по назначению (по степени влияния на получение добавленной ценности) [3]:

основные (базовые) процессы, непосредственным результатом которых является выпуск продукции или оказание услуг,

обеспечивающие процессы, результатом которых является создание необходимых условий для осуществления основных процессов,

процессы менеджмента, результатом которых является повышение эффективности и результативности основных и обеспечивающих процессов.

5 Моделирование процессов в виде блок-схем

Для того чтобы определить процесс, необходимо его с чем-то отождествить, опознать или создать модель объекта, отображающую закономерности, присущие реальному объекту - оригиналу.

Рассмотрим моделирование процессов в виде блок-схем.

Блок-схема представляет собой графическое описание потока процессов. Преимущества блок-схемы заключаются в том, что графическое представление объекта значительно легче понять, чем словесное его описание. Самый распространенный способ графического представления - использование различных символов для обозначения различных действий. Символы блок-схемы не нормируются, поэтому каждый автор выбирает их, как правило, по собственному усмотрению. Обычно в качестве символов используются наиболее простые геометрические фигуры (рис. 16).

Рисунок 16 – Символы блок-схемы процесса

Рисунок 17 – Блок-схема процесса «Анализ удовлетворенности потребителей»

Заключение

Каждая организация, как это предусмотрено серией стандартов ISO 9000, должна сформировать собственное мнение о степени важности своих процессов:

• какие процессы есть или нужны для организации,

• как их можно соотнести с уровнями управления и ранжирования,

• какие процессы играют главную роль для организации, а какие вспомогательную и т. д.

Для различных по назначению, структуре и уровню процессов требуются свои подходы к управлению, методикам и глубине их описания [2].

Когда идентификация будет проделана со всеми основными процессами компании, её результат станет надежной основой для построения системы управления процессами:

Будут точно определены все основные процессы компании и связи между ними.

Поскольку в каждом процессе определены исполнители, нетрудно будет составить должностные обязанности для сотрудников, участвующих в различных процессах.

Ясность целей и показателей процессов позволит установить показатели деятельности для сотрудников, являющихся исполнителями процессов.

Установление связи между процессами и исполнителями позволит внести коррективы в организационную структуру компании.

Все дальнейшие действия по внедрению процессного подхода будут опираться на спецификации процессов, разработанные в результате их идентификации.

Список использованных источников

ГОСТ Р ISO 9000-2015. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Текст]: -- Введ. 2015 – М.: Стандартинформ, 2015. – 53 с.

Идентификация процессов в ПТС: краткий курс лекций для обучающихся 3 курса направления подготовки 27.03.02 Управление качеством / Сост. О.А. Голубенко // ФГБОУ ВО Саратовский ГАУ. – Саратов, 2018. – 69 с.

Описание и улучшение бизнес-процессов: учебное пособие / В. В. Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2005. - 84 с.

Код для цитирования: Скопировать